Какой ресурс сегодня самый ценный? Конечно, человеческое время. Час работы хорошего специалиста стоит очень дорого. Это большие и достаточно болезненные затраты для бизнеса.
Поэтому последние годы мы стали активно рассматривать варианты автоматизации клиентского сервиса и включения искусственного интеллекта.
Давайте вместе разберем, как можно автоматизировать труд оператора.
Шаблоны ответов
Существенно ускорить работу оператора помогают шаблоны ответов. Оператор начинает вводить ключевое слово по теме, а система предлагает ему выбор из шаблонных ответов, которые подтягиваются автоматически. Это не только экономит время оператора и клиента. Это позволяет сделать работу более комфортной, так как повторять одно и тоже много раз достаточно неприятно психологически.
Подсказки
В базе знаний может быть очень много информации. Сложно быстро вспомнить, где найти ответ. Поэтому в нашей базе знаний настроены специальные подсказки и шпаргалки для операторов. Они помогают быстро сориентироваться в рабочем процессе и правильно ответить на вопрос с максимальной скоростью.
Чат-боты
Мы достаточно долго используем чат-ботов для первичного приема обращений и распределения ответов между операторами. Бот задает стартовые вопросы и отвечает на те, на которые может.
Также бот определяет тематику обращения. И переводит именно на того оператора, который может помочь с тем или иным вопросом. Звонки и сообщения разделяются на большие группы, которые можно четко распределить по темам. Так мы экономим время операторов и производим первичную сортировку обращений.
Система распределения логики обращений не только экономит ресурсы компании, но и повышает качество сервиса. Группа, которая занимается одной тематикой, обычно достигает в этой сфере совершенства. В результате вопросы обрабатываются почти мгновенно.
У этой системы есть свои недостатки. Ведь распределение тем во времени неравномерно. И может возникнуть ситуация, когда все специалисты одной тематики заняты, а операторы другой тематики сидят без дела. Поэтому несмотря на систему распределения, мы стараемся, чтобы все наши операторы были универсальными специалистами и могли ответить на любой вопрос.
А еще группа одной тематики может быстрее выгореть. Поэтому необходима определенная ротация специалистов внутри групп.
Мы стараемся максимально использовать все возможности автоматизации и постоянно следим за новыми трендами. В следующем году у нас планируется глобальный переезд на новую CRM-систему, в которой можно будет еще больше автоматизировать труд операторов.
На мой взгляд, стоимость хорошего специалиста будет расти с каждым годом. Для того чтобы, с одной стороны, реализовывать качественный клиентский сервис, а с другой позволить бизнесу не вкладывать большое количество средств, необходимо постоянно работать над автоматизацией всех процессов. Автоматизация повысит эффективность операторов, которые бывают перегружены обращениями. Также она может уменьшить уровень негатива, который поступает операторам от клиентов. А еще будет существенно влиять на снижение стоимости клиентского сервиса для бизнеса.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал