Мы живем в не самое спокойное время: сначала многие были в стрессе из-за пандемии, события 2022-2023 годов усилили тревожность. Не случайно в 2022 году спрос на психологов увеличился почти на 63% по сравнению с предыдущим годом. Это приводит в том числе к тому, что людям становится, с одной стороны, сложно справляться со своими эмоциями, с другой стороны, им все важнее становится человеческое общение и понимание. Такие особенности нашего времени очень важно использовать в бизнесе при коммуникации с клиентами. В данной статье мы расскажем, как грамотно вести диалог с клиентом, что обязательно надо учитывать, чтобы донести до него нужную информацию.
Варианты общения с клиентами
Во-первых, это общение через службу обратной связи: клиенты задают вопросы по ассортименту, по своему заказу или по другим моментам, и тут важно, во-первых, оперативно отреагировать на запрос, с другой стороны, сделать это максимально спокойно и дружелюбно, чтобы заодно и расположить к себе аудиторию, дать ей понять, что ей рады.
Во-вторых, это чтение отзывов о деятельности своей компании как на сайте, так и на других площадках. Возможно, на всё отвечать не получится, но учитывать реакцию клиентов на вашу работу, устранять описанные недостатки очень важно, именно это уменьшит количество негатива в будущем и в любом случае улучшит сервис.
В-третьих, это общение через социальные сети: написание статей и выпуск видеороликов о деятельности компании, ответы в видеоформе на самые популярные вопросы, информирование о каких-либо изменениях в работе компании, о «внутренней кухне» – в общем важно делать информацию о себе доступной, чтобы потребители понимали, к кому они обращаются и чего им ждать. Сюда же отнесем работу с комментариями к постам. И тут, как и в случае с обратной связью, важно как можно быстрее реагировать на сообщения пользователя. В агентстве Sprout Social посчитали, что в среднем подписчик готов ждать ответа около четырех часов и затем может спокойно уйти к конкуренту (так, согласно исследованию, поступит 30% пользователей).
В-четвертых, не бояться давать интервью о себе, участвовать в пресс-конференциях, что также позволит компании заявить о себе и преподнести себя с нужной стороны.
Ну и в-пятых, это все варианты маркетинговой коммуникации, при которой клиент узнает самую важную информацию о компании и должен понять, почему ему стоит обратиться именно к вам.
Работа с комментариями
Относительно работы с комментариями на сайте или на страницах компании в социальных сетях есть две противоположные точки зрения. Учитывая то, что люди, особенно в последние годы, могут очень остро реагировать на достаточно обыкновенные вещи, причем часто это ярко негативные реакции, могут вступать в конфликтные отношения между комментирующими, доказывая свою точку зрения, в итоге забывая, где и зачем они находятся, кто-то советует закрыть комментарии под постами, чтобы избежать конфликтов, споров между пользователями.
Другие же рекомендуют, наоборот, оставлять возможность комментирования, но при этом регулярно проверять, не возникло ли непредвиденных ситуаций, вовремя отвечать на комментарии и стараться отвечать максимально спокойно и дружелюбно, чтобы в случае чего снизить эмоциональный накал. При появлении тех, кто, может, не желая того, обостряет общение или переводит его в социально-политическое, идеологическое русло или намеренно провоцирует общение на подобные темы, представителям компании надо не принимать ничью точку зрения, а также переводить темы в нужное русло, напоминая клиентам, что в данном интернет-пространстве нужно общаться на тему деятельности компании. Есть смысл прописать отдельно правила поведения в комментариях. При этом важно, чтобы при этом у клиента оставалось понимание того, что он имеет право высказать любую свою точку зрения, что его никто не «затыкает».
Если у клиента возник какой-то вопрос или претензия и он озвучил его/ее публично, то не надо переводить диалог в личные сообщения: во-первых, ответ может быть полезен и другим пользователям, во-вторых клиент поймет, что вам нечего скрывать.
Самое главное – не игнорировать клиентов – сейчас время, когда людям важно быть услышанными и понятыми.
Работа с отзывами
Существует большое количество сайтов, на которых можно размещать отзывы о деятельности той или иной компании. Эти отзывы очень важно читать, потому что в них можно посмотреть на свою работу со стороны. В случае положительного отзыва можно порадоваться и убедиться, что вы все правильно делаете, в случае негативного – важно отделить конкретные претензии (например, «ждали заказ дольше, чем обещали») от эмоций (из серии «не понравился курьер») и обязательно учитывать это в своей будущей деятельности. Особенно важно при большом количестве негативных отзывов анализировать, что именно не нравится клиенту: часто оказывается, что в большинстве «плохих» отзывов речь идет об одних и тех же проблемах – тем быстрее будет все исправить.
Мы в компании «Инь-Янь» регулярно читаем отзывы и очень радуемся, когда видим, например, следующее: «Спасибо большое, все очень вкусно, Калифорния, пицца пепперони, картошка фри, все просто шикарно, частенько балуют клиентов подарками/бонусами, заказываем доставку не первый раз», «Вкусные суши, все красиво и аккуратно упаковывают, доброжелательный персонал. Часто при заказе можно взять подарок и так же проводят конкурсы вконтакте, что не может не радовать. Спасибо за качество !!!», «заказала роллы 18.11, изначально хочу отметить работу оператора, приветливая и вежливая девушка прислушалась к моим просьбам, все привезли вовремя, свежее, горячее. первое на что я обратила внимание - это упаковка. видно, что повар постарался, все выглядело очень аккуратно и красиво. самое важное, всё было вкусно. желаю вам процветания и побольше клиентов ☺» или «Недавно познакомились с продукцией Инь Янь, очень даже вкусненькие роллы, особенно понравились запечëные. Все остались довольны. Спасибо за быструю доставку и хорошее настроение)».
Но бывает, что указывают на наши недочеты. Не скроем, иногда у нас возникают проблемы со скоростью доставки. В основном это возникает из-за резкого наплыва большого количества заказов, который не всегда возможно предугадать. И тогда вышедшего на работу количества сотрудников, в первую очередь, сушистов и курьеров, просто не хватает. На работу курьера также влияют дорожно-транспортные и погодные условия. Мы стараемся максимально сократить время доставки. При сильных задержках готовы предоставить скидку клиентам на будущий заказ. И мы очень радуемся, когда клиенты понимают нас, входят в наше положение. Например, мы недавно видели такой отзыв: «да бывают случаи с задержкой заказов, но по понятным причинам, например в выходной вечером».
Бывают случаи, когда в отзывах описывают общение менеджеров и администраторов. Тут всё зависит от человеческого фактора, причем с двух сторон. В любом случае мы проводим работу с персоналом, чтобы впредь не возникало двусмысленных ситуаций.
По возможности, компании следует также реагировать на претензии со стороны клиентов на сторонних сайтах – людям важно услышать, что они пишут не в пустоту, что им верят (ни в коем случае нельзя говорить, что такого не было и клиент все перепутал или неправильно понял) и что ситуация обещает измениться в лучшую сторону. Также можно благодарить за негативные отзывы, ведь они в какой-то мере помогают делать работу компании лучше.
Как видите, всегда важен диалог с клиентом, главное вести его в спокойных, дружелюбных интонациях, демонстрировать понимание его тревог и проблем, дать понять, что он услышан, понят и что его реакция очень для компании. И, в свою очередь, не бояться негативных реакций, делать из них правильные выводы, тем самым улучшая работу компании.