Сервис — это больше чем чистота и стандарты. Сервис – это люди и атмосфера. Так как вы являетесь частью руководящего звена, то только от вас зависит общее впечатление о заведении. Итак, вы - менеджер, а это значит, что теперь вы обязаны замечать всё на своём пути: упавшая салфетка, пыль на плинтусе, грустный официант и тд. От вас ничего не должно утаиться, вы должны засунуть свой нос в каждую щель.
Но и этого сейчас недостаточно.
Копнем гораздо глубже, в умы и сердца наших гостей.
Что важно для нашего гостя? Конечно, впечатления и эмоции, полученные от похода в ресторан.
Следовательно нам с вами нужно разобрать "Впечатление" по полочкам, разложить его на составляющие.
Первое впечатление у нас складывается автоматически и называется телесное. с
Сюда мы отнесем: кухню, мебель и интерьер, ароматы, текстиль, музыку и тд. Все, что можно ощутить и потрогать.
Второе впечатление уже осознанное, чтобы его оценить, необходимо включить мозг, сравнить свой прошлый опыт походов в рестораны, подумать и подвести итог. Сюда мы отнесем: обсулуживание, наше окружение, окружение в заведении, ожидание и реальность.
И последний третий пункт это самый высший пилотаж -удовлетворенность. Тут наш с вами любимый WOW-эффект, творчество во всех его проявлениях, новые открытия и тд.
Себестоимость впечатления=потребность в энергии.
Сильны те, кто способен отдавать энергию, сохранять энергию в команде и заряжать энергией гостей!
Мир ресторанного бизнеса разделился на Старую школу и продвинутых пользователей.
Старая школа сервиса всем нам до боли знакома, все стандартные правила:
- Подойти к гостю не дольше чем через минуту
- Представится "Здравствуйте, я Наталья.. сегодня я буду вашим офицантом"
- Предложить гостю аперитив и помощь при составлении заказа, соблюсти 10 шагов сервиса (10 шаг бывает не во всех заведениях)
- Убрать со стола лишню сервировку и выносить блюда в правильном порядке.
И тому подобное. Элементартые задачи.
Современные тренды и передовики ресторанного бизнеса рассуждают совершенно в ином ключе, они создают впечатления, причем на каждом шагу и этапе стандартного обслуживания:
- "А поговорить?" Везде спрашиваем мнение гостя, его эмоции, впечатления. Поддерживаем любой диалог и БЛАГОРДАРИМ за любую обратную связь.
- Технические факторы:
1. Сотрудники работают по схеме
2. Гостю все легко найти :меню, вход-выход, туалет, официанта
3. Гость может легко получить помощь в любых вопросах
4. Поощряется правильное поведение гостей (комплимент) и сотрудников (бонусы)
5. Четко объясняют решения "НЕ ПОТОМУ, ЧТО У НАС ТАК ПРИНЯТО"
6. Быстрота реагирования - скорость в 21 веке очень важна
Передовые заведения создают не только корпоративные культуры для сотрудников внутри, но и прописывают КАРТЫ ВПЕЧАТЛЕНИЙ для гостя, с подробным описанием роли каждого сотрудника в ней.
Эти действия подобны театральной постановке, где руководитель выступает в роли режиссера.
У себя в коллективе я создала дополнительные роли каждому сотруднику:
официант-садовник
бармен-агроном
хостес-аниматор
В эту тему можно и нужно погружаться глубже, и тогда в вашем заведении будет СЕРВИС 3D или WOW.
C любовью и заботой
к ВАШИМ гостям
Ресторанный эксперт
Гоголева Наталья