Представим ситуацию: вы вкладываете огромные средства в продвижение вашего сайта. Контекстная реклама, услуги SEO-специалиста и другие маркетинговые усилия приносят результаты: увеличивается кликабельность рекламных объявлений, на сайт приходит органический трафик, и т. д.
Кажется, что все в порядке, но звонков от клиентов мало, а если они есть, то продажи практически стоят на месте. Как повысить конверсию звонков — разбираемся в этой статье.
Что такое конверсия в звонки и конверсия звонков
Конверсия — это метрика, с помощью которой измеряют результативность чего-либо. Например, вам нужно зафиксировать конверсию в звонки: сколько пользователей совершили звонок, посетив ваш сайт. Считается она по следующей формуле/
Конверсия в звонок = (Общее количество посещений или взаимодействий/Количество звонков)×100%
Предположим, ваш сайт получил 10 000 посещений за месяц, и за этот период поступило 200 звонков в колл-центр. Значит, конверсия в звонок это 200/10 000)×100%=2%.
Но не факт, что пользователь, совершивший звонок, — это автоматически будущий клиент, который принесет вам деньги. Поэтому в этой статье мы поговорим и о конверсии самих звонков. Проще говоря, о том, как помочь вашему колл-центру лучше продавать с помощью звонков, как входящих, так и исходящих.
Итак, далее более предметно обсудим, как улучшить конверсию в звонки и конверсию звонков. На самом деле эти параметры сильно взаимосвязаны.
Проверьте точки касаний с клиентами
Важно, чтобы номер телефона был хорошо заметен на вашем сайте
Посмотрите, каким образом люди узнают о вашем номере телефона и какой CTA (призыв к действию) сопровождает этот номер.
Например, рядом с номером может быть призыв «Оставьте свой номер и получите консультацию по заказу окон» или «Позвоните нам, чтобы получить скидку 10% на заказ монтажа кондиционера».
Этот призыв формирует некое ожидание со стороны клиента: «Позвонив сюда, я получу именно эту информацию или смогу заказать именно эту услугу с оговоренной скидкой».
Бывает такое, что маркетинговый отдел меняет CTA на сайте, но забывает предупредить колл-центр. Из-за этого клиенты звонят, но получают не то, чего ожидают, и из-за этого уходят ни с чем. Отсюда и снижение конверсии звонков.
Что еще проверить на сайте, чтобы получить доверие клиента и усилить его желание оставить заявку или позвонить:
- разместите на сайте примеры работ и отзывы — наглядность и положительные отклики других клиентов могут стимулировать звонки;
- оптимизируйте формы обратной связи — избегайте излишних полей в формах и предоставляйте четкие инструкции для пользователей;
- поместите номер телефона в шапке сайта и сделайте более акцентной кнопку «Заказать обратный звонок»;
- A/B-тесты заголовков и CTA — по возможности адаптируйте контент и предложения под различные сегменты вашей аудитории;
- проверьте юзабилити и дизайн сайта — он должен быть удобным, актуальным вызывать доверие, а не отталкивать посетителей.
Разместите ключевую информацию о ваших контактах, специальных предложениях или бесплатных консультациях прямо вверху страницы. Туда пользователи смотрят чаще всего, и бывает, этой информации им достаточно, чтобы оставить заявку.
Например, сайт агентства недвижимости может подключить номер для бесплатных звонков и разместить его на верхнем баннере сайта вместе предложением о бесплатной консультации. Это привлечет внимание посетителей и стимулирует звонки для обсуждения их потребностей в недвижимости.
Теперь, когда мы разобрались с точками касания, давайте пойдем дальше и проверим путь пользователя, который решает вам позвонить.
Что проверить в работе колл-центра
О том, как обрабатывать возражения, какие скрипты продаж использовать и как заключать сделки по телефону, написано много книг и сделано много курсов. В основном там повторяют одни и те же советы. Давайте пройдемся по основным способам повысить конверсию звонков за счет работы отдела продаж и/или колл-центра.
Ответственность колл-центра — принять звонок или совершить его, если клиент оставил свой номер на сайте. Дальше начинается самое главное — во время звонка превратить лида (заинтересованного человека) в покупателя. Этот процесс завязан на многом на вашем операторе: насколько он разбирается в людях и в вашем продукте. Ниже подробнее остановимся на этих аспектах.
Глубокое понимание продукта или услуги
Сотрудников важно качественно погружать в особенности продуктов или услуг компании. Это поможет им более уверенно отвечать на вопросы, проводить качественные консультации и предлагать клиентам именно то, что нужно.
Как лучше погрузить колл-центр в дела компании: проводить регулярное обучение по актуальным продуктам, предоставлять методички и доступ к каталогу, настроить эффективную коммуникацию между разными отделами.
