Написать статью на эту тему, меня натолкнули комментарии читателей, за что хочу их(Вас) поблагодарить. Как покупка, так и продажа недвижимости держат людей в постоянном состоянии напряжения и стресса, планы меняются "на ходу", плюс, на сделке, как правило, не один участник - влияние человеческого фактора можно смело умножить на количество участвующих людей. Все это, в целом, понятно, но не отменяет банальных норм вежливости. При чем, если ведут себя не корректно клиенты, то это особого негатива не вызывает, потому что люди сильно переживают - это раз. А, во-вторых, они профессиональными участниками рынка недвижимости не являются. С коллег-риелторов совершенно другой спрос. О том на сколько их поведение этично, мы и будем рассуждать в этой статье.
Хочу сразу сказать, что я хорошо отношусь к коллегам, и единственная цель написания данной статьи - помочь избежать досадных ошибок, которые негативно влияют на взаимоотношения между сторонами. Параллельно, можно обсудить с читателями, что и как сделать лучше, чтобы достигнуть нужного результата, оставив о себе положительное впечатление. Это касается и коллег-риелторов, и тех людей которые решили купить/продать квартиру самостоятельно.
Итак, давайте обозначим список основных "грехов", которые, в большинстве случаев, вызовут раздражение и негатив у второй стороны. Думаю, что большинство читателей подумают что на первом месте, так сказать - "на девятом кругу ада", будет пунктуальность... Но нет, самым раздражающим для потенциального покупателя является...Несоответствие квартиры(дома) фотографиям и описанию в объявлении.
1) Несоответствие объекта недвижимости фотографиям и описанию в объявлении.
Если говорить про ошибки людей, продающих недвижимость самостоятельно, то нередко встречается следующее - обычные простые люди сделали ремонт во всей квартире, кроме санузла. Потому что санузел, помимо того, что самое дорогое, по стоимости ремонта, помещение в хрущевке, так ещё и связанное с самыми грязными работами. Если переклеить обои, установить двери, перестелить линолеум и натянуть потолок, можно передвигая мебель из одной комнаты в другую. То, ободрать старый советский кафель и заменить сгнившие трубы, можно только методом полного тотального демонтажа... Что плохо вяжется с одновременным проживанием в квартире, особенно с маленькими детьми. Люди, которым больше жить негде, машут на санузел рукой и оставляют как есть.
Когда приходишь в такую квартиру, где в комнатах ламинат, натяжные потолки, пластиковые окна, и подходишь к двери в санузел- люди начинают краснеть, махать рукой, практически извиняться, что в санузле ремонт не сделали, потому что "руки не дошли". Но самое интересное начинается, когда этот санузел пытаешься сфотографировать. Люди, вплоть до ругани, требуют чтобы в объявление фото санузла не выставляли. То есть, по версии собственника, я должен сфотографировать всё то что красиво, а все недостатки скрыть...Что, они бы сами и сделали.
Теперь давайте представим ситуацию, с точки зрения покупателя...Приходишь смотреть квартиру, которая, по фото - красивая как "пасхальное яичко", доходит дело до санузла... Открываешь дверь и видишь: советский кафель, ванну, и прогнивший стояк. Соответственно, у покупателя сильный негатив, и, диссонанс между красивыми фото и суровой действительностью. О чем он и сообщает продавцу, продавец огрызается, что "всю квартиру сделали, а тут руки не дошли, потому что у нас дети". Покупатель приводит встречный аргумент, что у него тоже двое маленьких детей, из-за этого он не сможет сделать в санузле ремонт, и, если бы видел сразу состояние санузла и коммуникаций, то не пришел бы на просмотр, чтобы время не тратить.
На самом деле, у собственника, помимо того, что ему стыдно за отсутствующий ремонт, есть скрытый подсознательный мотив в котором он даже сам не отдает себе отчета. Собственник, скрыв недостатки в объявлении, сравнивает квартиру с другими объявлениями и пытается выставить квартиру по более высокой цене. Допустим, двухкомнатная хрущевка по линии метро в Новосибирске, с косметическим ремонтом, стоит примерно 5 000 т.р.. Если не сделан санузел, то 4 700 т.р.. Собственник, скрывший недостатки, выставляет свою квартиру за 5 000 т.р.. Приходит покупатель, который посмотрел 5 вариантов за 5 000 т.р., видит санузел, разворачивается и уходит. Очень злой, потому что квартира не соответствует информации в объявлении - это раз. А, во-вторых, в таком состоянии квартира не стоит 5 000 т.р. даже близко, о чем он может и сообщить продавцу. Если подвести итог- все стороны потеряли время, возможно- нахамили друг другу. Проведен нецелевой показ- это когда квартиру смотри клиент, который не купит её ни при каких обстоятельствах.
