Одно из любимых нами направлений работы – это коммуникации с клиентами. Ведь коммуникация - важнейший фактор конкурентноспособности бизнеса. Цель любой итерации общения бизнеса с клиентом – это удовлетворенность клиента при соблюдении интересов компании. Именно соблюдение этого баланса приводит к получению и росту прибыли. Давайте рассмотрим, как это происходит на деле. У каждого эпизода общения между клиентом и компанией есть три уровня результата.
Первое - когда ожидания клиента не оправдались. Он недоволен, не собирается приходить больше, раздражен или обижен. Например, скоростью ожидания, качеством ответа на вопрос или обращения с претензией. Хочется нам этого или нет – такие ситуации возникают в любом бизнесе. И именно грамотная коммуникация - это инструмент, которые позволяет дать клиенту чувство удовлетворенности даже в ситуации, когда его ожидания не оправданы. И для этого есть масса инструментов – от правильной коммуникации при заказе, минимизирующей риск проблем до грамотной работы с недовольством, ошибками и претензиями клиента. Именно в этом случае, даже когда проблемы возникают – компания создает и укрепляет позиции на рынке, репутацию и доверие своей целевой аудитории.
Второе – это когда реальность соответствует ожиданиям. То есть клиенту «норм», «ок», ничего особенного, чего ждал – получил. Задал вопрос – получил адекватный ответ в приемлемый срок, хотел определенного результата – его и получил, ни больше, ни меньше. Но особого расположения к компании, ее услуге или товаре на этом уровне тоже нет.
Для ситуации монополии, когда у компании или услуги нет конкурентов, достичь такого уровня достаточно легко. Но в конкурентной нише ожидания клиента, в том числе к качеству коммуникации растут – и даже для того, чтобы достичь этого уровня уже необходимо следование определенным правилам – например, понимать способы коммуникации, удобные для ваших клиентов, соблюдать некий принятый этикет, использовать точные и правильные речевые модули. Но особо коварен этот уровень удовлетворенности клиента тем, что поддерживая его, бизнес не создает лояльных отношений с клиентом, не дает ему повода рекомендовать и любить свои услуги или товары, а значит с большой степенью вероятности, не использует свой ресурс достаточно эффективно. А в худшем случае просто проигрывает конкурентную борьбу.
Третий уровень – это уровень «вау». Это ситуации, когда клиент получил чуть больше, чем ожидал. Именно этот уровень подходит для компаний на конкурентном рынке, когда важно создавать и укреплять репутацию. Например, развивать «сарафан» рекомендаций, обеспечивать возвратность, повторные заказы или долгосрочные отношения с клиентом. И именно грамотная коммуникация – лучший инструмент достигать этого уровня отношений ценой относительно небольших вложений. Здесь необходимо создавать и оттачивать способы и форму общения, которая будет делать опыт взаимодействия с компанией не просто удовлетворительным, а приятным для гостя. Например, создание специальных ритуалов, особых речевых модулей или алгоритмов общения.
Чтобы понять, нужно ли вашему бизнесу работать над коммуникацией с клиентом, попробуйте ответить на вопросы:
- Знаем ли мы, как общаться с клиентом так, чтобы сохранить с ним отношения даже в ситуации, когда он недоволен качеством нашей услуги или товара?
- Что именно в нашей работе является «нулевой» точкой коммуникации, которая позволяет клиенту быть удовлетворенным, не испытывать неудовольствия? Есть ли у нас документ или правила, описывающие, как выглядит правильная коммуникация представителя компании с клиентом на каждом этапе взаимодействия с клиентом? Следуют ли сотрудники ему?
- Как мы контролируем эффективность коммуникации сотрудников с клиентами? Есть ли у нас объективные данные на этот счет? Как мы их формируем и анализируем?
- Какие инструменты, «фишечки» коммуникации позволяют нам создавать особые впечатления клиента, при котором он не просто удовлетворен, а по-настоящему доволен и лоялен? Если хотя бы один вопрос вызвал у вас затруднения, коммуникации с клиентом - это то, чему стоит уделить внимание.
И, конечно, если вам нужна помощь с созданием этого видения и подготовкой конкретных инструментов для разных уровней коммуникации – мы в SELFGroup будем рады помочь.
Консультация - бесплатно! На консультации, благодаря вопросам эксперта, вы со стороны посмотрите на особенности коммуникации с клиентом, получите ряд идей по поводу улучшения этой коммуникаций и получите конкретные рекомендации по возможным направлениям работы над разработкой эффективных стандартов общения.