Для удовлетворения потребностей клиентов, часто уделяют большое внимание обратной связи: учитывают реальные запросы покупателей, отрабатывают возражения и анализируют отказы. Для комплекса таких мероприятий в маркетинге используют специальный термин — Customer Experience, или клиентский опыт. В этой статье рассказываем, что такое CX и как он влияет на развитие бренда.
Что такое Customer Experience
Клиентский опыт (или Customer Experience) представляет собой эмоции и восприятие пользователей при взаимодействии с брендом на всех этапах их покупательского пути. Улучшая CX, компании способствуют повышению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению конкурентоспособности своего бизнеса.
Значение Customer Experience
Важность связи с брендом и уважения клиентов
Сегодня клиентам важно чувствовать эмоциональную связь с их предпочитаемыми брендами и быть уверенными, что компании, с которыми они взаимодействуют, искренне ценят и понимают их потребности. Это объясняет, почему разработка стратегий обслуживания, направленных на персонализацию и обеспечение удобства, стала неотъемлемой частью успешной деятельности компаний.
Кумулятивное воздействие
Такой подход создает кумулятивное воздействие, которое оказывает влияние на общее восприятие бренда и формирует образ компании в глазах клиентов. Взаимодействие с клиентами становится ключевым фактором успеха. Важными аспектами формирования мнения о компании с точки зрения клиентского опыта являются:
Соответствие маркетинговых кампаний потребностям: Оценка важности того, насколько маркетинговые кампании соответствуют потребностям и желаниям клиентов становится решающей, так как клиенты ожидают персонализированных подходов и релевантной информации.
Удобство сайта и навигации: Обеспечение удобного интерфейса и навигации на сайте, где предлагаются товары и услуги, способствует уровню удовлетворенности клиентов.
Эффективность стратегии взаимодействия с клиентами B2B и B2C: Качественное обслуживание и взаимодействие с клиентами способствуют установлению долгосрочных отношений, будь то в B2B или B2C сферах.
Ключевые показатели Customer Experience
Индекс потребительской лояльности (NPS - Net Promoter Score)
Этот показатель отражает готовность клиентов рекомендовать компанию, её услуги и продукты. NPS оценивается с помощью опросов, в которых клиенту предлагается шкала с диапазоном от одного до десяти, с возможностью оставить комментарии. Этот показатель рассчитывается как для всей целевой аудитории, так и для отдельных сегментов.
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT - Customer Satisfaction Score)
Этот показатель оценивает опыт взаимодействия клиента с конкретной услугой или продуктом. Например, после взаимодействия с службой поддержки, клиенту предлагается поставить оценку в виде "плохо", "средне" или "отлично". Для расчета CSAT каждой оценке присваивается числовое значение, после чего все данные суммируются и делятся на количество опрошенных клиентов.
Метрика усилий клиента (CES - Customer Effort Score)
Эта метрика измеряет усилия, которое клиент должен приложить для выполнения определенного действия, например, оформления заказа. Для анализа CES клиенту предлагают 4-5 вариантов ответа, чтобы оценить уровень сложности. Чем проще клиенту было выполнить целевое действие, тем лучше опыт взаимодействия.
Уровень оттока клиентов (CCR - Customer Churn Rate)
Этот показатель позволяет определить процент клиентов, которые утрачивают интерес к бренду и его продуктам в определенный период времени, как, например, месяц, квартал или год. Для расчета CCR количество ушедших клиентов делится на количество клиентов в начале периода и умножается на 100%.
Основные компоненты качественного Customer Experience (CX)
Customer Experience включает в себя следующие ключевые компоненты:
Путь клиента: Этот элемент описывает весь путь, который клиент проходит, начиная с осознания бренда и заканчивая сделкой. Важно, чтобы этот путь был удобным и приятным для клиентов.
Точки контакта с бизнесом: Это включает в себя различные способы, которыми клиенты взаимодействуют с компанией, такие как электронная почта, телефон, онлайн-чат на веб-сайте, чат-боты в мессенджерах и многие другие. Каждая из этих точек контакта должна быть оптимизирована для обеспечения удовлетворения клиентов.
Впечатления во время взаимодействия: Это включает в себя опыт, который клиенты получают во время каждого взаимодействия с брендом, такие как переход по ссылке, консультация с менеджером, регистрация и оформление покупки. Каждое из этих взаимодействий должно приносить клиентам радость и комфорт.
Как разработать эффективную стратегию улучшения опыта клиента (CX)
Увеличьте доступность:
- осуществите анализ вашей целевой аудитории и предпочитаемых каналов взаимодействия;
- предпримите все возможные шаги, чтобы обеспечить простой доступ к вашей компании и обеспечить легкость связи с ней.
Оптимизируйте процесс покупки:
- исследуйте путь клиента к покупке и выявите слабые места в процессе;
- определите факторы, мешающие конверсии или делающие процесс покупки сложным, и устраните их.
Повысьте качество обслуживания:
- оцените уровень обслуживания в вашей службе поддержки;
- обеспечьте высококвалифицированную консультацию от специалистов;
- предоставьте возможность клиентам легко находить ответы на часто задаваемые вопросы на вашем веб-сайте.
Увеличьте уровень персонализации:
- обеспечьте, чтобы ваш продукт решал конкретные проблемы клиента;
- закажите разработку продукта так, чтобы покупатель чувствовал, что он создан специально для него, и приобретение его является выгодной сделкой.
Внедрите омниканальный подход:
- сведите все маркетинговые каналы воедино в единую стратегию коммуникации;
- подключите CRM-систему, чтобы избежать дублирования информации о пользователях;
- обеспечьте идентификацию клиента независимо от выбранного им способа связи.
Как улучшить клиентский опыт
Следуя рекомендациям ниже, можно увеличить лояльность клиентов, повысить конкурентоспособность и расширить органическое привлечение аудитории.
Повышение качества обслуживания клиентов: Уровень обслуживания непосредственно влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов. Исследуйте конкурентов, выявляйте их слабые стороны, и используйте эту информацию для улучшения собственных процессов.
Автоматизация процессов: Автоматизация позволяет ускорить коммуникацию с клиентами и сократить время, необходимое для прохождения клиентом через воронку продаж. Разработайте автоматические воронки продаж, чтобы увеличить обработку заявок и снизить отток клиентов.
Использование социальных доказательств: Сбор обратной связи, привлечение мнений лидеров и укрепление доверия к бренду через социальные доказательства могут стимулировать новых пользователей к взаимодействию и покупкам.
Установление долгосрочных отношений: Отслеживайте вовлеченность целевой аудитории и стимулируйте активность пользователей с помощью персонализации.
Создание программы лояльности: Создание программы лояльности может мотивировать клиентов приходить к вам снова, а также рекомендовать продукты вашего бренда своим знакомым, что способствует органическому росту аудитории.
В целом, четко продуманная стратегия опыта клиентов (CX) является неотъемлемой частью успешного развития компании, способствуя увеличению эффективности работы, улучшению обслуживания клиентов, повышению лояльности и уровню удовлетворенности клиентов.
