Шансы столкнуться с клиентом, который не может или не хочет платить в ресторане, невелики, но все же они есть. Предложить клиенту засучить рукава и отправить его мыть посуду, пока он не выплатит свой долг — не самая лучшая идея.
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, рестораторам стоит помнить, что у клиента могут возникнуть непредвиденные финансовые обстоятельства или проблемы с платежной картой. Нужно иметь терпение и спокойно подходить к разрешению ситуации. Что же могут сделать владельцы кафе?
Определить причину неспособности клиента заплатить
Самое простое, что можно сделать, — вежливо и ненавязчиво выяснить причину, по которой клиент не может оплатить чек. Причин этому много. Возможно, клиент забыл карту дома, а наличных нет. Люди старшего поколения не всегда понимают, как провести оплату через банковское приложение в телефоне. В конце концов может возникнуть ошибка при проведении платежа.
Очень важно попытаться решить проблему мирным путем. Вы должны выяснить, почему клиент отказывается платить, и посмотреть, можете ли вы что-нибудь сделать.
Предложить залог
В зависимости от ситуации рестораторы могут предложить клиенту частичную оплату счета или договориться о сделке, которая устроит обе стороны, — например, о залоге.
Если клиент согласен, то лучше составить контракт и сфотографировать предмет, который оставляют под залог. В любом случае не лишним будет записать контакты и составить расписку, указать в ней сроки, в которые клиент обязан вернуться и отдать деньги по счету.
Рестораторам не обязательно дожидаться таких форс-мажорных ситуаций, можно заранее обезопасить себя и попросить юриста составить гарантийное письмо, чтобы в случае неприятной ситуации сотрудник, взаимодействующий с гостями, мог сразу предложить готовый шаблон со всеми необходимыми формулировками и полями для заполнения. Кроме того, важно, чтобы рестораторы фиксировали инцидент, включая дату, время, имена сотрудников и клиента, а также все сделанные предложения и решения. Это поможет в будущем, если потребуется документировать случай или обратиться в правоохранительные органы.
Предложить альтернативные способы оплаты
Сотрудники ресторана могут предложить клиенту использовать другую платежную карту или способ оплаты. Кроме того, с каждым годом появляется все больше и больше вариантов оплаты в ресторанах, которые становятся популярными среди потребителей. К ним относятся бесконтактные платежи, интегрированные платежи, PayPal, оплата по QR-коду или ссылке. В этом вопросе на помощь приходят современные программы автоматизации ресторанов, в которых уже настроены все универсальные платежные инструменты.
Например, сервис Tapper был одним из первых, кто предлагал клиентам оплатить счет и чаевые в один клик. Такая автоматизация оплаты удобна для всех участников процесса: у гостя появляется возможность отправить счет, получатель может быстро оплатить удобным способом, а ресторан получает деньги сразу на кассу. Этот факт подтверждает и статистика. Согласно исследованию компании Barclaycard почти 38% посетителей хотели бы, чтобы в кафе можно было совершать оплату через мобильное приложение, а не наличными или картой.
Современные финтех-платформы автоматической оплаты счетов не только позволяют облегчить процесс заказа и расчета, но и обеспечивают уникальный опыт работы с клиентами, а также минимизируют риск того, что клиент не сможет оплатить счет.
Обратиться в правоохранительные органы
В случаях, когда клиент отказывается платить без видимых причин или не соглашается на любые альтернативные способы оплаты, рестораторы имеют право обратиться в полицию и подать жалобу. Чаще всего нежелание платить по чеку квалифицируется по ст. 165 УК РФ как причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием. При этом ущерб должен быть совершен в крупном размере — 250 000 руб. (ч. 4 ст. 158 УК РФ). Если ущерб меньше указанной суммы, то дело будет квалифицировано как административное правонарушение по ст. 7.27.1. КоАП РФ. Штраф за такое правонарушение составляет в размере до пятикратной стоимости причиненного ущерба, но не менее 5 000 руб.
Важно помнить, что каждая ситуация может быть уникальной, и рестораны должны оценивать ситуацию и применять рациональные решения с учетом общей политики и правил заведения.