Иногда потенциальный покупатель может уйти из-за неудачной коммуникации в мессенджере. Вот несколько советов о том, как вести переписку с клиентом, чтобы общение было удобным для обеих сторон.
Предоставьте важную информацию
Позаботьтесь о том, чтобы потенциальный покупатель по первому запросу получил всю интересующую его информацию: характеристики товара, цены и тарифы, условия доставки, график работы. Для этого удобно сделать шаблон с популярными вопросами и копировать нужные части сообщения. Если клиент задает несколько уточняющих вопросов, стоит ответить на все сразу, чтобы ему не приходилось постоянно переспрашивать.
Структурируйте текст в удобный формат
Большое полотно текста без абзацев тяжело читать. Лучше разбивать текст на смысловые блоки и отделять их друг от друга пустыми строками. Можно пользоваться буллитами — «пунктами» списка. В мессенджерах их можно реализовать с помощью нейтральных эмодзи вроде квадратиков или скрепок.
Не злоупотребляйте эмодзи
Иногда эмодзи могут создать атмосферу — например, салон красоты может оставить цветочек в конце сообщения. Это покажет дружелюбный настрой менеджера. Но слишком много эмодзи, например через каждое слово, только запутают и разозлят потенциального клиента. Поэтому используйте их в меру и только там, где это уместно.
Не используйте скриншоты вместо текста
У человека по ту сторону может быть медленный интернет, и картинка не прогрузится как следует. А еще мессенджеры сжимают изображения: когда качество ухудшается, текст на картинке прочитать сложнее. Поэтому информацию вроде условий продажи лучше присылать в виде текста. Особенно это важно для платежных реквизитов: обычно люди просто копируют их из сообщения. С картинки ничего не скопируешь — нужно переписывать вручную, а это лишняя работа и риск перепутать цифры.
Избегайте голосовых сообщений
Довольно мало людей предпочитают слушать голосовые сообщения вместо чтения текста. Текст легче воспринимается, к тому же у человека может не быть времени и возможности прослушать аудиосообщение. Поэтому голосовые чаще остаются без внимания — а значит, риск потерять клиента выше.
И, конечно, не стоит забывать о базовых правилах: быть вежливым, писать первым только в рабочее время, оперативно отвечать на вопросы и не делить одну мысль на десять сообщений. Если соблюдать эти правила, переписка станет куда комфортнее — и клиент вряд ли уйдет из-за неудобного общения.
