В прошлом месяце мы с вами разбирали, как в целом мотивировать операторов. Но на самом деле операторы бывают очень разные. Среди них можно выделить несколько отдельных групп по уровню опыта, знаний и отношению к работе.
Мотивировать людей довольно сложно по одиночке. Но когда работаешь с большими группами людей, проще сделать анализ и понять, что может быть мотивацией для разных групп.
Сегодня я хочу поговорить о мотивации действительно сильного оператора, за которым охотятся большинство колл-центров. Это идеальный специалист клиентского сервиса. Он профессионал своего дела, который умеет общаться с любым клиентом. Он идеально знает ассортимент ваших товаров и может дать глубокую и развернутую консультацию по любому вопросу. Он быстро и грамотно решает любую проблему клиента. И при этом всегда остается в позитивном настроении и доволен своей работой.
Тоже хотите такого в команду? Тогда давайте разбираться, что ему нужно для счастливой работы в вашей компании. И я думаю, все перечисленное будет актуально и для достойного специалиста в любой другой сфере.
Все знают, что мотивация может быть материальная и нематериальная. На самом деле хорошего специалиста нельзя замотивировать исключительно деньгами. Но финансовая мотивация остается одной из приоритетных.
Хороший специалист знает себе цену. Он легко найдет себе работу, где ему будут платить адекватные деньги. Чтобы удержать его, нужно предложить конкурентоспособную ставку. И это точно будет не 100 рублей в час. Вы должны понимать, что если специалист высокого уровня стоит дорого в торговле, itили банковской сфере, то в клиентском сервисе он будет стоить не меньше.
Месячная зарплата оператора call-центра в среднем сейчас составляет 30–60 тысяч рублей в месяц при стандартных 40 часах в неделю. Вы должны понимать, что специалист высокого уровня рассчитывает на верхний предел этой вилки.
Здесь важно построить понятную и прозрачную систему оплаты.
Еще на страте работы важно четко донести до кандидата все особенности системы оплаты. На собеседовании нужно детально проговорить все нюансы, а лучше визуализировать на доске и зафиксировать документально. Это поможет избежать завышенных ожиданий и разочарования в будущем.
Специалист должен хорошо понимать, за что именно он получает деньги. И как он сам может повлиять на эту сумму. Необходимо сделать доступными все расчеты и наглядно показать от чего зависят показатели.
Для сильных специалистов хорошо работают KPI. Лучше всего, если это будут «вилки» показателей. Конкретного показателя не всегда можно достичь, а это снижает мотивацию. Лучше дать немного свободы в достижении целей, тогда они будут мотивировать намного больше.
Для некоторых очень важен соревновательный момент. Им важно не просто получить деньги, а доказать, что они лучшие. Можно очень эффективно влиять на мотивация, устраивая регулярные конкурсы с награждением победителей всем коллективом. Также хорошо работают номинации на лучшего сотрудника недели, месяца, квартала, года. Можно вести общий рейтинг по компании, а можно сделать отдельные по проектам.
Также многие хорошо мотивируют перспективы карьерного роста. Специалист должен знать, что уровень его финансовой мотивации зависит только от него. И ему есть куда расти. Тогда его мотивация будет всегда на высоте.
Деньги точно имеют значение для всех, и большое. Но только финансовая мотивация не поможет удержать хорошего специалиста. А в следующей статье мы поговорим с вами, что еще нужно для идеального оператора.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал