Цифровым кочевникам - привет! Продолжаю вещать про то, как сделать ваши сообщества лучше. Поговорим про модераторов.
Модераторы - люди, следяющие за порядком в сообществе и помогающие комьюнити-менеджерам и владельцам продукта/услуги. Они смотрят, чтобы правила поведения внутри сообщества соблюдались всеми его участниками и отвечают на вопросы, касающиеся как самого сообщества, так и продукта/услуги. То есть, модераторы оптимизируют работу комьюнити-менеджера, освобождая ему время для выполнения других задач. Словом, очень нужные помощники.
Какой приблизительный алгоритм работы с модераторами?
1) Прежде всего, вам нужно найти этих самых модераторов. Как я ищу их: пока собираю отчет по сообществу, смотрю на пользователей, проявляющих активность. Если они не просто много общаются, но стараются помочь новеньким и неплохо ладят со "старичками", я советуюсь с другими модераторами. Проводим голосование за присоединение нового конкретного модератора. Вообще, у нас в сообществе все модераторы принимают участие в голосованиях по важным вопросам. Это - не исключение. Если большая часть модераторов согласна, я пишу этому человеку. Мгновенье - и у он/она уже у нас в чатике. :)
2) Поприветствуйте нового модератора и расскажите вкратце, чем предстоит заниматься. Мы вот сейчас делаем кодекс модератора. В нем описаны основные рекомендации (гайдлайны), на которых базируется служба модератора, за которую будет не стыдно. Сейчас у нас восемь таких рекомендаций: "Отличный пример для окружающих", "Обратная связь и постоянное самосовершенствование", "Общение с невежами", "Дух Правил", "Прозрачность", "Внедрение новых изменений, задачи от комьюнити-менеджеров", "Будьте обьективны", "Цикл комьюнити". В этом же кодексе мы описываем, что у нового модератора будет ровно месяц, чтобы показать себя с лучшей стороны. У нового пробного модератора должна всегда быть возможность открыть и прочитать кодекс. Так ему будет значительно легче освоиться на новом поприще.
3) Кстати, о пробном периоде модератора. И вы, и ваши модераторы должны следить за первыми действиями новенького. Подмечайте, с какими задачами он лучше всего справляется, а с какими возникают сложности. Например, в нашем сообществе когда-то был пробный модератор, который отлично знал тонкости игры, всегда давал годные советы игрокам. Но общение у него шло в пассивно-агрессивном стиле. А ещё его было СЛИШКОМ много. Это тоже можно считать проблемой. Хорошему модератору не нужно постоянно напоминать о себе - о нем вспомнят ваши участники сообщества, когда это нужно будет. В общем, нам пришлось с ним попрощаться.
4) Через месяц примите решение, стоит ли оставлять этого модератора на постоянную основу или лучше поискать другого. Опять же, этот вопрос путем голосования, где вы и модераторы принимаете участие. Если большинство высказалось "против", расскажите об этом всему сообществу. Публично поблагодарите человека за его службу и пожелайте удачи. Дополнительно в личные сообщения ему/ей можно дать подробную обратную связь, что у него хорошо получалось, а что - не очень. Если же большинство модераторов высказалось "за", откупорьте шампанское поздравьте новенького и расскажите о вашем решении публично. Так участники сообщества будут знать, к кому еще можно будет обратиться за помощью.
5) Подумайте о вознаграждении для модераторов. Вы же еще не забыли, что эти герои тратят время и силы на ваше сообщество на безвозмездной основе? Стоит их как-то приободрить. В нашем случае все просто - мы решили каждый месяц начислять фиксированную награду каждому модератору в виде игровых ресурсов. Причем я специально не начисляю награды каждое n-ное число, но выбираю дату случайным образом. Умные дяди и тёти, изучающие психологическую теорию бихевиоризма, говорят, что если давать награду каждый раз в определенную дату (режим подкрепления с фиксированным/постоянным интервалом), то мотивация может снизиться. Модератор знает, что следующую награду он получит, допустим, через семь дней. Есть вероятность, что он будет сознательно или бессознательно выполнять свои обязанности менее качественно и интенсивно сразу после наступления дня х, когда он получит награду. Звучит не очень круто. А вот начисление награды в случайный срок в течение месяца (режим подкрепления с изменяющимся интервалом) позволяет держать модераторов в строю.
👉 А как вы взаимодействуете со своими модераторами?