Правильным вариантом будет действовать следующим образом - опубликовать в объявлении фото квартиры со всех ракурсов, со всеми недостатками. Цена должна быть сформирована, с учётом всех этих моментов. Если бы собственник выставил свою квартиру за 4 700 т.р. со всеми фото, то к нему приходили бы целевые покупатели, которые готовы сами сделать ремонт в санузле(а таких немало) и согласны с предложенной в объявлении ценой. Для риелтора данный вариант является единственным этичным - полная правдивая информация об объекте: фото, описание, соответствие цены состоянию объекта.
Мы обсудили ошибки обычных людей, которые совершают их по незнанию. Теперь давайте рассмотрим как "отжигают" коллеги - риелторы. Опубликую комментарии читателей:
Просто интересно- зачем давать неверную информацию в описании? Вопрос конечно риторический, но давайте порассуждаем. Чего хотел добиться риелтор? Чтобы ему позвонили? Ну...ему позвонили. Приехали посмотрели дом, который, естественно, покупать не стали, потому что всё написанное о нём в объявлении - не соответствует действительности. В данном случае, риелтору повезло, что ей не нахамили. Могли простые ребята из частного сектора, дома за 3 500 т.р. покупают явно не олигархи, объяснить, что думают про неё и этот дом... в таких выражениях, что она бы существенно словарный запас расширила.
Вот вторая история от читателей:
Здесь тоже не понятно, чего хотела добиться риелтор. В этой истории, риелтора кстати два. Если первую девушку отправили "лесом", за откровенную дезинформацию и отсутствие пунктуальности, то со второй сотрудничали с большим удовольствием, с удовольствием ей заплатили и сохранили телефон на будущее))) Так держать коллега.
Я сам, признаться, один раз был в роли "риелтора- придурка". Расскажу пожалуй, эту грустную историю. Году в 2015 позвонил клиент, покупатель, которому нужен был дом в определенном месте. Запрос, помимо локации, такой - нужно сделать небольшой склад, по размерам как гараж на две машины. Плюс, небольшой офис( из самого дома), 50 м2 достаточно. Соответственно земли нужно 8-10 соток минимум, чтобы машина могла на разгрузку встать, ну и дом чтобы, более или менее, ровно стоял.
Я беру клиента в работу, договариваюсь с собственниками посмотреть пару вариантов, подходящих по характеристикам. Естественно, выясняю все основные моменты, что дом и земля в собственности и т.д. Едем смотреть первый вариант...Полдома, 11 соток земли в собственности(со слов хозяина). Приезжаем, первые 30 секунд просмотра и вопрос от клиента собственнику:
- Как вы оформили в собственность землю, которая под картошкой, она находится прям под ЛЭП, в охранной зоне?
Я смотрю, и понимаю, что, блин, в случае обрыва проводов, колорадского жука в картошке убьет током. Естественно эту землю в собственность оформить невозможно ни при каких обстоятельствах. Собственник начинает нам рассказывать сказки про "белого бычка":
-А, да это мы просто забором пригородили ещё 5 соток к участку, но там овраг за ЛЭП, точно никто претендовать не будет, вы даже не переживайте.
-Сколько земли в собственности?...По документам?
-Ну...6,2 сотки, но этим вы тоже можете пользоваться, никто отсюда не выгонит...
Собственник, такой простой дядька, как три рубля...Садить картошку на не своей земле - может и ничего страшного, ну заедут Уралом на картошку, может раз в 3-4 года, для ремонта ЛЭП. А вот строить на этом месте склад, который снесут при первой проверке...так себе решение. Мне уже понятно, что мы с покупателем просто зря потеряли время. Спрашиваю у собственника, при покупателе:
- Я же у Вас спрашивал, когда звонил, дом и земля в собственности?
- Ну я же сказал, что в собственности.
- А почему в объявлении указано, 11 соток, если у Вас в собственности 6,2?
- Не, ну этим участком тоже можно пользоваться.
- Может и можно, но он не ваш! Вы нам сейчас пытаетесь продать землю, которая вам не принадлежит? Указывайте в объявлении ту площадь участка, которая в документах.
И опять "шарманка" про то, что можно пользовать и 8 лет тут уже забор стоит...
Перед покупателем я извинился, он, по нему видно, тоже был расстроен сованным просмотром и от дальнейшей работы со мной отказался. Я ещё раз принёс извинения и пожелал удачи. Причина его отказа со мной работать мне была понятна, я на него не злился...
Дело в том, что есть небольшая разница между той ситуацией, которую описал я, и теми, которые выше описали в комментариях читатели. В той ситуации, где идиотом выглядел я, объявление было опубликовано не мной. Я работал с той информацией, которую выложил продавец. Да, позже, наученный горьким опытом, я научился таких ситуаций избегать, и сам публиковал в объявлениях только(!!!) цифры из документов...А вот объявления о продаже домов, из комментариев, выкладывали сами риелторы. Теперь вопрос... Зачем выглядеть идиотом намеренно?... Это форма мазохизма, или что? Думать, что с тобой будут работать по другим объектам...да просто глупо. Вести дальнейшую работу с человеком, который не может в объявление корректно данные внести, а скорее всего -специально их искажает, никто не будет.
