IVR — это интерактивное голосовое меню. Простыми словами, это заранее записанные голосовые сообщения, которые выполняют функцию маршрутизации звонков внутри компании. Благодаря IVR клиенты не ждут ответ на линии, а самостоятельно переводят свой звонок на необходимый отдел или сотрудника. Согласитесь, удобно?
Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье вы узнаете, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как его грамотно записать и настроить. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, как в 2023 году использовать голосовое меню эффективно и какие функции облачной телефонии можно к нему подключить.
Зачем нужен IVR?
Сегодня компании все чаще обрабатывают телефонные звонки без участия человека с помощью IVR и/или виртуальных голосовых помощников. И это не удивляет, так как телефонный сервис помогает не только ускоряет процесс коммуникаций с клиентами, но и одновременно решать большое число дополнительных задач:
- Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно в тоновом режиме или голосом перевести звонок на профильного специалиста, необходимый отдел, ближайший офис.
- Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.
- Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В виртуальной АТС можно подключить одновременно несколько меню, например, для будних и выходных дней.
IVR — это еще и визитная карточка компании, ее лицо и tone of voice. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание клиентов, повышает их доверие к компании и лояльность.
Рекомендации для грамотной настройки IVR
Чтобы не пропускать звонки клиентов, экономить время сотрудников и деньги компании с помощью IVR, необходимо правильно настроить работу сервиса.
- Автоответчик должен предлагать не более 5 пунктов голосового меню. Обращаясь в компанию, клиент преследует определенную цель, например, узнать цены в отделе продаж или уточнить вопрос по закрывающим документам в бухгалтерии. Не делайте длинное и многоуровневое меню. Оно может раздражать клиента. Сделайте сервис IVR коротким, простым и понятным.
- Добавьте в главное меню связь с оператором. Если клиент не знает, в каком отделе работает интересующий его сотрудник или ему необходимо задать уточняющий вопрос, например, узнать почтовый адрес, предложите абоненту перевести разговор на секретаря или оператора, который его действительно выслушает и сможет ответить на его вопрос.
- Информируйте клиента о позиции в очереди. Самый неприятный момент для клиента — оставаться в неведении. Если звонок абонента стоит в очереди, обязательно сообщите среднее время ожидания ответа оператора, а лучше номер клиента в очереди. По статистике Телфин, оптимальное время ожидания клиента на линии не более 3 минут.
Дополнительные возможности IVR
Сегодня голосовое меню можно подключить с разными дополнительными настройками и сервисами. Например, наша компания предлагает меню с возможностью тонального перевода звонков (с помощью цифр) и интеллектуальный IVR. Благодаря функции распознавания речи можно голосом перевести звонок на нужный этап меню или на добавочный номер конкретного сотрудника.
Интеллектуальная маршрутизация звонков осуществляется по заранее заданным словам и фразам. Дополнительно в настройках можно установить мелодию, которую слышит абонент во время ожидания голосовой команды, число попыток и время для распознавания голосовой команды, а также добавить функцию классического донабора номера с клавиатуры.
Дополнительно при использовании IVR эксперты Телфин рекомендуют в качестве одного из пунктов подключить голосовую почту. С помощью данного сервиса компании принимают и обрабатывают обращения клиентов круглосуточно. Голосовые сообщения могут приходить как на единый e-mail, так и персональный электронный адрес, например, дежурного сотрудника.
Альтернативой для IVR может стать виртуальный голосовой помощник. Робот как живой человек общается с клиентами, переводит звонки на сотрудников, записывает голосовые сообщения и даже консультирует покупателей, отвечая на часто задаваемые вопросы. Как еще голосовые роботы помогают компаниям, читайте в нашей статье «Голосовой робот для отдела маркетинга: примеры и советы».