В любой компании вам скажут, что клиент всегда стоит на первом месте. При разработке продуктов учитываются пожелания потребителей, ценообразование направлено на то, чтобы радовать заказчика... Да что там, сотрудники бухгалтерии даже знают наизусть ваш расчетный счет.
Но давайте посмотрим правде в глаза: одно дело — говорить о том, что вы ориентированы на клиента, и совсем другое — на самом деле выстраивать все процессы компании, исходя из того, что нужно, чего хотят или о чем мечтают потребители. Особенно этот важно для разработчика программных решений в сфере выездного обслуживания — отрасли, полностью «заточенной» под заказчика.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. И в этой статье представим пять признаков клиентоориентированного разработчика ПО для отрасли выездного обслуживания.
Ваша отрасль является основной для разработчика
Компании легко составить рекламный проспект или несколько веб-страниц, рассказывающих о том, насколько важна для них ваша отрасль. Совсем другое дело — создать набор продуктов с учетом потребностей конкретной индустрии.
И совсем другое дело — создать команду, обладающую специальными знаниями в такой сфере, как выездное обслуживание. Чтобы все — от дизайна продукта до моделей ценообразования — на 100% соответствовало выполняемым вами задачам, способам их выполнения и типичной отраслевой практике.
В сфере выездного обслуживания ориентированная на клиента философия проектирования должна включать в себя:
- рабочие процессы, которые можно постоянно обновлять в среде без кода ( в отличие от длительных и дорогостоящих операций, связанных даже с минимальными поправками),
- настраиваемые возможности ИИ, позволяющие легко автоматизировать процессы и рекомендации для оптимизации критически важных задач.
Длящийся успех после первого развертывания — главный приоритет
Все мы знаем, что бизнес по предоставлению корпоративных программных решений B2B имеет мало общего с розничной торговлей. Или нет? Большинство товарных операций заканчивается сразу после закрытия кассы или оплаты чека. Увы, но и многие корпоративные внедрения также начинают сворачиваться на этой стадии.
Но в случае с клиентоориентированными компаниями работа только начинается. У большинства устаревших вендоров, занятых в сфере полевого обслуживания, отсутствует надежная и структурированная программа поддержки клиентов после того, как проект переходит в стадию запуска. В лучшем случае они полагаются на подход, основанный на использовании»шаблонов», где «один размер» подходит всем клиентам.
При клиентоориентированном подходе у каждого заказчика есть свой менеджер, который следит за успешностью проекта, определяет ресурсы, необходимые для решения любых проблем, и принимает активное участие в сопровождении заказчика для достижения наилучших результатов.
Измерение успеха
У вас, несомненно, будут свои собственные важные показатели для оценки успеха того или иного внедряемого решения. Но какие метрики использует разработчик для измерения уровня качества своего продукта и услуг?
Многие цели и ключевые результаты (OKR) направлены на минимизацию нагрузки на внедряющую систему компанию. Это вполне разумно, но не является признаком клиентоориентированного подхода. Если поставщик решения заботится о вашем успехе, он будет уделять особое внимание таким целям, как помощь в принятии изменений, развертывание новых функций и совершенствование рабочих процессов.
Голос клиента
Поднимите руку, если вам нравится тратить 20-30 минут на поиски специалиста, способного вам помочь, а затем на ожидание в очереди, чтобы передать сообщение сотруднику, который, возможно, перезвонит вам. Нет рук? Неудивительно — это не способ работы компании, ориентированной на клиента.
Если ваши «совещания с клиентами» по эффективности напоминают «ящик для жалоб и предложений», возможно, пришло время подобрать команду, которая умеет слушать.
Когда компания всерьез воспринимает мнение и отзывы потребителя, вы сразу видите разницу. Одержимость клиентоориентированностью не означает, что каждый каприз заказчика автоматически попадает в «дорожную карту» продукта. Но это подразумевает, что к предложениям относятся серьезно, независимо от того, принимается ли оно к исполнению или создает возможность для изучения способов более эффективного применения существующего функционала.
Хорошо ладит с окружающими
Когда вы думаете о Швейцарии, вы представляете себе шоколад? Многофункциональные перочинные ножи? Часы с кукушкой? Когда компания, ориентированная на клиента, думает о Швейцарии, она вспоминает о давних традициях нейтралитета этой страны.
Нейтральная клиентская позиция означает, что в вашем технологическом стеке уже имеется широкий спектр существующих продуктов, и очень маловероятно, что вы откажетесь от них в пользу монолитного решения от одного поставщика.
Клиентоориентированный подход заключается в том, чтобы обеспечить легкую интеграцию новых решений с существующим стеком технологий и не допустить отказа от продуктов или внедрений, на которые вы полагаетесь.
Более того, истинно клиентоориентированная философия будет даже поддерживать стремление к сохранению старых продуктов в составе новой системы. Даже если они не всегда хорошо сочетаются с другими продуктами, но, покуда они приносят вам пользу, разработчик постарается их оставить.
