Соцсети — это не только инструмент для продаж и увеличения трафика на сайт. Мониторинг соцсетей помогает получить отзывы от клиентов и может влиять на их мнение о вашем бренде. Ранее мы делились советами о том, как работать с негативом. Теперь давайте обсудим, что может подорвать ваш имидж в социальных сетях. Итак, 10 шагов к потере доверия аудитории.
1. Игнорирование комментаторов
Кто-то недоволен? Ну и что? Пуст и дальше источает недовольство. А у вас свои дела есть. В конце-концов, когда-то же ему надоест и все решится само.
2. Взаимная агрессия
Получили оскорбительный отзыв? Ответьте тем же. Пусть клиент почувствует ваш гнев.
3. Отрицание проблем
Если кто-то недоволен товаром или услугой, не признавайте это. Вы всегда на высоте!
4. Обсуждение, но не решение проблемы
Во время разговора с клиентами не стоит искать решение проблемы. Просто обсудите её.
5. Будьте как автоответчик
Ваши ответы в соцсетях должны быть безличными и однообразными. Для этого лучше всего не читать, что вам пишут, просто придумать одну и ту же отписку на все случаи жизнь и присылать ее в ответ на любой комментарий. зачем разбираться и вникать?!
6. Используйте союз "но"
Когда извиняетесь перед клиентами, обязательно добавьте "но", чтобы замаскировать свою вежливость, нельзя же, чтобы ее кто-то заметил! Идеальная формулировка: «Приносим наши извинения за доставленные неудобства, но у нас произошел технический сбой»
7. Не уточняйте детали обратной связи
Не интересуйтесь, что конкретно не устроило клиента. То, что его что-то не устроило - это его личное дело. Вас же все устраивает. Можете даже невзначай объяснить, что его ожидания - это его проблемы.
8. Ответы через полгода
Проблема клиента решится сама. Не спешите отвечать. Особенно, если вопрос срочный, а случай гарантийный. Поставьте галочку "ответить потом" и внесите эту задачу в спой план на тот же день следующего года.
9. Будьте анонимны
Не делитесь с клиентами своими контактами в реальном мире. А то еще звонить, приходить начнут, зачем вам это. Все вопросы можно решить по разные стороны монитора. Никаких звонков и личных встреч! 21 век все-таки.
10. Не завершайте ответ позитивом
Не благодарите клиента за отзыв, даже если он положительный. Мир настолько жесток. А ваша миссия показать это клиенту. Ни в коем случае не говорите спасибо, чтобы люди не привыкали к хорошему.
Читайте также: