Привет, цифровые кочевники! В своих прошлых статьях я описал несколько особенностей моей работы как комьюнити и саппорт менеджера. Если не читали, лучше загляните ко мне на канал и прочтите несколько статей, дабы влиться в тему.
Здесь, как и в любой теории, есть практика. Причем можно сказать, текущее состояние комьюнити и саппорт менеджента как области профессиональной деятельности интересное. Практика опережает теорию, т.е. у специалистов накапливается много прикладных знаний и опыта по решению конкретных задач. Вместе с тем, не хватает тех, кто будет фильтровать эти знания, систематизировать их и оформлять в более-менее вменяемый научно-методологический аппарат.
Ладно, нудить не стану. Лучше попробуйте решить конкретную ситуацию. Представим, что вы - специалист технической поддержки. Вы закреплены за какой-то мобильной игрой. В один из пасмурных дней вы, потягивая кофеек и заглядывая в почту для обращений игроков, обнаруживаете длинное обращение. Его я прикрепил в конце статьи. Опустим то, насколько содержание сообщения адекватно в принципе. Тем не менее, попробуйте решить эту ситуацию.
Для тех, кто не смог осилить сообщение игрока со скриншота, дам краткое объяснение. Игрок пытался написать слово "Корабль" в чат мобильной игры, но не смог это сделать из-за работающего фильтра стоп-слов. То есть, игра видит последние 3 буквы, думает, что игрок матерится и запрещает ему отправку сообщения.
Игрок, исходя из этого факта, связался с вами и начал вести диалог в официально–деловом стиле, нагружая вас юридическими терминами, статьями, извращая при этом ситуацию в целом. Вы видите, что он построил неверные выводы по поводу принципа работы чата и работы Т9 клавиатуры телефона. Далее игрок просит убрать автозамену слов при написании сообщений в чате игры. Игрок требует направить ему "официальное уведомление о регистрации его жалобы", рассказать, какие меры мы со стороны разработчиков решили принять на его обращение и если решили ничего не делать, то почему. В конце игрок упоминает, что ему нужна компенсация за то, что он не смог написать в чате игры нужное ему сообщение.
👉 Напишите свой алгоритм действий. Опишите, какой ответ вы бы подготовили на обращение игрока? Из дополнительных условий: вам нельзя оскорблять игрока и игнорировать его обращение. Вам также нужно отреагировать на его три просьбы. На следующий день расскажу, какое решение выбрал я и объясню его по пунктам.
