Использование СПРАВОЧНИКА позволяет администраторам и кураторам проводить презентацию услуг, специалистов, акций и самой клиники эффективно - чтобы пациент захотел записаться 🪄
Благодаря этому стандарту даже администратор-новичок может быстро научиться консультировать ваших пациентов и записывать их на прием правильно
Содержание справочника:
1) Наши преимущества
Первый раздел - Преимущества клиники, в нем представлена информация об особенностях и ценностях клиники
Речевые модули из этого раздела позволяют рассказать или отправить пациенту информацию - почему он должен выбрать именно вас
Например: три причины, почему пациенты выбирают нас:
1)Комплексный подход и оснащение:
▪️ Комплексный подход к лечению пациентов позволяет решать ситуации любой степени сложности. К нам направляют пациентов со всего города, в том числе из других медицинских клиник, для решения даже самых нестандартных вопросов
▪️ Все кабинеты оснащены оборудованием последнего поколения, для безопасного и комфортного проведения манипуляций, это позволяет пациенту расслабиться на приеме доктора
▪️ Применение международных стандартов и цифровых технологий обеспечивают контроль лечения на каждом этапе и надежный результат для каждого пациента
Благодаря этому мы уверены в качестве и комфорте пациентов, и предоставляем максимальный срок гарантии на работы -
📋 каждый пациент получает персональный гарантийный сертификат
2)Безопасность:
Приоритетов в нашей клинике является безопасность пациентов на всех этапах, поэтому:
▪️ для стерилизации всех инструментов применяется 5-этапная система обработки и подготовки к использованию
▪️ документация, условия оплаты и персональная информация каждого пациента конфиденциальна, к ней имеют доступ только сертифицированные сотрудники клиники и сам пациент
▪️ медицинская информация о консультациях, лечении, состоянии пациента и рекомендациях обсуждается в закрытом кабинете с врачом или куратором лечения
3)Комфорт:
▪️ каждый месяц Команда заботы нашей клиники вносит улучшения в сервис для пациентов, чтобы вы ощущали заботу и помощь в клинике и дистанционно
▪️ всё, чтобы мы сейчас предлагаем пациентам - в видео по ссылке: https//____
▪️ отзывы пациентов о сервисе в нашей клинике по ссылке: https//____
2) Услуги клиники
рассмотрим услугу “Консультация”
- стоимость и продолжительность (пишем конкретные цифры)
- как будет проходить
-Вы расскажете доктору какой вопрос хотели бы решить
-Доктор ответит на ваши вопросы
-Проведет детальный осмотр
3. что получит пациент
- рекомендации по результатам диагностики
- несколько вариантов лечения с указанием этапов и стоимости
3) Специалисты клиники
рассмотрим на примере специалиста
1. Фото, ФИО доктора, специализация, опыт работы
- Пушкин Александр Сергеевич
- хирург-имплантолог
- опыт работы более 15 лет
2. Преимущества врача, навыки, личные качества
- специализируется на сложных удалениях и имплантации зубов
- в работе применяет цифровые технологии
- ответственный и внимательный доктор
3. Что получит пациент
- качественное лечение
- внимание к деталям на каждом этапе лечения
- красивую улыбку
4. Интересные факты
- 🗣️более 90% пациентов приходят к доктору по рекомендации
- 🦷 доктор выполняет более 300 имплантаций в год
4) Политика в отношении записи пациентов
Рассмотрим на примере записи к терапевту
1. Варианты записи первичных пациентов
При запросах:
- “запишите на консультацию / лечение / гигиену / отбеливание”,
- “кровоточивость десен / запах изо рта”
Продолжительность приема:
- консультация 30 минут
2. Варианты записи пациентов в остром состоянии
При запросах:
- “острая боль”
- “флюс”
- “сломался зуб”
Запись ПЕРВИЧНОГО пациента:
- 🗓️ при наличии времени для записи - в РАСПИСАНИЕ на 30 минут
- ❌ при отсутствии времени для записи - согласовать возможность приема с доктором
Запись ПАЦИЕНТА КЛИНИКИ
- к лечащему врачу / к любому врачу в текущий день на 30 минут или в течение ближайших 2-х дней, в зависимости от остроты ситуации
5) Ценовая политика, скидки и льготы
1. Формы оплаты
- для физических лиц (наличные, банковская карта, QR-код)
- для юридических лиц
- бартер
2. Система лояльности
- варианты рассрочки
- порядок внесения предоплаты
3. Акции и Скидки
6) Клиники-партнеры для направления реферативных пациентов
1. Перечень возможных ситуаций для перенаправления. НАПРИМЕР:
- При отсутствии в клинике нужного специалиста / отделения
- В случае отсутствия возможности приема пациента в остром состоянии
2. Список клиник - партнеров
- название клиники
- адрес, телефон
- ссылка на сайт
Коллеги, я рекомендую включить СПРАВОЧНИК Услуг и Специалистов в Базу знаний вашей клиники, администраторы и пациенты точно скажут вам "спасибо"! 🫶
Консультант по клиентскому сервису в медицине, бизнес-тренер Виолетта Троян