Дорогие друзья, добрый день!
В рамках реализации социально-значимого проекта «Грамотный потребитель» мы продолжаем цикл статей на актуальные темы защиты прав потребителей. Сегодня наша тема посвящена покупке сложной бытовой техники.
Прежде чем покупать технически сложный товар, узнайте, у кого вы его покупаете. Особенно это актуально при покупке через интернет, в том числе, через сайты онлайн-агрегаторов. Ведь под вывеской сайта в сети торгует то или иное юридическое лицо, или индивидуальный предприниматель, который и будет отвечать перед Вами за качество товара. Недобросовестные ритейлеры используют различные схемы, под которыми уходят от ответственности, например, частая смена юридического лица под одной вывеской, в результате, когда обнаруживаются проблемы с товаром, фирма, которая продавала товар, уже не работает, хотя сайт тот же.
Выясните наименование, ИНН или ОГРН организации, сколько времени она работает - эти сведения можно легко найти в интернете. Продавец обязан по вашей просьбе предоставить необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность компетентного выбора товара. Узнайте, например, выполнит ли это изделие нужные вам функции, совместимо ли оно с другими Вашими устройствами. Это важно, так как технически сложные товары надлежащего качества (без недостатков), которые куплены в магазине и не подошли Вам по потребительским свойствам, не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки (перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463).
Но, если товар куплен дистанционным способом (через интернет-магазины, каталоги, заказ по телефону), потребитель вправе отказаться от не подошедшего товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. А если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с дня его передачи. При получении товара потребуйте у продавца, чтобы он проверил его качество путем осмотра и пробного включения, комплектность изделия, наличие паспорта, гарантийных талонов и инструкции о правилах пользования. Все документы должны быть на русском языке. В паспорте изделия или гарантийном талоне должны быть указаны наименование и адрес изготовителя, дата продажи, штамп, наименование и адрес торговой организации.
Без отметки о дате продажи в паспорте или товарном чеке, гарантийном талоне гарантийный срок исчисляется не с даты продажи, а с момента изготовления товара. Товар оказался некачественным: в нем может выявиться просто недостаток или существенный недостаток. Недостаток в товаре - это несоответствие товара обязательным или обычно предъявляемым требованиям (технические регламенты, государственные стандарты) или условиям договора, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность Вами при покупке, или образцу (описанию) при продаже товара по образцу (описанию). Существенный недостаток - это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Если недостаток выявился в течение первых пятнадцати дней с момента передачи товара потребителю, то независимо от того, является ли он существенным, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли- продажи и потребовать возврата денег, либо предъявить требование о замене на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Когда недостаток выявлен в товаре по истечении пятнадцати дней, то такие требования можно предъявить, только если недостаток существенный. Если по истечении пятнадцати дней обнаружен не существенный недостаток, вы вправе предъявить к продавцу следующие требования:
-безвозмездно устранить недостаток или возместить расходы на исправление недостатка потребителем или третьим лицом;
-соразмерно уменьшить покупную цену.
При невыполнении продавцом или гарантийной мастерской вашего требования о безвозмездном устранении недостатка в установленные законом сроки (нарушении срока гарантийного ремонта), либо выявления различных недостатков и неоднократного гарантийного ремонта, когда товар было невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней, можно требовать его замены или возврата денег.
Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара с недостатком. К убыткам могут относиться, например, почтовые расходы при переписке с продавцом или изготовителем по поводу товара с недостатком, расходы на подключение товара, прокат аналогичного товара, если ваши требования не удовлетворены в установленные сроки или вам не был предоставлен во временное пользование аналогичный товар.
Требования по поводу недостатков можно предъявить в случае обнаружения их в течение гарантийного срока, и после его окончания, но в пределах двух лет с даты продажи. Разница только в том, что в случае обнаружения недостатка в течение гарантийного срока, потребитель не должен ничего доказывать по поводу причин возникновения недостатков, а продавец или изготовитель, если не согласны с требованиями потребителя, обязаны доказать, что недостатки возникли после передачи изделия потребителю из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки изделия, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Когда гарантийный срок не установлен или недостаток обнаружен после его окончания, но в пределах двух лет, доказать, что этот недостаток возник до передачи изделия потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, обязан потребитель. На практике встречаются такие случаи, когда изготовителем установлен гарантийный срок 1 год, а продавец заявляет, что гарантийный срок 6 месяцев. Делать этого он не имеет права, продавец может установить гарантийный срок только сверх срока, установленного изготовителем.
Если Вы потребовали замены изделия с недостатком на такое же исправное изделие той же марки (модели), то если его цена на момент замены возросла, Вы ничего не должны доплачивать, а если уменьшилась, то продавец или изготовитель не должен выплачивать Вам разницу. В случае замены изделия с недостатком на изделие другой марки (модели), цена которого выше, Вы должны доплатить, а если она ниже - Вам должны вернуть разницу.
При возврате товара ненадлежащего качества, если его цена возросла, Вам должны возместить разницу до суммы, сколько стоит этот товар на момент возврата. Это надо потребовать в заявлении.
Продавец также не вправе удерживать при расторжении договора купли продажи сумму, на которую понизилась стоимость изделия из-за его использования, потери им товарного вида и т.п. Например, если товар имеет износ или использованы расходные материалы.
В дополнение к основному требованию рекомендуем в заявлении указать, чтобы продавец (изготовитель) на время ремонта или замены неисправного изделия безвозмездно предоставил Вам аналогичный товар с доставкой за счет продавца (изготовителя). Невыполнение этого требования также влечет за собой выплату Вам неустойки в размере 1% от цены изделия за каждый день просрочки.
Однако, есть ряд товаров, на которые такое требование не распространяется, например, автомобили. Если гарантийный срок (или 2 года) истекли, но в течение срока службы (а если он не установлен, то в течение 10 лет), обнаружен недостаток, Вы можете потребовать от изготовителя, либо импортера безвозмездного его устранения, но при наличии двух условий: недостаток является существенным и Вы докажете, что этот существенный недостаток возник до передачи вам товара или по причинам, возникшим до этого момента (проведете экспертизу).
Если ваше требование о безвозмездном устранении недостатка не выполнено в течение 20 дней с момента предъявления требования или этот недостаток является неустранимым, то тогда Вы можете предъявить изготовителю по своему выбору о замене товара или возврате стоимости товара.
Как правильно предъявить претензию. Напишите претензию в двух экземплярах. Первый экземпляр вручите директору или другому должностному лицу организации и потребуйте, чтобы на втором экземпляре заявления Вам проставили дату получения, штамп предприятия, фамилию, имя, отчество, должность и роспись лица, принявшего заявление. Второй экземпляр заявления с отметкой о получении храните у себя.
Если отказываются принять заявление или подтвердить отметкой на втором экземпляре факт и дату его получения, отправьте ее в адрес предприятия по почте письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении.
Возможен другой вариант: факт и дату предъявления Вами требований могут подтвердить свидетели. После получения претензии продавец (изготовитель) обязаны принять товар и при необходимости провести проверку качества товара. Проверка качества товара - это когда наличие недостатка и его причину определяют работники самой торговой организации (изготовителя) или организации, находящейся с ней в договорных отношениях (например, ремонтной мастерской).
При возникновении спора по результатам проверки о причинах возникновения недостатков в товаре продавец или изготовитель обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Если продавец или изготовитель требует проверки качества товара, не передавайте изделие в их распоряжение предварительно, а условьтесь представить его в назначенное время проверки. Обязательно участвуйте в проверке. В крайнем случае, если Вы не можете присутствовать при проверке, передачу товара оформите по акту. Постарайтесь также присутствовать и при проведении экспертизы. Ее заключение можно оспорить в судебном порядке.
Если Вы передаете товар для замены (возврата) или ремонта, то оформите его передачу документом, в котором очень подробно должно быть отмечено наличие пломб, номера агрегатов и самого изделия, наличие или отсутствие механических повреждений, особенно вышедшей из строя части, штамп организации, кто и когда принял товар и другие, важные на Ваш взгляд моменты. Один экземпляр этого документа храните у себя.
При этом доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляется безвозмездно силами продавца (изготовителя) или ими возмещаются необходимые документально подтвержденные затраты потребителя на эти цели.
Сроки выполнения требований потребителя: замена – 7 дней (при проведении экспертизы – до 20 дней, при отсутствии товара и необходимости его заказа – 30 дней); возврат денег – 10 дней; возмещение расходов на исправление недостатка, уменьшение стоимости, возмещение убытков – 10 дней; устранение недостатка (гарантийный ремонт) – незамедлительно, но в любом случае, не более 45 дней.
Несоблюдение этих сроков дает Вам право на получение неустойки в размере 1% от цены изделия за каждый день просрочки. Предъявлять нужно только одно требование (не или/или). Его можно изменить на другое только при просрочке выполнения первоначального.
