Дамы и господа, говорит старший бортпроводник. Сегодня речь пойдет о пассажирах, которых меньшинство и они требуют отдельного обслуживания во многих сферах жизни. И я говорю не только о людях, использующих специальные коляски, но так же и о пассажирах, имеющих ограничения по зрению, по слуху, либо вообще прикованных к носилкам. Но обо всем по порядку.
Покупка билета.
При покупке билета пассажир не обязан никому сообщать, что он передвигается на коляске, либо имеет ограничения по слуху, зрению и тд. Любой, подчеркиваю, любой авиаперевозчик должен перевозить пассажиров, из числа маломобильных, либо с ограничениями по слуху или зрению. Или все вместе, без разницы. Но зачастую при подтверждении инвалидности можно получить скидку на билет. Скидки действуют на те направления, в которые имеются государственные субсидии.
Другое дело - пассажир, который во время полета должен располагаться на носилках. Не скрою, это явление довольно редкое, у меня за 6 лет полетов такое было всего пару раз, но тем не менее, было. В таком случае перевозчика необходимо уведомить, опять же речь идет о звонке в авиакомпанию. Далее необходимо выкупить сразу 9 кресел, а иногда и 6, в зависимости от типа носилок, допустим для детских носилок необходимо меньше места.
Если пассажир имеет ограничения по зрению, то с ним может бесплатно пролететь его собака-поводырь. В таком случае необходимо предоставить документ, что животное прошло обучение и действительно является специалистом.
В аэропорту.
Процедуры все точно такие же, как и для всех остальных групп пассажиров, так же досмотры, так же выход на посадку, с разницей в том, что всюду можно попросить сопровождение и аэропорт обязан его предоставить.
А на посадку такого пассажира проводят первым, для него будет возможность попасть на борт уже за 40 минут до вылета. Почему так рано? Чтобы была возможность аккуратно и безопасно разместить такого пассажира на его кресле, а еще чтобы не тормозить остальной поток пассажиров движениями коляски по салону. Плюс морально этическая составляющая, едва ли кто-то захочет усаживаться в кресло, будучи под прицелом нескольких десятков пар глаз. Но часто эта процедура нарушается, тогда в отношение аэропорта экипаж составляет претензии. Это в том случае, если пассажир из числа использующих коляску для передвижения.
Если же имеются ограничения по зрению, то пассажира могут привести на борт вместе и с остальными пассажирами, страшного ничего.
Если пассажир использует коляску, то в своей коляске ему разрешено находиться вплоть до посадки на самолет.
Перед посадкой.
За 40 минут до вылета, как написано в документах, пассажира из числа маломобильных должны доставить на борт. Если трап телескопический, то привезут на коляске по самому трапу, если же таковая возможность отсутствует, то пассажира на борт доставит амбулифт. Специальная машина подъезжает к самолету, экипаж открывает дверь, лифтом кунг с пассажиром на коляске поднимается до уровня входа, пассажир заходит на борт. В случае необходимости на борту используется штатная коляска из авиационного оборудования. Обычная коляска просто не пройдет по проходу в самолете.
Так же, если коляска имеет электромоторы и аккумулятор, то батарея должна быть снята на время полета, чтобы не допустить самопроизвольное воспламенение лития. Загрузку такой коляски контролирует отдельный бортпроводник из числа экипажа воздушного судна. К подобным вещам все службы взаимодействия относятся с дополнительным вниманием, все знают, насколько это важно для пассажира - раз, насколько это дорого стоит - два.
Все коляски загружаются в последнюю очередь, а выгружаются в первую. Таким образом время разлуки пассажира со своим средством индивидуальной мобильности минимизируется.
Служба сопровождения так же должна доставить пассажира до его кресла, а вместе с ним и личные вещи и ручную кладь. Экипаж при этом окажет помощь на этапе встречи и размещения, окажет необходимую помощь, а так же произведет обслуживание, если это требуется. Коляска пассажира отправится в багажник самолета, как я уже сказал, костыли либо разместятся на полке, либо в гардероб. Главное - не допустить нарушения безопасности полета. А по первой просьбе средства помощи для передвижения выдадутся пассажиру обратно (Костыли в смысле).
Вообще на сколько помню свои полеты, ни разу не было такого, чтобы кто-то из экипажа отказался помочь пассажиру. Все сотрудники взрослые люди, понимают те трудности, с которыми людям приходится сталкиваться, приходят на помощь в любой момент. Хотите в туалет? Идемте. Воды? Чай? Кофе? Сделаем без очереди и в любой момент полета. Если есть возможность, то стараюсь предоставить и кресло поудобней.
