Отзывы клиентов достаточно важная составляющая любого бизнеса. Это дает клиентам возможность высказать свое мнение, а для бизнеса - ценную информацию для улучшения взаимодействия с клиентами внутри компании.
Цикл обратной связи с клиентами - это стратегия, которая направлена на постоянное улучшение бренда на основе предложений и мнений пользователей. Он позволяет определить, от чего следует отказаться и чего требуется больше. Таким образом, вы научитесь прислушиваться к мнению клиентов, и внедрить изменения в вашу компанию.
Стратегия управления циклом обратной связи включает четыре этапа:
1. Запрос обратной связи от клиента.
2. Анализ полученной информации.
3. Действия в соответствии с комментариями.
4. Отслеживание мнений клиентов.
Таким образом, знание того, чего желают люди, поможет вашему бренду предлагать нужные продукты и увеличивать продажи.
Дальше я разберу 2 стратегии, которые помогут собрать обратную связь с клиентов.
1. Используйте социальные сети для привлечения клиентов и сбора обратной связи.
Наилучший способ собрать обратную связь у покупателей - это просто спросить у них. Некоторые из эффективных методов для сбора мнения клиентов включают:
- Создание отдельной страницы на вашем сайте или поста с отзывами.
- Создание опросников.
Позвольте им голосовать, комментировать и делиться своими идеями, и посмотрите, какие из них привлекут наибольшее внимание.
Одним из успешных примеров такой стратегии обратной связи с клиентами является компания Starbucks.
Портал "Моя идея Starbucks" позволяет Starbucks собирать идеи от своих клиентов и создавать продукты, которые действительно нужны им. Таким образом, компания вовлекает интеллектуальный потенциал своих клиентов, сотен тысяч человек.
Сначала клиентов просят предлагать идеи на официальном веб-сайте. Затем проголосовавшие за них люди видят идеи, набравшие наибольшее количество голосов, в социальных сетях, где они могут быть обсуждены. Самые популярные идеи воплощаются в жизнь и становятся доступными во всех магазинах Starbucks.
2. Запросите пользователей оставить обратную связь в опросной-анкете.
Опросы в анкете являются удобным способом получить мнение пользователей. Они представляют собой рассылки на электронную почту, пуш уведомления по смс или пуш уведомления в мобильном приложении. Это эффективный способ получить мгновенные ответы в большом количестве.
Например, если у вас есть интернет-магазин, после каждой покупки вы можете попросить клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш бренд.
Однако не стоит спрашивать пользователей о своем опыте использования продукта сразу после покупки, так как они еще не успели его использовать и не смогут дать достоверную оценку.
Несколько простых советов, которые помогут вам получить больше ответов через опросы:
- Используйте звездные рейтинги или шкалы для упрощения процесса оценки.
- Предоставьте возможность пользователям прикреплять скриншоты и писать комментарии для более подробной обратной связи.
- Разрешите пользователям пропускать открытые вопросы, если они не хотят отвечать на них.
Один хороший пример того, как Uber использует этот тип обратной связи с клиентами. этот пример я привожу на скрине. в России аналог осуществляется в Яндекс Такси.
Возможность оценивать и давать обратную связь после каждой поездки – важная особенность сервиса Uber. Это позволяет пассажирам высказывать свое мнение о впечатлениях от поездки и оценивать работу водителя, и наоборот – водителям тоже есть возможность оценить своих пассажиров. Таким образом, Uber создал культуру обратной связи, которая создает ощущение безопасности и доверия клиентам, использующим услугу. Также это обеспечивает прозрачность и позволяет компании своевременно реагировать на любые проблемы с водителями.
Взаимный рейтинг также служит защитой для водителей Uber от проблемных пассажиров. Если клиент проводит себя плохо или нарушает правила, водитель имеет возможность оценить его негативно и предупредить своих коллег об этом.
Вот мы и рассмотрели 2 стратегии получения обратной связи от клиентов. Если вам интересна эта тема, подайте знак))
С уважением к вам и вашему бизнесу, Алисия Цайлер, эксперт по маркетингу, аналитик данных, архитектор чат--ботов и голосовых ботов.