Исследователи изучили 1688 публичных извинений за последние 70 лет и обнаружили, что признание вины, просьба о прощении и оправдание добрыми делами являются наиболее распространенными темами в таких коммуникациях.
По словам экспертов, «плохие извинения» почти всегда усугубляют ситуацию. По словам Стейси Золт Хары, главы отдела глобальных корпоративных связей Airwallex, преступлением часто является не сам кризис, а реакция на него. Эксперты рассказали Axios, как правильно себя вести в подобных коммуникациях:
✔️ Используйте слова «Я приношу извинения за …» или «Я сожалею о…» и объясните, в чем именно заключалось оскорбление;
✔️ Не прячьтесь за словами пиарщиков. Извинение должно быть подлинным и правдивым по отношению к тому, кого вы обидели. Выйдите из-за ширмы и покажите, что вы понимаете, что пошло не так;
✔️ Предвидьте возможные последующие вопросы и подготовьте ответы;
✔️ Не перекладывайте вину на других и не оправдывайтесь;
✔️ Не используйте страдательный залог, потому что таким образом вы как будто уклоняетесь от ответственности (простой пример: «Мне жаль, что ваш мяч потерян» надо заменить на «Мне жаль, что я потерял твой мяч»);
✔️ Временно приостановите все коммуникации, включая социальные сети и маркетинг по электронной почте, до тех пор, пока не будут принесены официальные извинения;
✔️ Не ставьте во главу угла время. Эксперты говорят, что людям нужно время, чтобы подумать о том плохом, что произошло. Когда у людей есть время смириться с тем, что произошло, извинения, скорее всего, будут приняты. К тому же вам нужно убедиться, что у вас есть все факты и вы очень четко представляете, что на самом деле произошло, прежде чем приносить извинения;
✔️ Объясните принимаемые меры и предложите устранить последствия, если это необходимо. Но не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить, и обязательно сообщайте о любом прогрессе;
✔️ Проявите сочувствие к пострадавшим сторонам и поговорите с ними напрямую. Не позволяйте им услышать про ваши извинения по слухам или прочитать об этом в новостях;
✔️ Смотрите в будущее. В условиях кризиса принимайте решения, которые соответствуют вашей долгосрочной репутации и бизнес-целям. Всегда должен быть подготовлен план на случай кризиса.