Многие люди, задумывающиеся о профессии оператора колл-центра, задаются вопросом карьерного роста. Раньше было распространено мнение, что у специалиста клиентского сервиса мало перспектив. Сейчас мы знаем, что это не так.
Оператор достаточно быстро может вырасти до должности руководителя группы или супервайзера. Можно попробовать себя в контроле качества или обучении будущих специалистов. И, конечно, стать руководителем проекта.
Я поговорила с нашими сотрудниками, которые уже прошли путь от оператора до топ-менеджера. И сегодня хочу рассказать вам, как стать руководителем контактного центра и какие качества для этого нужны. А владельцы компаний и эйчары узнают, какого человека им стоит искать на эту должность.
Умение решать проблемы
Во-первых, чтобы стать руководителем колл-центра, ты должен понимать, как решить ту или иную проблему и уметь сделать это быстро. Служба клиентского сервиса – сложный механизм, который построен по четким правилам. Чтобы стать руководителем в любой сфере, прежде всего нужно очень хорошо разбираться во внутренних процессах компании. А в нашей сфере необходимо огромный опыт, чтобы хорошо понимать, что делать в той или иной сложной ситуации.
Умение совершенствовать процессы
Во-вторых, ты должен видеть, что можно улучшить и усовершенствовать. Причем не просто замечать недоработку, но знать, как ее можно поправить. Настоящий руководитель не критикует то, что есть, а предлагает, как можно сделать лучше и делает это. В клиентском сервисе такой подход и умение составить позитивную программу действий имеет огромное значение.
Лидерские качества
В-третьих, нужны лидерские навыки. Важно уметь четко формулировать, что ты хочешь от команды, и уверенно вести за собой. У хорошего лидера службы клиентского сервиса все задания должны быть поставлены по пунктам. И каждый сотрудник должен знать, какой пункт к кому относится. Если в любой задаче у нас есть исполнители и ответственные, то намного проще получить результат. Иногда нужен жесткий алгоритм действий. Иногда эффективно просто сформулировать цель и дать сотруднику свободу действия. Лидер должен видеть с каким человеком, какой подход будет эффективнее. Но важно знать, чего именно ты хочешь добиться и представлять, как это может быть реализовано.
Опыт работы в клиентском сервисе
По нашему опыту чаще всего руководителями становятся сотрудники, которые начинали работать оператором.
Обычно при начале нового проекта мы набираем отдельно операторов, отдельно руководителей. Но в основном ими становятся те, кто работает с нами давно и отлично проявили себя как операторы в других наших проектах. Если у человека хорошее портфолио в нашей компании и есть лидерские качества, то ему стоит просто заявить о своем желании расти. При запуске нового проекта мы в первую очередь будем рассматривать именно своих сотрудников, которые отлично справляются с работой в действующих центрах. Мы постепенно вводим такого специалиста в курс дела и специфику нового проекта. И при успешном прохождении обучения переводим в новое направление уже на должность его руководителя.
Я считаю, что для того, чтобы стать хорошим руководителем, ты должен попробовать все. И самыми эффективными руководителями в клиентском сервисе становятся именно те, кто начинали с самых низов.
Это те, качества которые будут нужны, если сотрудник хочет стать топ-менеджером в клиентском сервисе.
А еще этот список можно спокойно брать за основу при выборе руководителя вашего контактного центра. С таким специалистом ваш клиентский сервис будет на действительно высоком уровне.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал