ВНИМАНИЕ! Новая книга "CRM. Просто о несложном"
Друзья! Все статьи, опубликованные в данной подборке, и многое другое доступны в моей книге "CRM. Просто о несложном". Электронная версия бесплатно!
CRM?.. Ну, это когда в кабине никто не кричит, пилоты вежливо и уважительно относятся друг к другу. Много лет назад, когда CRM в авиации меня еще не очень интересовал, я понимал так: если КВС на тебя не орет или хотя бы не лезет в душу, — значит, в экипаже хороший CRM! Все просто! Прошло два десятка лет, и такое понимание CRM до сих пор встречается.
Что это за наука такая? И наука ли вообще? Как развить навыки CRM?
Если вы мечтаете стать хорошим пилотом, эта книга для вас!
Привет читателям "Небесных историй!"
В предыдущей части цикла статей о CRM мы поговорили о Коммуникации, важном инструменте, позволяющем обеспечить надежный взаимный контроль, и закрыли тем самым главу.
Сегодня начнем не менее важный разговор о том, что делает командира воздушного судна хорошим лидером.
Ссылка на первую часть
Ссылка на вторую часть
Ссылка на часть 3.1 - ошибки
Ссылка на часть 3.2 - нарушения
Поговорим о страхе наказания за ошибки
Рассказ "Философия полета" - практические примеры CRM и история бардака в современной авиации
Ссылка на часть 4.1 - Стандартизация и SOP
Ссылка на часть 4.2 - Коммуникация. Некоторые советы пилотам Б737
Вступление
Что в первую очередь характеризует "хорошего командира"?
Достойная техника пилотирования?.. Отличные теоретические знания и умение применять их на практике?.. Опыт?.. Уважение в коллективе?..
Хм. Допустим. Но ведь всё это одинаково хорошо применимо и ко второму пилоту тоже, разве нет?
Применимо, разумеется. Ну а командира выделяет то, что он является лидером в команде под названием "Экипаж". Можно выразиться и по-другому: в каждом экипаже должен быть лидер, и в идеальном случае лидером является командир.
Стоп! А разве может быть иначе?
Увы, да. Лидерство может быть формальным и неформальным. Назначенный руководитель (формальный лидер) совсем необязательно будет человеком, обладающим реальным влиянием и уважением в коллективе (неформальное лидерство).
Важно!
Для того, чтобы командир считался "хорошим", он должен быть хорошим лидером.
Какие качества характеризуют "хорошего командира"?
Правила Лидера
Некоторые люди обладают некими врожденными способностями, которые предопределяют их лидерство среди окружающих, они отличаются харизмой, решительностью, умением принимать решения. Но в авиации говорят так: "Командирами не рождаются, командирами становятся". Как и многие другие способности, навыки, необходимые лидеру, возможно приобрести, и это отличная новость для тех, кто по своей природе привык в себе сомневаться (не самое худшее качество для КВС в гражданской авиации, замечу).
Несмотря на то, что не существует единого перечня характеристик хорошего лидера, вряд ли кто-либо будет спорить с тем, что перечисленное ниже в него входит:
- зрелость характера, мышления;
- высокий уровень мотивации;
- целеустремленность;
- уверенность в себе (не путать с самоуверенностью!);
- высокие коммуникативные способности;
- и другие, не менее важные черты характера и навыки поведения.
Лидерство имеет непосредственное влияние на множество рабочих аспектов.
Лидер:
- Является центром взаимодействия группы людей, собравшихся вместе для решения задачи.
В нашем случае – для выполнения полета.
- Своим примером и поведением влияет на мотивацию каждого участника группы.
От того, какое отношение к работе демонстрирует командир, зависит стиль работы всего экипажа.
- Имеет соответствующую подготовку, необходимый уровень знаний, навыков и умений.
Хороший командир должен иметь надежный бэкграунд в виде знания теории и багажа практических умений и навыков, и при этом обладать навыками правильного поведения.
- Несет ответственность за правильную постановку целей и задач, разъяснение всех непонятных моментов и за результат.
Поэтому, его зарплата, как правило, больше, чем у второго пилота - за дополнительный груз ответственности.
Хотите вести себя, как настоящий лидер, уметь организовать наиболее эффективную рабочую атмосферу в экипаже? Соблюдайте следующие правила:
1. Избегайте проявления своего собственного мнения или идеи при определении способов решения задачи раньше, чем выскажутся другие.
У другого члена экипажа может быть своя точка зрения или идея – возможно, более совершенная, но он может постесняться ее озвучить, лишь бы не противоречить командиру. Решение простое - задайте вопрос первым, поинтересуйтесь мнением своего коллеги по кабине: об итоговой заправке перед вылетом, о маневре обхода гроз, в других ситуациях, требующих принятия решения, пока для обсуждения есть время.
А время, как правило, есть всегда, за исключением самым пренеприятнейших ситуаций, где командиру приходится повышать градиент авторитарности и отрывисто раздавать команды как в старых добрых фильмах об авиации.
В гражданской авиации такие ситуации редки, а в тех редких случаях, что знает история, частенько именно пилоты доводили ситуацию до "героической" - своими ошибками, недооценкой условий полета или, увы, намеренными нарушениями.
Об ошибках и нарушениях мы уже поговорили. В общем, старайтесь делать все, чтобы не приходилось геройствовать и не попадать в заголовки газет.
2. Открыто поощряйте высказывание собственного мнения - в частности, любые сомнения.
Вы должны быть уверены в том, что любая потенциальная проблема будет экипажем озвучена. Еще на предполетном брифинге установите атмосферу открытости, просто предложив экипажу не стесняться высказывать свои идеи и сомнения.
Например:
"Все люди делают ошибки, я не исключение. Пожалуйста, если вы видите, что-то я что-то пропустил или не заметил – подскажите. Если у вас есть какие-то идеи или сомнения – сообщите! Договорились? Замечательно!"
Важно!
Интересуйтесь мнением коллег, поощряйте высказывание идей!
А если такие идеи и сомнения высказаны - поблагодарите! Скажите "спасибо!" и примите идеи во внимание, оцените и обсудите их сильные или слабые стороны. Дайте вашему коллеге понять, что вы не просто "услышали" его сомнения, объясните, почему с предложением не согласны - если вы с ним не согласны. Поступив иначе, отмахнувшись от высказанного сомнения, вы породите у своего коллеги мысль, что его идеи были проигнорированы, он вряд ли будет мотивирован предлагать что-либо в будущем.
3. После того, как вы приняли решение, причины принятия именно такого решения должны быть понятны каждому.
Если решение получилось спорным и неочевидным, то когда для этого есть время, объясните факторы, повлиявшие на ваше решение.
Повторюсь: в большинстве случаев для этого есть время.
4. Заботьтесь о своем экипаже.
Предстоит задержка вылета? Оцените шансы. Возможно, вам стоит организовать размещение экипажа в гостинице вместо того, чтобы мерзнуть в самолете. Не надейтесь на то, что кто-то в авиакомпании уже думает о вас - они думают совершенно о другом.
5. Заботьтесь о пассажирах!
Не допускайте присутствия информационного вакуума, если что-то пошло не так – задержка вылета или, тем более, случилась нештатная ситуация, требующая вынужденной посадки. Да и необязательно вынужденной - достаточно просто нарезать круги в торжественном молчании, чтобы вечнобоящиеся пассажиры испытали приступ паники.
Хватит одного паникера, чтобы завести толпу и превратить обстановку из контролируемой в сложную и даже критическую. Управляйте ситуацией! Ведь вы – КВС!
Всегда, когда это возможно, информируйте пассажиров лично. Одна и та же фраза, высказанная командиром и стюардессой, имеет совершенно разный вес для слушателей!
Пример:
Вы произвели посадку на запасном аэродроме. Установите атмосферу открытости: расскажите пассажирам, почему вы приняли такое решение. Продолжайте периодически информировать о планах. Не стесняйтесь показаться на виду у всего салона, не бойтесь отвечать на вопросы пассажиров – это очень позитивно влияет на общую атмосферу в салоне, снижает градус напряжения.
Не "маринуйте" людей в самолете, если время задержки не определено. Примите решение о размещении в гостинице.
И, наконец, оставайтесь Человеком в любой ситуации. Не "рычите", не грубите, будьте доброжелательны и корректны. Не допускайте развязности и панибратства – последнее в нашей стране очень часто путают с "хорошим парнем" и с "хорошим CRM" пилота.
Быть "хорошим парнем" – это не профессия, это нормальное состояние человека!
