Удобные для операторов графики работы, оптимально покрывающие нагрузку по обращениям клиентов – залог эффективности работы современного контакт-центра. На популярном англоязычном портале callcenterhelper мы подобрали ряд рекомендаций для менеджмента по реализации этой стратегии, а наш системный аналитик WFM CC Сергей Васильев (НТЦ АРГУС) дал свои комментарии по затрагиваемым вопросам.
Часть 1 смотреть здесь: 9 СПОСОБОВ УЛУЧШИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ (ч.1)
Часть 2 смотреть здесь: 9 СПОСОБОВ УЛУЧШИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ (ч.2)
7. ДЕЛАЙТЕ ТОЧНЫЕ ПРОГНОЗЫ
Если ваши прогнозы далеки от действительности, у вас будет или недостаток, или избыток персонала. Это отразится и на расписаниях: операторы будут простаивать или наоборот “гореть” на рабочем месте, что неминуемо приведет к снижению качества обслуживания и недовольству сотрудников. Для прогнозирования во многих контакт-центрах используют Excel, однако созданные с его помощью прогнозы не всегда достаточно точны в сравнении с прогнозами из WFM-систем, особенно когда исходной информации для прогнозирования недостаточно. Используйте WFM, чтобы планировать ресурсы для покрытия нагрузки оптимальным образом.
Комментарий НТЦ АРГУС:
В первую очередь, результатом точного прогноза является понимание исторических данных, работа с ними. Некоторые системы WFM могут самостоятельно сглаживать пики при прогнозировании нагрузки, исключая при этом, что могут быть планируемые пики. Например, у интернет-провайдеров это дни отключения, когда клиенты с задолженностью по оплате могут начать звонить в КЦ.
Система WFM выступает как один из инструментов для прогнозирования. При желании можно сделать качественный прогноз и в Excel, но на это потребуется значительно больше времени, «особенно когда исходной информации для прогнозирования недостаточно», как отмечено в рекомендации. Excel ограничен в объеме данных, и рано или поздно прогнозирование усложнится настолько, что станет невозможным.
WFM – удобный инструмент для прогнозирования на большом объеме исторических данных и их предварительной обработки (например, исключить интервалы, усреднить их и т.д.)
8. СЛЕДИТЕ ЗА НОВОСТЯМИ
Планируя расписание, учитывайте прогноз погоды, политические события и региональные мероприятия, которые могут повлиять на нагрузку на контакт-центр. Попробуйте создать календарь таких мероприятий на год вперед и отслеживайте, оправдываются ли ваши предположения. Ну а погода… Никто не может предсказать ее с высокой долей достоверности.
Комментарий НТЦ АРГУС: В основу планирования любого расписания ложится спрогнозированная потребность в операторах, и чем точнее прогноз, тем выше качество расписания. Системы WFM позволяют заранее вносить повышающие/понижающие коэффициенты и указывать очереди, на которые они окажут влияние. Это значительно упрощает контроль подобных событий.
9. ДАВАЙТЕ БЫСТРЫЙ ОТВЕТ НА ЗАПРОСЫ ОПЕРАТОРОВ ОБ ОТГУЛАХ
Иногда проходит несколько часов и даже дней до момента, когда у менеджера дойдут руки обработать запрос оператора об отгуле. Конечно, за это время бюджетный авиабилет пропадает, а мероприятие, которое хотел посетить оператор, уже проходит, а значит сотрудника неминуемо посетит чувство недовольства. Современные WFM-системы позволяют обрабатывать запросы операторов в режиме реального времени, учитывая заданные в системах бизнес-правила. Это дает баланс ожиданий сотрудников и клиентов, который так важен для качественного сервиса.
Комментарий НТЦ АРГУС: Большинство WFM-систем действительно позволяют создавать запросы на отгул, но не все дают возможность автоматизировать подтверждение, и в таком случае заявка также будет ожидать обработки менеджера. Не говоря уже о том, что не все бизнес-правила могут покрыть определённые кейсы. Например, если есть день, в который нельзя давать отгулы.Но здесь также помогает система уведомлений и мобильное приложение в WFM, тогда ответственный сотрудник сможет удаленно согласовать отгул.
Общее резюме:
Возможно, Вы найдёте в статье для себя что-то новое, но описанные способы улучшения планирования говорят на самом деле об одном. Проблема многих КЦ – в нахождении баланса между соблюдением KPI и поддержанием лояльности сотрудников. Безусловно, все предложенные способы улучшить планирование можно реализовать и при помощи Excel, однако увеличивающийся штат сотрудников, новые проекты, строгие требования к выполнению KPI приводят к потребности в более эффективном инструменте для прогнозирования/планирования/контроля.
Для этого разрабатываются системы класса WFM. Использование WFM-системы позволяет сэкономить время на планировании работы операторов, а значит ответственные менеджеры смогут больше времени выделить на улучшение качества работы КЦ. Руководители операторов смогут больше времени уделять работе с сотрудниками.
Если в качестве примера рассмотреть систему WFM CC от НТЦ АРГУС, то наш модуль планирования на текущий момент покрывает большую часть вопросов, рассмотренных в данном материале. Пользователю доступна возможность создавать разные виды шаблонов графиков работ операторов, а операторы, в свою очередь, могут отметить, в каких графиках они хотели бы работать. При построении графиков система будет искать оптимальный вариант между нагрузкой и предпочтениями.
Модуль прогнозирования представляет собой удобный инструмент для работы с историческими данными в разных разрезах, позволяет учитывать в прогнозе предстоящие события и мероприятия.
В ближайшей перспективе планируется улучшение модуля, отвечающего за обмен сменами/отпусками и выставление отгулов, что позволит значительно облегчить эти процедуры для сотрудников КЦ.
В пятом пункте статьи сделан акцент на обучении новеньких сотрудников. С одной стороны, это правильно – правила компании, большой объем информации могут испугать новенького сотрудника, привести к чувству, что он не справляется, и в конечном итоге сотрудник может уйти из компании или работать неэффективно. Однако, на наш взгляд, стоит уделять внимание и более опытным сотрудникам. Работа в контактном центре – это прежде всего работа с людьми. Опытный сотрудник со временем может «выгореть» и также покинуть компанию, если своевременно не обсудить с ним возникшие проблемы. Очевидно, что состояние сотрудника можно и нужно отслеживать, анализировать и даже влиять на него. О том, каким образом это делать, расскажет подход Employee Experience Management, включающий в себя комплекс инструментов сбора информации, её анализа и построения системы метрик. Узнать подробнее об этом подходе вы можете, посмотрев наш вебинар по теме EX на нашем канале YouTube, запись доступна по ссылке
Только комплексный подход позволит управлять и влиять на механизмы удержания, мотивации и вовлечения сотрудника. При помощи аналитического модуля системы WFM можно отслеживать эффективность сотрудников и получать информацию о ее снижении (например, увеличение длительности нахождения сотрудника в перерывах), а обобщенный комплекс EX позволит оценить общее настроение сотрудника. И в дальнейшем при помощи WFM-системы можно запланировать встречи с сотрудником, чтобы это не сказалось на KPI.