Продолжаем серию публикаций про управление продажами с помощью crm.
В прошлом материале разобрали, как CRM система может помочь оптимизировать бюджет на маркетинг и понять, что и с кого спрашивать (с менеджеров или с маркетологов).
В частности предложенные там средства позволяют решить такие проблемы как:
- потеря лидов,
например: когда заявка от клиента пришла, но ее никто не заметил - несвоевременная обработка лидов,
например: по заявке ответили спустя продолжительное время и клиент купил в другом месте - некачественная обработка лидов.
Но предлагаем эти 3 пункта рассмотреть подробнее – есть пару моментов, которые могут вас заинтересовать.
Ситуация
Например, у вас есть сайт, на него приходят клиенты с рекламы на различных источников. Все заявки падают на почту. В конце месяца вы смотрите количество заявок, соотносите с количеством продаж и понимаете, что конверсия низкая. После чего задаете вопрос отделу продаж и слышите:
a) Что много отказов.
Без конкретики по причинам, субъективное мнение менеджеров: «Часть сказала «ТО», часть сказала «ЭТО»…».
b) Что лиды некачественные/нецелевые и, когда перезваниваешь по ним, говорят, что предложение их не интересует или они передумали.
c) Что клиенты в момент первого звонка общаться не могут, а потом говорят, что уже купили.
Какие еще варианты у вас встречаются? Пишите комментариях, разберем отдельно.
Что можно сделать и что это даст
В каждом из случаев основа одна:
- интегрировать сайт с CRM,
- добавить интеграцию сервисов, в которых происходит обработка заявок (телефония, мессенджеры и т.д.).
Но есть различные дополнительные настройки:
a) Можно добавить поле «Причина отказа» и сделать его обязательным.
Менеджер не сможет отразить, что заявка обработана и клиент отказался, пока не напишет, по каким именно причинам. При этом, проверить менеджера на добросовестность можно будет в любой момент – проверив звонок/переписку с клиентом.
В конце месяца вы сможете выгрузить статистику по отказам и понять реальные причины – над ними и будете работать в следующем месяце.
Плюс ко всему, обязательное поле заставит менеджера уточнять, почему клиенту «Ненужно». А там может оказаться, что большая часть отказов – просто возражение. Только благодаря этому, конверсия поднимется.
b) Можно настроить систему распределения лидов подходящим для вас образом.
Например, новый лид может переходить между менеджерами с определенным временным диапазоном. Либо лид может «падать» на всех сразу, но добавить его в свою базу сможет только тот, кто начал обработку первым.
Эта настройка сама по себе будет мотивировать менеджеров более оперативно обрабатывать лиды.
По итогам месяца может оказаться, что когда клиентам перезванивают вовремя (или раньше конкурентов), то их все Интересует, а лиды вдруг становятся более качественными.
Если послевыгрузки статистики увидите, что причины отказов коррелируют со скоростью обработки, то сможете включить этот момент в систему мотивации (как один из KPI).
c) Можно настроить систему автоматических уведомлений о касании с клиентом по заданным критериям.
Такие «напоминания» будут всплывать как задачи. Это не даст менеджеру забыть про клиента или "опоздать" со звонком.
Если кажется, что автоматические уведомления в вашем случае не подходят, то первое время можно работать через задачи стандартно: менеджер договорился о дате касания и сразу после диалога самостоятельно ставит задачу на нужное время.
Когда статистика наберется, можно будет посмотреть, ЧТО и КАК все же стоит автоматизировать.
___________
За консультацией по вашему случаю можно обращаться сюда)
#сrm #продажи #увеличение продаж #внедрение срм