Какой вы видите работу оператором? Сегодня сознании людей есть определенный давно сложившийся образ.
Я и мои коллеги провели небольшой опрос среди своих знакомых. Большинство людей считают, что работать оператором очень просто и этому даже не нужно учиться. Все опрошенные представляют работу оператора, как просто ответы на звонки или даже попытку продать что-то. Также все уверены, что у операторов очень низкая зарплата и нет карьерного роста.
Я предлагаю нам вместе разобраться в этих стереотипах. Понять, что из них можно считать мифом, и как обстоят дела на самом деле.
Миф №1. Работа оператором очень простая
Еще несколько лет назад, работа в контактном центре считалась наименее квалифицированной, наиболее простой. И поэтому эту работу не очень уважали.
Сейчас мы очень далеко ушли от стандартных обзвонов и равнодушных ответов по скрипту. Хороший оператор колл-центра должен знать огромный объем информации, легко ориентироваться в базах данных компании, быть готовым очень быстро найти ответ на любой вопрос. Современный специалист совмещает в себе функции консультанта, менеджера по продажам, службы поддержки, а иногда даже детектива и юриста. А еще он должен быть немного психологом, чтобы уметь правильно влиять на эмоциональное состояние клиента.
Многие люди еще этого не понимают, но с каждым годом работа специалиста колл-центра становится все более сложной и многообразной. Менеджер по работе с клиентами, госслужащий, банковский специалист выполняют точно те же функции, что и операторы. Но в информационной сфере пока не доносится, что работа в контактном центре также сложна, как работа в офисе офлайн.
Миф № 2. Работе оператора не нужно учиться
Всего несколько лет назад обучение работе оператора занимало пару дней. В некоторых компаниях и сегодня выпускают на линию таких сотрудников.
Сейчас все усложнилось. Полноценное обучение работе оператора в среднем занимает от недели до двух. Иногда обучение может занимать до месяца. Здесь достаточно жесткий темп работы. И очень большой объем информации, который нужно запомнить.
Оператор входит в проект постепенно. Нагрузка возрастает поэтапно, с каждой неделей. Сейчас от оператора требуется очень высокая скорость работы. Требуется достаточно много времени, чтоб он смог набрать нужный темп.
Миф № 3. Операторы могут только отвечать на звонки
Раньше главной функцией оператора была просто работа на телефоне. Она включала самые простые действия: продажи, опросы, прием звонков. Оператор должен был только произнести стандартный текст или ответить на вопрос и положить трубку.
Действительно, всего пару лет назад контактные центры были построены по-другому и занимались другой работой.
Сейчас у контактных центров намного более разветвленные полномочия.
Сейчас информационные технологии сильно шагнули вперед. И контактный центр может сделать практически все в сфере услуг и доставки: оформить заказ, вызвать курьера, произвести расчеты или переводы со счетов. Раньше это было недоступно. Но сегодня контактный центр – часто основная точка взаимодействия компании с клиентом.
Миф № 4. У операторов низкая оплата труда
Среди многих людей распространен миф, что работа оператором - это низкооплачиваемый труд. На сегодняшний день и это уже далеко от действительности.
Сейчас зарплаты в нашей сфере зависят от знаний и опыта специалиста, так же, как и во всех других отраслях. Если вы только начинаете свой путь, то и доход будет невысоким, как у кассира в супермаркете или стажера в IT-сфере. Если у оператора уже есть опыт, стоимость его часа возрастает пропорционально.
Разные проекты и вакансии оплачиваются по-разному. Для начинающих операторов средняя зарплата составляет от 25 до 55 тысяч рублей. На более сложных проектах средняя зарплата составляет от 40 до 85 тысяч рублей. Она зависит от того, сколько часов сотрудников выходит на линию.
Мне кажется, сегодня работа оператора оплачивается также, как IT-специалиста среднего уровня или менеджера в офисе.
Миф № 5. У операторов нет карьерного роста
Здесь тоже все постепенно меняется. Структура контактных центров становится сложнее.
Появляется разделение на линии поддержки. Большинство начинают работу с первой линии. Когда оператор набирается опыта, он может перейти на вторую линию, что предполагает существенно большую оплату труда.
Также он может попробовать развиваться как сотрудник контроля качества или тренер.
Вертикальный рост тоже вполне реален. Если специалист готов управлять группой, он может занять должность супервайзера или даже руководителя проекта.
Надеюсь, мне удалось развеять мифы, окружающие работу оператора.
Клиентский сервис – очень востребованная и активно развивающаяся отрасль сегодня. И я хочу, чтобы все больше людей увидели, что оператор контактного центра - это хорошо оплачиваемая и перспективная работа. Иногда достаточно сложная, но очень интересная.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