Вы – КВС. Вы – Лидер! Вы спокойны и доброжелательны.
Вы знаете, что доброжелательность не должна ассоциироваться с отсутствием границы между КВС и экипажем. Не будьте "рубахой-парнем", не плодите расхлябанность в самолете.
Командир и Экипаж
Рекомендации, одинаково подходящие и лидеру - командиру, и подчиненным ему членам экипажа.
- Не тяните с выражением сомнения или волнения лишь потому, что стесняетесь показаться глупым или слабым.
Возможно, что у ваших коллег тоже есть сомнения, и они будут весьма рады вашей откровенности. Начните диалог первым, ведь вы – командир!
- Если коллега поинтересовался вашим мнением, изложите его ясно и полно.
Даже если у вас есть сомнения, что вы говорите именно то, что коллега хочет услышать. В этой профессии правда очень важна.
- Никогда! Никогда не кидайтесь своим мнением, окрашенным эмоциями или доминантой: "Любому ежу понятно…" или "Даже дурак поймет, что…"
Это относится и к столь популярной в пилотской среде фразе "иди читай документы!" Зачастую тот, кто шлет коллегу читать документы, оказывается в итоге неправым и теряет уважение. Если вас спросили, и вы знаете правильный ответ, то покажите или хотя бы подскажите, где его можно найти.
В доброжелательной форме, разумеется. Ведь быть "хорошим парнем" - это норма.
Не применяйте "сильные" аргументы вроде "я точно это где-то читал, не помню, где…" Если не помните - значит, не можете быть до конца уверенным.
- Считайтесь с чужим мнением.
Если решение было принято коллективно, примите его и следуйте ему, кроме как если вы (как лидер) обоснованно считаете, что оно несет некоторую угрозу, непонятную или незамеченную другими участниками команды. Постарайтесь донести свои сомнения!
- Никогда не позволяйте себе сидеть и ехидно ждать, пока другие следуют небезопасному решению лишь для того, чтобы показать себя "умнее, чем остальные". Не соревнуйтесь в кабине!
Вы можете посоревноваться на теннисном корте или за шахматной доской. В кабине вы работаете в одной команде, и если у вашего коллеги что-то не получается - подскажите, как надо.
Если подсказали вам - просто скажите "спасибо"! Не устраивайте конкурс "кто больше найдет друг у друга ошибок".
- Подавляйте любое проявление раздражения!
Ваше раздражение и злость резко поднимут уровень стресса (как у вас лично, так и у остальных). В итоге и ваше поле зрения сузится, и остальные перестанут обращать внимание на внешние факторы и будут стараться построить свое поведение таким образом, чтобы угодить вам, даже если это противоречит сложившейся воздушной обстановке.
Либо пойдут на открытый конфликт, что, согласитесь, совсем не вариант.
- Не орите!
Иногда надо повысить голос, если коллега по какой-то причине не реагирует. Но это не правило, это необходимость, вызванная конкретной ситуацией. Повышать голос без повода, кричать на людей – признак не только дурного воспитания, но и слабости.
Ор в кабине резко снижает мотивацию экипажа помогать вам и критически оценивать условия полета.
- Не "дуйтесь"! Вы же профессионал!
Вам указали на ошибку? Сделали обоснованное замечание? Так это же замечательно, скажите: "Спасибо!" Вас спасли от ошибки, разве это повод для обиды? Отнеситесь к ситуации правильно.
- Не будьте предубежденным!
Если человек по какой-то причине вам не нравится, если вы не чувствуете, что получаете удовольствие от работы с ним в одной кабине... Возможно, вам мешают какие-то предубеждения?
Выбросьте их из головы и сделайте все от вас зависящее для того, чтобы в кабине царила рабочая, доброжелательная атмосфера.
| Видеоликбез: "Надо ли орать в кабине?"
Если вы все же не считаете себя достаточно сильным профессионалом – напишите заявление об отказе от планирования с данным человеком. Отказ должен быть обоснованным, а не просто "мне у Иванова уши не нравятся, поэтому я с ним не полечу". В приличных авиакомпаниях такие отказы - целое происшествие, требующее детального расследования.
И все же учитесь работать со всеми.
Ведь вы – КВС! Вы – лидер!
Спасибо за внимание! В следующей части поговорим о том, какими могут быть типы лидеров.
Летайте безопасно!
И не попадайте в заголовки.
