Удобные для операторов графики работы, оптимально покрывающие нагрузку по обращениям клиентов – залог эффективности работы современного контакт-центра. На популярном англоязычном портале callcenterhelper мы подобрали ряд рекомендаций для менеджмента по реализации этой стратегии, а наш системный аналитик WFM CC Сергей Васильев (НТЦ АРГУС) дал свои комментарии по затрагиваемым вопросам.
Часть 1 смотреть здесь: 9 СПОСОБОВ УЛУЧШИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ (ч.1)
4. ПРЕДЛОЖИТЕ ГИБКИЕ СМЕНЫ
Этот пример – из реального опыта контакт-центра в США, демонстрирующего низкие показатели по отсутствиям и опозданиям. Они предлагают операторам 12 гибких смен в году. Под гибкостью подразумевается возможность в случае незапланированной задержки начать рабочий день на 90 минут позже установленного старта и отработать это время после завершения смены. Несмотря на то, что начало смен обычно жестко фиксировано, это нововведение улучшило пунктуальность операторов и снизило процент невыхода на работу. Контролировать рабочий процесс стало проще, при том что больших усилий со стороны менеджмента не потребовалось.
Комментарий НТЦ АРГУС: К сожалению, в примере не отметили, какое влияние данное нововведение оказало на KPI. В нашей практике была обратная ситуация. Когда сотрудникам нельзя было опаздывать, среднее время опоздания составляло 3-5 минут. Когда сделали допустимое время опоздания 10 минут, то количество опозданий почти не изменилось, но среднее время превысило этот порог. Многое зависит от дисциплинированности сотрудников. Однако форс-мажорные обстоятельства случаются и требуют оперативного перераспределения сотрудников по проектам, чтобы избежать снижения KPI. Система WFM позволяет решить этот вопрос в несколько кликов. Руководителю сотрудника достаточно отметить, что он будет отсутствовать в определённый период, и затем нажать кнопку «Обновление расписания».
5. ДЕЛАЙТЕ ПРАВИЛЬНО С САМОГО НАЧАЛА
Обратите внимание на адаптацию новичков. Они с легкостью вливаются в рабочий процесс или барахтаются, чтобы не утонуть? Сделайте обязательными встречи новых сотрудников с менеджерами один на один, чтобы они как можно быстрее усвоили правила компании и текущие бизнес-процессы. Давайте им время ознакомиться с новыми технологиями и опробовать их на практике, чтобы почувствовать уверенность, прежде чем отвечать клиенту. Не сомневайтесь – операторы будут благодарны!
Комментарий НТЦ АРГУС: С данным тезисом можно только согласиться. Сотрудники, которые контактируют с клиентами – одни из самых важных сотрудников в КЦ. Они представлют компанию и являются ее лицом для клиентов. От них зависит качество предоставляемой консультации, скорость обработки обращений. В результате от взаимодействия оператора с клиентом также зависит финансовая составляющая компании, ведь некачественное обслуживание ведёт к повторному звонку, и, возможно, не одному, а это затраты на повторное обслуживание. Длительная обработка обращений ведёт к расширению штата для выполнения KPI, а это затраты на дополнительный персонал там, где мог бы справиться один человек.Правда, в данном тезисе идёт речь только о новеньких сотрудниках, но об опытных также нельзя забывать. Отметим, что система WFM позволяет подобрать оптимальное время для работы с сотрудниками, чтобы не возникало проблем с KPI. Статистика в расписании при этом позволит оценить, насколько критично скажутся расставленные мероприятия на показателях KPI и продумать варианты решения потенциальных проблем (смещение мероприятия на другой день/вызов дополнительных сотрудников и т.д.)
6. УЧИТЫВАЙТЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ
Вовлечение сотрудников в процесс планирования может показаться сложным, но способность предложить операторам графики, наилучшим образом вписывающиеся в их режим “дом-работа” и при этом поддерживающие требуемый SL, в конечном итоге сократит текучку кадров, переработки и незапланированные отсутствия. В некоторых системах WFO операторы могут видеть расписание коллег и обмениваться с ними сменами с учетом ряда заданных бизнес-правил. Эти правила устанавливаются менеджерами исходя из SL, чтобы вносимые изменения его не снижали.
Комментарий НТЦ АРГУС: Данный тезис плотно пересекается с первыми четырьмя рекомендациями. Можно сказать, что он их в себе объединяет. Нужно искать баланс между пожеланиями сотрудников и клиентским сервисом. Однако описанное выше больше относится к WFM-системе. Большинство подобных систем позволяет видеть расписание коллег, осуществлять обмен, учитывать пожелания сотрудников, назначать график среди выбранных/назначенных сотруднику, планировать отпуска под потребность в сотрудниках. Все это позволяет поддерживать KPI и лояльность сотрудников одновременно.