Привет, цифровые кочевники! Пришло время рассказать, как я решил кейс техподдержки, который описал тут.
Сразу скажу: единственно верного решения для урегулирования как похожих, так и других ситуаций нет и никогда не будет. Однако можно следовать каким-то общим алгоритмам, чтобы увеличить шанс успешного разрешения конфликта.
Прикрепил скриншот с ответом. Опишу вкратце, какой алгоритм я предпринял.
1. Изучил подробно, как работает чат в кланах внутри игры. На самом деле, еще на этапе прочтения я понял, что игрок не понимает принцип, по которому работает чат. Во-первых, мы говорим о мобильной игре. Ввод каких-либо символов в мобильных играх осуществляется исключительно через клавиатуру самого устройства. Следовательно, предъявлять что-либо к функции автозамены нужно не нам, разработчикам игры, а разработчикам приложения-мобильной клавиатуры. Признаюсь, игрок был частично прав касательно системы фильтрации плохих слов. Поскольку система фильтрации была добавлена относительно недавно, она действительно нуждается в улучшении. Этот момент важно было признать в переписке и указать, что система будет дорабатываться с нашей стороны. Вместе с тем, ни я, ни команда не знают о конкретных сроках, поэтому обозначать их будет некорректно. Зато можно упомянуть готовящиеся изменения внутри игры, разбавить таким образом обстановку. Это же показывает, что мы заняты важными делами, которые были спланированы заранее, и поэтому пока что эта задача не в приоритете.
2. Вышел на связь с юристом. Поскольку игрок начал оперировать разными статьями действующего законодательства и терминами юридической науки, важно было всё это дело "перевести на человеческий". Юрист также помог разобраться, насколько его требования обоснованы и какие действия он может предпринять в случае отказа его просьбам. В конце мы с ней обсудили, что важно будет упомянуть в ответном сообщении, если игрок захочет направить юридическую претензию. Речь идет об упоминании ссылку на пользовательское соглашение игры. Спойлер: всё, что он написал - полная чушь, которая не относится к сути проблемы. Следовательно, никаких серьезных претензий ожидать не стоит.
3. Направить игрока в наши соцсети. Общаться по почте в сегодняшних реалиях - не то чтобы удобно. Да и почта никак не транслирует ту движуху, которая происходит в сообществе наших игроков-Командиров. Поэтому в ответе игроку я упомянул, что у нас есть аккаунты в соцсетях, включая группу Вконтакте, и рассказал, чем она ему может быть полезна и интересна. Это же поможет ему разобраться лучше в игре и пообщаться с командой разработчиков в более удобном формате, если он того захочет.
