Возможности виртуальных голосовых помощников безграничны. Боты автоматически записывают клиентов на прием и напоминают о встречах, круглосуточно принимают заявки и консультируют заказчиков. Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, рассказывает, как современная технология — голосовые роботы — помогает отделу маркетинга в работе, приводит примеры из практики и делится советами.
- Tone of voice. Робот — это лицо компании, ее визитная карточка. Голосовой бот формирует имидж бренда за счет стиля речи, голоса, интонации. Поэтому при разработке виртуальных помощников обязательно принимайте во внимание целевую аудиторию. Бот способен помочь компании выстроить доверительные отношения с клиентами и транслировать ее ценности. Например, при общении с молодыми людьми можно использовать неформальный тон общения и разговорный сленг. Если ваша компания работает на рынке B2B, то выбирайте более деловой стиль коммуникаций.
- Проведение опросов. Голосовые роботы автоматически собирают обратную связь, повышая уровень сервиса и качество обслуживания клиентов. Одновременно боты совершают любое число звонков, что позволяет компаниям существенно экономить время сотрудников и бюджет. Кроме того, компании не надо тратить ресурсы на анализ полученных данных – все телефонные звонки записываются и с помощью сервиса речевой аналитики автоматически анализируются по различным срезам, например, речевой активности клиентов или лексике сотрудников, дням недели и т.д.
- Селфисервисы и напоминания. Бот отвечает на часто задаваемые вопросы, записывает клиентов на прием и отменяет его, подтверждает бронь, сообщает о статусе заказа, принимает показания приборов, информирует о балансе, сроках платежа и др. Таким образом робот снимает часть обязанностей с рядовых сотрудников. При этом виртуальные голосовые помощники работают круглосуточно, они связываются с клиентами, учитывая их часовые пояса и графики работы. Например, голосовой робот Телфин одновременно обрабатывает до 100 запросов.
- Сегментация клиентов и персонализация общения. В случае интеграции голосового робота с корпоративной базой знаний и/или CRM можно сегментировать клиентов и персонализировать общение с ними, например, лично по имени приветствовать покупателей, приглашать их на профильные мероприятия, предлагать персональные скидки, информировать о товарах и услугах, которыми клиент ранее уже интересовался, уточнять причины отказа и отрабатывать возражения. Бот ведет диалог, учитывая контекст разговора и историю сотрудничества.
Голосовой робот — незаменимый помощник в отделе маркетинга. Он находит новых клиентов, работает с холодной базой и помогает совершать допродажи, увеличивая средний чек и частоту покупок. С его помощью компании могут даже возвращать ушедших клиентов. Бот незаменим и при построении автоворонки, он может частично замещать сотрудников отделов продаж и колл-центров.
А какие сервисы вы используете в отделе маркетинга, напишите нам в комментариях. Подробнее о современных решениях и приложениях для маркетологов, читайте в нашей прошлой статье.