Зачем нужно внедрение CRM и сколько это стоит

Вы решили автоматизировать бизнес: выбрали сервис, оплатили доступ и скинули ссылку сотрудникам для регистрации. Через неделю почувствовали легкую тревогу, а через две поняли, что бизнес так и не автоматизировался. Не торопитесь писать гневный отзыв и разочаровываться в информационных технологиях ― ситуация поправима. Все пошло не так, потому что был пропущен этап внедрения выбранного программного обеспечения. Дело в том, что только грамотное внедрение позволит максимально быстро и комфортно перестроиться на новый формат работы.

Это руководство будет полезно тем, кто собирается внедрять CRM и уже пользуется программой, но сталкивается с трудностями настройки и адаптации сотрудников. В в деталях разберем процесс внедрения CRM-системы, расскажем о его подводных камнях и микроскопических нюансах, которые тоже влияют на результат.

Что такое внедрение и зачем оно нужно

Термин «внедрение» редко используется в русском языке, да и то в основном когда речь заходит о формировании полезных привычек. Практику утренней зарядки нужно именно внедрять, изначально она не заложена в нас как безусловный рефлекс, а очень жаль. Общий смысл этого понятия такой: внедрить – это взять что-то полезное и укоренить в своей ежедневной рутине. Укоренение – самый понятный и близкий синоним слова «внедрение».

Чтобы из черенка вырос фикус, недостаточно просто вкопать его в питательный грунт. До этого необходимо поместить росток в сосуд с водой, поставить его на подоконник и дождаться появления корней. Процесс внедрения обязательно приведет к успеху, если выполнять определенные действия в нужной последовательности и не торопиться.

Для наглядности предлагаем представить процесс внедрения CRM как полноценный проект с основными элементами: цель, срок реализации, календарный план, бюджет и команда. Цель внедрения CRM – повысить эффективность работы компании. Эту цель нужно все время держать в фокусе. Но есть ли у вас ясное понимание за счет чего она достигается?

Пожалуй, главная причина провальных внедрений – это отсутствие понимания принципов работы CRM-системы. При формулировке целей старайтесь избегать расплывчатых определений ― будьте конкретны.

Как CRM помогает бизнесу

Эффективность работы организации при внедренной CRM растет по нескольким причинам:

• Снижается влияние человеческого фактора. Когда рутинные задачи автоматизированы, участие человека требуется только в нестандартных ситуациях и для коммуникаций.

Например, в продажах менеджеру нужно только звонить клиенту и фиксировать полученную информацию. А система сама подготовит коммерческое предложение, сгенерирует и выставит счет, зарезервирует товар, проведет оплату и напомнит, когда и зачем необходимо связаться с заказчиком. В результате уменьшается количество ошибок и сокращается время на выполнение задач. Это позволяет брать больше заказов и сохранять высокий уровень сервиса.

• Повышается прозрачность бизнес-процессов. В CRM руководитель видит все действия сотрудников: комментарии, письма, звонки, счета, накладные, задачи, проекты, сделки и точное время совершения всех действий. Поэтому легко заметить, когда что-то идет не так и быстро отреагировать.

Например, нужно согласовать договор с поставщиком, но уже два дня не получается это сделать. Заходим в процесс и видим, что согласование задерживает юрист. Уведомляем его через упоминание и он оперативно подключается к решению вопроса. Если ситуация повторится, настроим автоматизацию, чтобы система напоминала юристу об аналогичных задачах до тех пор, пока он их не выполнит.

• Задачи выполняются быстрее. Люди так устроены: если ответственность размыта и нет четких сроков, то задачи будут откладываться, а потом и вовсе забудутся. Совсем по-другому мы работаем с поручениями, у которых есть дедлайны. Ускоряют работу и постоянные напоминания: благодаря им текущие задачи все время в нашем фокусе внимания.
• У руководителя появляется мощный аналитический инструмент. Это главная выгода использования CRM. Если все данные фиксируются, значит, их можно проанализировать, выявить закономерности и внести коррективы в работу.

CRM-система действительно в силах повысить эффективность работы организации, однако для этого недостаточно добавить сотрудников и написать вдохновляющее письмо. Чем конкретнее пропишите цели внедрения, тем проще будет измерить полученный результат.

От чего зависит срок внедрения CRM

Срок реализации проекта внедрения CRM зависит от объема работ. Обычно они такие:

1. Подготовка технического задания. Без него определить сроки невозможно. Мы же собираемся автоматизировать все процессы организации. Техническое задание – это дорожная карта будущего внедрения и таблетка от вредного метода «авось».
2. Загрузка справочников сотрудников, контрагентов, номенклатуры
3. Настройка бизнес-процессов: воронка продаж, согласование оплат, контроль за производством. Чем крупнее организация и масштабнее ее деятельность, тем больше у нее бизнес-процессов.
4. Подготовка шаблонов: счетов, договоров, актов и прочей типовой документации.
5. Кастомизация интерфейса, то есть настройка под особенности деятельности вашей компании. Загрузка логотипа, подбор иконок, названий и полей ― все это нужно сделать, чтобы сотрудникам было проще начать пользоваться программой. Знакомые названия и обозначения снижают уровень тревоги.
6. Настройка интеграций. Соединение с почтой, мессенджерами, телефонией, продуктами 1С также потребует время.
7. Подготовка инструкций и обучение сотрудников.

Календарный план должен включать все перечисленные работы с указанием сроков их выполнения.

На какой бюджет рассчитывать

«За что придется заплатить?» ― этот вопрос волнует, интригует и пугает одновременно. Учитывайте стоимость программного обеспечения, которая зависит, как правило, от выбранного тарифа и количества лицензий. Чтобы понять порядок цен, посмотрите тарифы Мегаплана.

Стоимость внедрения, то есть работ, которые прописаны в календарном плане, зависит от их объема и сложности. В Мегаплане мы озвучиваем цену сразу после получения технического задания.

В среднем настройка одного бизнес-процесса стоит около 30 тыс. рублей, обучение персонала – фиксированно 4 тыс. рублей, подготовка технического задания – 10 тыс. рублей.

Важно! Мы сделали специальную инструкцию ― ее можно скачать на компьютер или распечатать. А если у вас останутся вопросы, вы всегда сможете задать их специалистам учебного центра Мегаплана.

Успешного внедрения CRM!