Юлий Минькин, руководитель проектного офиса
Переговоры — это не просто обмен предложениями и контраргументами, это сложный процесс, в котором каждая сторона стремится достичь лучших условий для себя. Однако успех в этом деле не всегда определяется красноречием или умением убеждать. Он часто зависит от того, насколько хорошо вы продемонстрировали свою экспертность. В этой статье мы рассмотрим, как показать себя и команду экспертами на переговорах.
Подготовка к переговорам и анализ
Автоматизация предприятия — сложный технический, методологический и организационный проект. Он требует от специалистов ведущих переговоры знаний в разных областях: менеджмент, программные продукты, технические аспекты построения программно-аппаратного комплекса, понимание бизнес-процессов заказчика, отраслевую специфику и пр. Поэтому переговоры в этой сфере особенно напряженные и сложные. Зачастую представители заказчика вас могут просто не понимать, поскольку тема автоматизации для них слишком далека и не понятна.
Поэтому перед переговорами именно вам необходимо тщательно изучить специфику предприятия-клиента, его текущую инфраструктуру, потребности и болевые точки. Для этого желательно запросить как можно больше материалов от заказчика, если это невозможно или таких материалов нет, то постарайтесь предварительно провести телефонную или онлайн встречу с инициатором со стороны заказчика или экспертами, которых он может привлечь. Изучите доступные материалы о предприятии в интернете.
Не будет лишним узнать представителей заказчика, которые будут на переговорах, уточнить их властные полномочия, степень их влияния на решения и проект. В социальных сетях поищите информацию об этих людях, их опыте работе и интересах, возможно это пригодиться на переговорах.
Готовиться надо тщательно, заказчик на переговорах должен почувствовать, что вы погрузились в их потребности и болевые точки.
Искусство задавать правильные вопросы
«Задать правильный вопрос — это уже наполовину ответить на него», — гласит старая мудрость.
Во время переговоров умение задать правильные вопросы не только ускоряет процесс принятия решений, но и открывает новые возможности. Задавая такие вопросы, вы тем самым уже проявляете экспертность.
Заказчик, отвечая на ваши вопросы, должен чувствовать себя как на приеме у опытного врача, который задает их, чтобы поставить правильные диагноз. Такой уровень доверия можно вызвать только при хорошей подготовке к переговорам. Поэтому вы должны эти вопросы составить заранее, на основе той информации, которую вам предоставили.
Все ваши вопросы должны быть направлены на то, чтобы найти решение проблемы о которой заявил заказчик. Если вы в процессе продаж, то ваша главная задача — понять, что на самом деле нужно клиенту. От этого надо отталкиваться, при составлении перечня вопросов.
Общий подход работы с вопросами такой: используйте открытые вопросы для выявления потребностей и проблем, а закрытые — для подтверждения понимания или согласования деталей.
Открытые вопросы предполагают развернутый ответ и стимулируют диалог. Например, «Что вам не нравится в текущей системе?». Закрытые вопросы предполагают краткий ответ — да или нет — и используются для уточнения информации. Например, «Вы хотите сменить текущую систему?»
Задавать вопросы — это только половина задачи. Важно также внимательно слушать ответы и при необходимости корректировать свои следующие вопросы. Для этого практикуйте «активное слушание», подтверждая то, что вы услышали, и задавая уточняющие вопросы.
Кроме сбора информации, вопросы могут служить инструментом анализа. Хорошо сформулированный вопрос может выявить слабые места в предложении противоположной стороны или даже заставить их пересмотреть свою позицию. «Как ваше требование к срокам проекта согласуется с объемом работ, которые необходимо провести?», — этот вопрос может заставить вашего собеседника задуматься и даже уступить в чем-то, если он не подготовлен.
Таким образом, искусство задавать правильные вопросы — это ключевой навык, который помогает не только собирать информацию, но и строить стратегию, анализировать ситуацию и даже влиять на принятие решений. Не бойтесь задавать вопросы: они — ваш инструмент для успеха в переговорах и принятии решений.
Искусство быстро находить эффективные решения
Обычно клиенты не хотят ждать, они хотят быстрые и точные ответы на свои вопросы здесь и сейчас. Их доверие к вам, как эксперту сильно подрастет, когда они получают то, что хотят. Поэтому на переговорах особенно важно уметь быстро и качественно решать возникающие вопросы, поскольку это не только экономит ваше время, но и поднимает вашу репутацию эксперта в глазах клиента.
Один из способов грамотно давать ответы — это антиципация возможных вопросов клиента и подготовка к ним заранее.
Антиципация — предвосхищение, предугадывание, представление о предмете или событии, возникающее до акта их восприятия, ожидание наступления события.
Перед встречей проведите анализ, что бы вы хотели знать на месте клиента? Затем подготовьте краткие и четкие ответы на эти вопросы. Заранее подготовьте факты и аналитику, подкрепленную цифрами и доказательствами. Используйте ссылки на достоверные источники и исследования, чтобы сделать ваш ответ более весомым. Не следует оперировать домыслами, голословными рассуждениями или мнением не признанных авторитетов.
Следующий совет, когда вам задают вопрос, старайтесь дать структурированный ответ, который включает проблему, решение и возможный план действий.
Например, клиент: «Как мы можем уменьшить затраты на IT-инфраструктуру?» Экспертный ответ: «Для снижения затрат можно перейти на облачные решения, что сократит расходы на оборудование и обслуживание. Я могу предложить план перехода, который покажет, как и когда это можно реализовать».
Иногда вопросы клиента могут быть неожиданными. В таких случаях важно не паниковать, а быстро анализировать ситуацию. Если ответа на вопрос нет, лучше честно об этом сказать и предложить разобраться и вернуться с ответом как можно быстрее. Это также покажет вашу экспертность и готовность решать проблемы.
Экспертность — это не только знание вашей области, но и умение быстро и эффективно применять это знание для решения конкретных задач клиента. Подготовка, структурированные ответы, честность и использование данных — вот ключи к демонстрации вашей экспертности на переговорах с клиентами.
Искусство работы с возражениями
Возражения клиента — это не конец переговоров, а, скорее, их ключевой момент. Это ваш шанс продемонстрировать экспертность, умение слушать и находить оптимальные решения.
Тема работы с возражения довольно обширна, поэтому мы здесь ограничимся несколькими ключевыми советами.
Совет №1. Активное слушание
Первый шаг при возражении — внимательно слушать. Это покажет вашу готовность вникнуть в проблему, а не просто «продать» свой продукт или услугу. Как ни странно, но используя такую простую технику мы уже демонстрируем свою экспертность.
Приведем пример. Клиент: «Мы беспокоимся о безопасности данных при переходе на новую систему». Экспертный ответ: «Это важный аспект, и я рад, что вы его подняли. Давайте подробнее обсудим меры безопасности, которые мы можем предложить».
Совет №2. Доверие
Построить доверие при работе с возражением заказчика можно, если неплохо заранее подготовить аргументы и факты, которые могут помочь убедить клиента в его сомнениях. Используйте, например, кейсы и отзывы от ваших предыдущих клиентов, чтобы подтвердить надежность вашего предложения или решения.
Если возражение клиента не совсем ясно, попробуйте переформулировать его, чтобы уточнить детали. Здесь снова работают техники активного слушания, работы с вопросами и перефраз.
Парафраз это перефразирование слов собеседника с целью уточнения их смысла.
Совет №3. Запасной план
Вы как эксперт должны быть всегда готовы к различным сценариям переговорам, для этого следует заранее подумать об альтернативных решениях и предложениях. Предложите план «Б» или даже план «В», который решает проблему клиента, но может быть более простым или экономичным. В работе с возражениями особенно важно, чтобы заказчик убедился в том, что вы владеете вопросом и нацелены на решение его проблем, а не своих.
Возражения клиента — это не препятствие, а возможность проявить вашу экспертность. Чтобы успешно с ними справиться, важно уметь слушать, быстро адаптироваться и предлагать конкретные, основанные на фактах решения. С таким подходом вы не только разрешите возражения, но и построите долгосрочные отношения с клиентом.
Искусство командной работы
Переговоры с командой добавляют дополнительный уровень сложности, но и предоставляют больше возможностей для демонстрации экспертизы.
Один из наиболее эффективных методов — это четкое распределение ролей внутри команды. Кто-то может быть экспертом по техническим вопросам, кто-то — по финансовым, а кто-то — по управлению проектами.
Например, представьте, что на переговорах по автоматизации предприятия возникает сложный вопрос о сроках реализации проекта. Вместо того чтобы самостоятельно принимать решение, вы можете дать слово руководителю проекта, который является экспертом в проектном управлении. Его авторитет и компетентность в этой области сразу же усилят позиции вашей команды. Хорошо скоординированная команда не только производит впечатление, но и позволяет эффективнее реагировать на вопросы и возражения. Поэтому перед переговорами проведите внутреннюю встречу, на которой обсудите стратегию и тактику. Определите, кто из команды будет отвечать на какие вопросы и как можно друг другу помочь.
Иногда переговоры идут не по плану, и здесь важно уметь оперативно адаптироваться. Ключевой момент — это поддержка друг друга в команде. Например, если одного из членов команды «зацепили» за незнание определенной детали, другой член команды, имеющий в этом вопросе больше экспертизы, может взять на себя инициативу и вежливо вмешаться, предложив более точное решение или уточнение.
Командные переговоры — это искусство, в котором экспертность каждого члена команды усиливает общую позицию. Четкое распределение ролей, предварительная координация и способность оперативно адаптироваться позволят не только продемонстрировать экспертность, но и с большей вероятностью добиться успеха в переговорах.
Заключение
Экспертность — это не просто знание фактов, это умение правильно их применять. На переговорах это проявляется в вашей способности задавать умные вопросы, анализировать полученную информацию и быстро предлагать эффективные решения. Таким образом, вы не только достигнете желаемого результата, но и закрепите свою репутацию как надежного и компетентного партнера.
Если вы дочитали эту статью, мы будем благодарны, если вы оцените наш труд через вашу реакцию или подписку!
Еще больше интересных тем, связанных с управлением, методами и инструментами работы, вопросами коммуникаций в проектах, — на нашем Telegram-канале