В случае с пассажирами на носилках: они доставляются на борт так же отдельно от всех, заводят их через хвостовую часть, потому что там есть особая разборная часть на перегородке, либо на стенке туалета, а далее пассажир на носилках размещается на специальном месте, отведенном для него. На время полета устанавливаются дополнительные занавески, пассажир имеет возможность закрыться от остальных и организовать себе приватную зону.
Если пассажир из числа тех, кто имеет ограничения по зрению, а так же имеет с собой собаку-поводыря, то собаке кресло не предоставляется, пес должен иметь намордник, а так же документ, я уже говорил. Во время встречи и размещения пассажиров, собака должна пройти с хозяином, а далее хозяин ее должен разместить возле своих ног и привязать к ножке кресла за поводок.
У каждого из таких пассажиров, проходящих регистрацию, в посадочном талоне появится дополнительная отметка, аналогичная будет и в пассажирском манифесте у старшего бортпроводника. К примеру:
WCHR - Wheel Chair - пассажир передвигается на коляске
STRC - пассажир на носилках
BLND - пассажир имеет ограничения по зрению
DEAF - пассажир имеет ограничения по слуху
и так далее.
Подобные категории пассажиров запрещено размещать на креслах возле аварийных выходов, так как они не смогут оказать помощь по их открытию в аварийной ситуации. Но на Priority Seats размещать все же можно. Я всегда придерживаюсь того, чтобы данных пассажиров размещали у окна. Так их будут намного меньше тревожить другие пассажиры.
В полете.
В полете таким пассажирам мы уделяем больше внимания, хоть это и не заметно остальным гостям нашего судна. Помимо специализированного словаря сервиса существуют и дополнительные инструктажи, нужные в полете, как в штатной ситуации, так и в аварийной. К примеру, если пассажир не слышит, то мы будем больше показывать руками, а так же использовать более четкую мимику, если пассажир не слышит, то лучше использовать больше слов для описания, так же во время обслуживания описать для него персонально где именно на столике находится сэндвич и напиток. Лучше еще дополнительно задержаться на пару секунд возле него и убедиться, что он действительно увидел руками все, что мы ему предложили.
Специализированный словарь сервиса обязателен к применению всегда. И нас этому довольно строго обучают, никто из экипажа не скажет пассажиру на коляске "Проезжайте" или человеку с костылями "По салону не бегать". Для пассажиров с ограничениями по слуху запрещено говорить "Слушайте", равно, как и слабовидящему пассажиру говорить "Смотрите". Для этого есть более удобные "Добро пожаловать", "Размещайтесь", "Двигайтесь", а так же "Обратите внимание".
В туалетах же имеются дополнительные поручни, с ними все предельно ясно. В случае необходимости - экипаж спешит на помощь.
После посадки.
После посадки маломобильные пассажиры встречаются в последнюю очередь. В некоторых аэропортах, в городе ОШ, например, в Киргизии, вообще нет амбулифтов, там пассажира вынесут на коляске прямо по трапу. Во всех других аэропортах, где амбулифт есть, машина так же будет подана к той двери самолета, к которой пассажиру ближе. А далее его доставят в зону прилета для получения багажа. Время, которое должно на это уходить - не более 10 минут.
Был у нас случай как-то, привезли пассажира на амбулифте, завезли на коляске в самолет, помогли разместиться на кресле, сотрудники борт покинули, мы встретили остальных пассажиров, взлетели, все нормально. В середине полета наш дорогой маломобильный пассажир встает и идет в туалет. Самостоятельно. Нормальным твердым шагом. Оказалось это какой-то журналист, который испытывал, как в Калининграде работает служба по работе с пассажирами с ограничениями. Выходил он из самолета уже сам.
Итог.
Летать можно всем. И все эти дополнительные услуги предоставляются бесплатно, их оплачивает перевозчик. И помогут, и проведут, и встретят. Носилки? Тоже разместим, если скажете заранее. Всякие же случаи бывают, кто-то может на отпуске ногу сломал, так что же теперь, не лететь домой? Летайте с удовольствием, а по промокоду "Говорит старший бортпроводник" получайте еще и кофе с шоколадкой на полет. И пристегните ремень. И за внимание ваше благодарю, а за подписку вообще большое спасибо!