Хочется ответить все, что на уме, но основы клиентоориентированности настаивают на обратном.
Существует три стратегии ответа на негатив:
1. Игнорирование - пропускаем мимо ушей и, если есть возможность, удаляем или блокируем (совет отлично подходит для соцсетей, но не очень актуален для площадок с отзывами и Яндекс Карт).
2. Засыпаем позитивом - создаем множество положительных публикаций или комментариев, чтобы негативные отзывы терялись на их фоне.
3. Ответить - при этом стоит быть готовым к тому, что обсуждение может пойти не в вашу пользу. Возможны два сценария: если отзыв является клеветой, то нужно четко объяснить всем участникам дискуссии, почему вы правы, а оппонент - нет. Можно также привлечь юристов, чье письмо может оказаться отличным средством приведения оппонента в чувство. В соцсетях такого пользователя лучше заблокировать.
Если же в отзыве есть доля правды и компания допустила ошибку, то следует искренне извиниться, исправить свои промахи и сделать клиенту приятный комплимент.
Классические книги по клиентоориентированности учат, что на негативный отзыв следует отвечать извинениями и предложением бонуса. В качестве примера приводят историю отеля "Ритц Карлтон", где персонал сделал фотосессию забытого мальчиком плюшевого мишки, как тот загорает у бассейна, и отправил снимки ребенку, чтобы он не скучал по своему другу. Это рассказ о том, как важно уделять внимание мелочам и какой сервис ждут от нас клиенты.
При получении негативного отзыва стоит внимательно его изучить, понять суть проблемы, договориться с клиентом и, если это уместно, предложить ему какой-то бонус. Это требует особого внимания, ведь даже в самых негативных отзывах можно найти зерно правды и возможность наладить отношения с клиентом. Но чаще всего пользователи попадают в ситуации, когда их не понимают или не хотят понимать.
Представьте, что вы остановились на одну ночь в отеле в новом городе, заказали доставку еды, отметили, чтобы положили приборы... Вам привезли заказ, вы радостно ушли в номер, открыли и обнаружили, что есть придется руками. Пишите в техподдержду, а в ответ по скрипту и не вдумываясь в ситуацию прилетает: "Извините, мы будем внимательнее собирать заказы. В качестве бонуса в следующий заказ положим соевый соус бесплатно". Проблему не решили, предложили бесполезный бонус и своим безразличием только добавили негативных чувств. Это реальная ситуация. И к сожалению, многие ответы на негативные комментарии выглядят именно так.
Чутьствовать эмоции и быть отзывчивым — важные и редкие качества, которые на вес золота при общении с недовольными клиентами. И да, эти навыки можно развивать, начиная с тщательного анализа каждого отзыва.
Пообещайте разобраться в проблеме. Обычно, клиенты, оставляющие отзывы в социальных сетях, ожидают быстрого ответа. Так что, если вы планируете решить возникший вопрос, дайте ответ как можно скорее. Напишите "мы обязательно разберемся в вашей ситуации, но это займет некоторое время" и попросите оставить контакты для уточнения деталей и информирования о решении проблемы
Не обвиняйте клиента, особенно на публике. Даже если он не прав. Совсем не прав. Если клиент ошибается, лучше донести это до него лично, проявив уважение к нему.
Если клиент прав, лучше всего извиниться и компенсировать убытки. Именно такое поведение следует демонстрировать публично, чтобы все видели, что компания ценит своих клиентов и умеет признавать ошибки.
Про дополнительный бонус. Не в каждой ситуации нужно предлагать клиенту что-то сверху. Всё зависит от конкретного случая. Если клиент хотел отправиться на Новый год к родственникам, но по ошибке компании билет на автобус оказался недействительным и человек не смог уехать - простого возврата денег будет недостаточно. Придется найти способ сгладить свою вину.
Мы придерживаемся простого правила: всегда отвечать на негативные отзывы. Позитивные комментарии можно иногда пропускать, но негатив игнорировать – категорически нельзя.
Если троллинг и негатив является неоправданным, можно ответить кратко перевести разговор в конструктивное русло. Если троллинг не прекращается, бан становится отличным способом решения проблемы.
Есть классическая схема работы с негативными отзывами, когда компания допустила ошибку, и претензия к продукту обоснована. В таком случае мы признаем проблему, объявляем о возможных вариантах решения и сообщаем о решении проблемы, если все закончилось благополучно.
Существует несколько рабочих методов:
1. Локализация диалога с недовольным клиентом в личных сообщениях – «Мы отправили вам возможные варианты решения в ЛС».
2. Превращение возмущенного клиента или пользователя в «соавтора» продукта. Важно продемонстрировать, что его замечания были услышаны и помогли улучшить качество продукта.
3. Привлечение сторонников бренда. У каждой компании, которая дорожит своим продуктом и поддерживает активное общение с клиентами, есть свои сторонники. Эти люди могут самостоятельно вступать в диалог и защищать бренд.
4. Юмор. Серьезные ситуации иногда можно разрядить шуткой, а юмор – серьезным ответом.
Последний пункт – самый рискованный, ведь чувство юмора у всех разное. Однако в случае успеха эффект может быть самым заметным.
Читайте также: