В наших пиццериях работают более 35 тыс. человек — это вау! И каждому нужно рассказать актуальные и полезные новости, помочь адаптироваться и в целом облегчить жизнь. Задачка не из простых, но когда нас это останавливало? Оля Виноградова — наш менеджер по коммуникациям — расскажет, как мы решили эту головоломку через чат-бот в Telegram. Готовы?
Меня зовут Оля, приятно познакомиться! В Додо Пицце я работаю более полутора лет и занимаюсь коммуникациями с сотрудниками пиццерий и соискателями. То есть делаю так, чтобы те, кто к нам приходят, узнали, как тут классно работать. А действующие сотрудники любили свое дело и были в курсе актуальных новостей. Недавно, например, придумывала слоганы для новой кампании о работе в Додо. София уже рассказывала об этом поподробнее. Так что давайте скорее перейдем к сегодняшней теме.
Раскладываем все по полочкам
В начале 2023 года мы готовили стратегию внутренних коммуникаций. Для этого исследовали «боли» сотрудников пиццерий, искали точки роста, выбирали наиболее важные задачи на год. Конечно, мы знали о куче групп и чатов, откуда люди обычно узнают информацию. Есть еще база знаний Додо Пиццы и примерно 5 000 каких-то мест. Все достаточно хаотично и неудобно. В общем, мы окончательно убедились, что действующая система не работает. Появилась задача сделать так, чтобы и сотрудникам пиццерии, и партнёрам было сильно проще получать информацию. При этом мы понимали, что вот этот хаос — главная фишка Додо. Он сделал компанию такой, какая она есть, и нельзя его просто взять и обрубить.
Когда мы с Олей Чудовой, моей коллегой, формулировали стратегию, заодно определили миссию нашей команды — структурировать хаос в компании с пользой для бизнеса. Чтобы людям получать новую информацию было не так болезненно, как сейчас. Хотелось отнестись к ним с любовью и вниманием. Создать инструмент, который поможет эту историю структурировать, при этом не превратив Додо в бюрократическую штуку. Также мы обнаружили еще одну проблему — все новости выходят потоком, и читают их от мала до велика. А если человек занимается продвижением, то зачем ему материалы для управляющих по закупкам? Это не его зона ответственности, а просто поток информации, которую нужно постоянно фильтровать.
Столкнувшись с этими двумя неудобствами, мы подумали: «Как изменить эту ситуацию, помочь и себе, и людям в пиццерии?». Решение нашлось неожиданное — сделать чат-бот.
Что за чудо бот такой и почему именно он?
В списке задач HR-команды, в которой я работаю, уже ни один год лежит мобильное приложение для сотрудников. Но его никто не делает, потому что это затратно, разработка занимает много времени, есть более важные приоритеты. А бот — мини-аналог мобильного приложения, только быстрее, дешевле и проще.
Первоначальным планом было сделать инструмент, который поможет каждому сотруднику пиццерии получать только нужную ему информацию. Например, если я пиццамейкер, то мне не пришлют материалы для кассира. Но мы пошли еще дальше: через бот можно отправить персональную новость в конкретную страну, город, пиццерию. И даже определенному человеку, представляете?
На самом деле возможностей у бота очень много. Тогда зачем ограничиваться только коммуникациями? Он может включать в себя вообще все. Мы расширили функционал, и встроили также адаптацию. Вот новичок приходит в пиццерию. Ему тяжело, он не знает, что делать, к кому подойти. А чат-бот станет его мобильным помощником, который все расскажет, научит, покажет. Эдакий спасательный круг на первое время.
Коммуникация и адаптация — то, чем мы уже наполнили наш бот за 5 месяцев работы. Но это только начало, у нас есть еще много планов. А помогает нам классная (и достаточно большая) команда.
Мы сами не заметили, как выросли
В начале над ботом работала я, Оля Чудова, с которой мы написали стратегию, и разработчик Игорь Николаев. Спустя время нашли подрядчика-разработчика, тоже кстати Игоря. Поэтому изначально у нас был квартет Оля-Оля-Игорь-Игорь. Сейчас уже и Вениамин есть, и Валентина, и Ваня с адаптацией помогает, но первый состав был таким.
Кстати, о команде хочу рассказать подробнее, потому что она уж очень интересная. Мы долго работали с одним внешним разработчиком, который делал все сам. Затем он подключил еще одного разработчика, а в итоге нанял под нас целый маленький коллектив! Вот мы с Олей больше отвечаем за бизнес-цели, но когда Игорь ушел в отпуск, ходили вместо него на технические ревью. Ничего не понятно, но очень интересно :) Смотрю, а там столько людей. Я думаю, блин, они же ежедневно по куче часов занимаются чисто нашим ботом. Причем есть и взрослые мужчины, и молодые парни, а наш тестировщик — яркая женщина Валентина. Такие разные, крутые. Ну сами посмотрите!
Вообще забавно вспоминать, каким маленьким проект был в начале. «Сделаем за пару месяцев с одним разработчиком, новости будем рассылать, ничего сложного» — думали мы. А потом стали приходить коллеги и говорить, что им нравится наш бот. Предлагали, что еще можно добавить. Постепенно выросли запросы, объем задач. Мы даже не заметили, в какой момент суммы на разработку стали раза в три больше, чем нам изначально согласовывали. В итоге не только расширился функционал, но и удалось настроить интеграцию бота с нашей внутренней информационной системой Dodo IS. А такого никто в компании еще не делал. Это супер полезная штука, через которую люди могут бесшовно авторизоваться в боте и подтвердить, что они сотрудники Додо Пиццы. Настраивали долго и не без проблем. Например, во время первого теста мы получили очередь из сообщений, что ребята не могут зайти, виснет экран. У нас с Олей был стресс! О какой рассылке новостей может идти речь, если все сломалось еще на этом этапе? А Игорь, наоборот, говорил: «Не переживайте, так и должно быть. Все классно, мы собрали много ошибок». Зато во второй раз все получилось, и более ста человек воспользовались ботом.
Это мой первый опыт в подобном проекте, тем более столь сложном технически. Честно, я без понятия, как бот утроен «внутри». Поэтому классно, когда есть на кого положиться.
Большие планы и капелька волнения
Наша команда мечтает о том, что мы сможем кардинально поменять опыт людей в пиццериях. Там работать объективно тяжело, и очень хочется, чтобы ребятам стало проще. Чтобы наш инструмент был настоящим другом, опорой, который огораживает тебя от лишнего. Дает поддержку и полезный функционал прямо в телефоне.
Поэтому мы планируем и дальше развивать чат-бот. Хочется, чтобы через него можно было легко и удобно переходить на любые другие платформы Додо. Посмотреть зарплату, составить график, получать пуши о смене и так далее. Напоминать управляющему, что у Васи из команды сегодня день рождения. Пожалуйста, не забудьте поздравить. А еще у нас есть всякие приколы для сотрудников, типа индекса счастья. Это история, когда ребята ежемесячно рассказывают, как они себя чувствуют на работе. Будет классно, чтобы они могли его заполнять в боте, никуда не переходя. Сейчас, чтобы пройти опрос, нужно зайти в личный кабинет Dodo IS, который не адаптирован под смартфон. Опять же очень неудобно.
Первая версия чат-бота только-только запустилась. Причем сразу на Россию, Беларусь и Казахстан. Кстати, Денис Ким, бизнес-аналитик из сети партнера, подкинул идею для названия. Соединили коммуникацию и Додо, так получился Codo!
Я, конечно, немного переживаю, ведь это что-то новое, чем люди никогда не пользовались. Страшно, что они могут не принять инструмент. Но знаю, что мы делаем большое и полезное дело. Надеюсь, что ребята из пиццерий его оценят, и их жизнь станет чуточку проще. А также, что вам было интересно погрузиться в этот необычный путь из маленькой фичи в полноценный и мощный проект. Пока-пока!
