В продолжении предыдущей статьи про устройство современного частного конструкторского бюро, здесь я расскажу немного про продажи такого экспертного продукта, как инжиниринговые услуги.
Пройдя путь от поиска одиночных заказов на сайтах типа fl.ru, до текущей конфигурации, когда у нас есть собственный отдел продаж и план продаж, я могу сказать, что, в целом, мы применяем типовые решения, которые работают и в других бизнесах, а именно:
1. Отдел продаж
Непосредственно сам отдел продаж с менеджером. Конструктора не всегда умеют адекватно излагать мысли, а звонки и письма, возникающие в произвольный момент времени, сильно сбивают ритм их работы. Найти менеджера с инженерным образованием не просто, но без этих знаний ему будь очень сложно разобраться в специфике работы.
2. Облачная телефония
Второе, что требуется - это облачная телефония. Мы используем номер Мегафона, который транслирует звонок в SIP и отправляет в сервис onlinePBX. Здесь можно настроить всё что душе угодно: приветствие, уведомление об окончании рабочего дня / выходных, запись разговоров, перевод на альтернативных сотрудников в случае отсутствия менеджера, виртуальную очередь в стиле "Ваш звонок очень важен для нас..."
3. CRM система
Чертежи принято хранить в PDM системе, бухгалтерские данные в 1C, а клиентскую базу со всеми переписками и переговорами в CRM системе (Customer Relationship Management - cистема управления взаимоотношениями с клиентами).
Существует множество решений на рынке. У нас внедрена AmoCRM.
В данной системе каждый потенциальный проект - это отдельная карточка. Внутри каждой карточки собирается вся информация о клиенте: откуда к нам пришёл, как зовут, название фирмы, запрос с исходными данными, история переписки по почте или корпоративному WhatsApp. Колонки, по которым распределены карточки, - этапы воронки продаж.
Проходя по воронке клиенты на каждом из этапов "просачиваются" сквозь стенки этой воронки. Соотношение количества карточек на выходе к количеству карточек на входе - конверсия. CRM система позволяет контролировать конверсию отдела продаж как по воронке в целом, так и по отдельным её этапам.
Конверсия Volkov-KB - 14%, что означает, что каждый шестой запрос в нашу компанию конвертируется в договор.
4. Регламент работы
Как мы обозначили выше, менеджер работает в CRM системе с применением облачной IP-телефонии. Но как он это делает? Правильный ответ - по регламенту. Менеджер имеет определённый список документов, формирующих границы его ответственности. Туда входит:
- план продаж на месяц вперёд в рублях;
- описание бонусной системы - чтобы у менеджера была мотивация делать активные продажи, а не просто просиживать стул;
- прайслист на услуги компании;
- документы о компании: выписка ЕГРЮЛ, налоговые декларации за прошлые годы, отзывы клиентов, референс лист, брендбук.
- чек лист квалификации клиентов - чтобы сразу отсечь те компании и запросы, за которые мы не возьмёмся;
- скрипт продаж - алгоритм диалога с Клинтом с чётко выверенными фразами;
- алгоритм взаимодействия с конструкторским отделом для оценки трудозатрат по запросам клиентов;
- шаблоны коммерческих предложений - чтобы быстро оформлять красивые цветные единообразные предложения;
- шаблоны договоров, выверенные с юристами;
- форма ежедневной отчётности о проделанной работе: сколько обработано звонков, сколько составлено коммерческих предложений, сколько согласовано договоров и т.п.;
5. Маркетинг и лидогенерация
Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контакты: оформил заявку на сайте, позвонил или написал нам на почту. Чтобы получать этот самый лид, необходимо заполучить траффик и направить его на сайт, объявления, брендбуки, соцсети и другие сущности, рассказывающие о вашей деятельности. Иногда трафик можно получить бесплатно, например сходив на выставку и раздав визитки, иногда - платно, например, купив рекламный щит в метрополитене.
Что ещё можно попробовать?
- рекламировать сайт в Я.Директе, чтобы по определённым запросам поисковая система предлагала именно ваш сайт;
- "раскидать" номер телефона по доскам объявлений типа Avito, Profi, Я.Услуги, freelance.ru, fl.ru, HH.ru, rabota.ru;
- съездить на профильную выставку и раздать там визитки и брендбуки;
- заказать рекламу на билборде в центре города;
- писать на Дзене и в других социальных сетях про свою компанию и услуги;
- попросить существующих клиентов рекомендовать вас кому-то ещё;
- приобрести базу для обзвона или рассылки писем.
Заключение
Я описал базовые инструменты привлечения клиентов, которые описаны во всех книжках и курсах, связанных с построением бизнеса. Главное преимущество выстроенной системы - она легко масштабируется. Для этого достаточно просто нанять ещё одного менеджера и создать ему учётную запись в отлаженной CRM системе.
К сожалению, вынужден констатировать, что многие мелкие компании принебрегают продажами и максимально долго оттягивают момент создания полноценного ОП (отдела продаж). Вместо этого собственник самостоятельно общается со всеми клиентами, готовит коммерческие предложения и договора. Как результат - он полностью погружен в операционную деятельность и у него не остаётся времени для решения стратегических задач. В случае его отсутствия, найти информацию по конкретному договору или клиенту становится вовсе невозможно.