Работа по скриптам
Скрипты — это заранее подготовленные алгоритмы, с помощью которых оператор общается с клиентами во время звонка. Скрипты обычно разрабатывает отдел продаж и/или маркетологи.
Работа по скриптам помогает сохранять цельный облик компании и ускорять обучение новых операторов. Проверьте, насколько эти скрипты актуальны: возможно, их разработали давно, и они уже не отвечают ценностям вашей компании. Бывает, что операторы берут стандартные скрипты продаж или отработки возражений, и эти стандарты не совсем соответствуют особенностям вашей компании или стилю общения с клиентами.
Иногда сотрудники начинают работать не по скриптам. Например, импровизируют и придумывают новые ответы на возражения или наоборот — ленятся задавать уточняющие вопросы и закрывать возражения, поэтому теряют клиентов.
Сравните следующие два разговора.
Разговор 1.
Оператор: Да, здравствуйте. Что вас интересует?
Клиент: Я хочу узнать цену на установку окон.
Оператор: Ну, у нас стандартные цены. Для пластиковых окон это от 1200 до 1500 за штуку, в зависимости от размера.
Клиент: Хорошо, а можно больше деталей?
Оператор: Ну, я могу отправить вам прайс-лист, если хотите.
Клиент: А как насчет звукоизоляции, она у вас хорошая?
Оператор: Не знаю, честно говоря. Просто возьмите самые дорогие, может быть, они и лучше.
Клиент: Ладно, я подумаю. Спасибо.
Оператор: Нет проблем. Пишите, если что.
В чем тут проблема: оператор явно не заинтересован в клиенте и хочет поскорее закончить разговор. Дадим ему второй шанс.
Разговор 2.
Оператор: Добрый день! Меня зовут Антон, я менеджер компании N. Как я могу помочь вам с установкой окон?
Клиент: Добрый день! Я хочу узнать цену на установку окон.
Оператор: Конечно, мы готовы вам помочь. Позвольте уточнить несколько деталей. Сколько окон вы планируете установить?
Клиент: У меня 5 окон.
Оператор: Хорошо, спасибо. А важно ли вам, чтобы окна были энергосберегающими? Интересует ли вас дополнительная звукоизоляция или какие-то специфические функции, такие как системы вентиляции или дополнительные элементы декора?
Клиент: Да, для меня важно энергосбережение и звукоизоляция тоже была бы полезной.
Оператор: Отлично, у нас есть несколько вариантов с высокой степенью энергосбережения и отличной звукоизоляцией. Я могу отправить вам брошюры с подробной информацией и ценами, а также мы можем назначить бесплатную консультацию с нашим специалистом для более точного расчета и обсуждения ваших потребностей. Как вам такое предложение?
Клиент: Звучит отлично, давайте.
Уже лучше: оператор задает уточняющие вопросы и явно идет по скрипту, чтобы уточнить все потребности клиента, а дальше переводит его на дальнейшую консультацию.
Эффективные коммуникативные навыки
Soft skills, или гибкие навыки, важны в любой профессии, но пожалуй больше всего — в работе с людьми. Сотрудникам колл-центра нужно развивать эмпатию, научиться техникам активного слушания, уметь четко выражать мысли и располагать к себе, находить компромиссы и нивелировать возможные конфликты. Обычно эти качества можно проверить во время собеседования, то есть еще на этапе найма.
Проверьте техническую сторону приема и совершения звонков
Только самые мотивированные пользователи готовы долго оставаться на линии и ждать ответа оператора
Есть довольно примитивный и быстрый способ проверки колл-центра, которым пользуются и владельцы бизнеса, и менеджеры, и маркетологи. Просто позвоните на номер, указанный на вашем сайте. Придумайте легенду: кто вы и что хотите заказать. Конечно, стоит взять номер телефона у знакомых, чтобы сохранить временную анонимность.
Что можно проверить таким способом:
- время ожидания ответа,
- качество связи,
- работу голосового меню (если есть),
- механизм распределения звонков и подключения сразу нескольких линий для разговора,
- работу самого оператора (об этом говорили выше).
Если у вас подключена виртуальная АТС, то множество данных можно взять оттуда, благодаря встроенной аналитике. Или интегрировать телефонию с популярными CRM-системами. Также автоматизировать процесс оценки эффективности работы операторов колл-центра поможет инструмент речевой аналитики - настраиваете словари и следите за всеми звонками. Еще один плюс - благодаря автоматическому скорингу телефонных разговоров можно построить систему мотивации в отделах поддержки и продаж.
Чем раньше вы устраните неполадки, тем комфортнее будет вашим потенциальным клиентам. Соответственно, тем больше шанс повысить количество продаж по телефону.
Будьте готовы экспериментировать, адаптировать и тестировать различные подходы и технологии, чтобы повысить конверсию звонков. Так вы сможете сможете существенно улучшить этот показатель, делая каждый звонок ценным для вашего бизнеса.