2) Пунктуальность
Думаю, что каждому из нас приходилось сталкиваться с ситуацией когда вы пришли на просмотр, стоите около дома и, кроме вас, никого нет. Вы ждёте 10 минут, 15, потом Вам надоедает ждать... вы раздражаетесь и начинаете звонить риелтору продавца. Вам "хабалистая" тётка отвечает, что " Я еду, целый день тут с вами на показах - стойте, ждите! Скоро буду". И вы, простояв уже минут 20, продолжаете стоять, и, не понимаете через сколько человек изволит приехать, на заранее назначенную встречу...
Если почитать комментарии выше, то в обоих случаях люди пеняют риелтору, в том числе, и на пунктуальность))) Но дело в том, что если объект соответствует описанию, риелтор заранее предупредил, что задержится, и примерно сказал- на сколько, то, клиенты готовы простить ему ожидание. Именно поэтому, нарушением профессиональной этики №1 , назначено некорректное описание объекта - это раздражает сильнее.
Если вам вдруг показалось, что ситуацию из первого абзаца я придумал... То, к сожалению - нет. Смотрели несколько квартир в одном доме, просмотры назначили через каждые 15 минут. Первую квартиру посмотрели, риелтор даже приехала чуть раньше, все отлично, пишу следующей коллеге:
Человек, не приносит извинения, что задержится а пишет "ждите". Она мне приказывает что-ли?))) Во-первых, это нам решать, будем мы или нет ждать...Встреча, как видно из переписки, назначена и подтверждена заранее, при чем, в этот же день. Во-вторых, если опаздываете на встречу, то- пишите во сколько сможете приехать, это второй стороне принимать решение и корректировать планы. Возможно, смогут подождать и посмотрят объект, возможно, вам придется ждать, пока посмотрят следующий вариант. Тот, где продавцы пришли вовремя.
На самом деле, в самом опоздании, большого преступления, с точки зрения этики, нет. В больших городах, особенно при просмотре нескольких объектов, трудно рассчитать время до минуты. Нарушение профессиональной этики - не предупредить об опоздании, и вести себя так, как моя коллега в переписке. Именно в нашем случае, большой проблемы не было, потому риелтор по следующей квартире, пришла раньше и мы пока посмотрели следующую квартиру в этом же доме. Теперь представьте, что квартира в этом доме одна, и уже звонят следующие люди, с соседнего адреса, которые вовремя приехали нам квартиру показывать. Тут бы уже опоздавшему риелтору пришлось ждать, пока мы следующую квартиру посмотрим. Почему те люди должны страдать? Они же вовремя приехали.
Думаю, что тему пунктуальности можно считать закрытой. Мне кажется что всем всё понятно. Жду от читателей интересных историй в комментариях, обсудим их, по возможности. Теперь давайте перейдем к следующему пункту:
3) Скрытые платежи и комиссии.
На данный момент, большинство клиентов понимают, что более эффективно продавать/покупать квартиру, привлекая специалиста. Данный факт придуман не мной, по данным Сбербанка, 87 % сделок проходят с участием риелторов. При этом условия сотрудничества, должны быть оговорены на берегу. Если услуги оплачивают две стороны сделки, то покупателю об этом должно быть сказано, на этапе звонка. Мне кажется, что глупо устраивать разборки на показе, по поводу комиссионных.
Кажется, что непонятного? Обсуди условия покупки(цена, комиссия, доп.расходы) и бегом на сделку, но нет, в комментариях под моей статьей разгорелись нешуточные баталии. И это при том, что условия сотрудничества везде прописаны, на сайте, в каждом объявлении, только что на лоб себе татуировку не набил. Шучу конечно...набил уже давно)))
В чем обычно заключаются претензии клиентов? Есть отдельная категория клиентов, которые просто не хотят платить. Если такой человек квартиру продает, то платить должен покупатель, а если покупает, то продавец. Тут в принципе без разницы, что нужно сделать, главное что платить должен не он. С этими ребятами и так всё понятно, с такими никто старается не работать, потому что они кинут абсолютно любого.
Давайте рассмотрим обычного среднестатистического человека, который понимает необходимость оплаты услуг, если рассчитывает, что эти услуги ему будут оказаны. Часто люди находят понравившуюся квартиру, договариваются с риелтором о просмотре, этот просмотр осуществляют, дают свое согласие на покупку. И тут выясняется - что клиенты должны, по версии риелтора, оплатить комиссию. И здесь назревает конфликт. С одной стороны, люди не что бы против, но...Во-первых, им про эти услуги, и, их стоимость, ничего не говорили. Они посчитали бюджет покупки без них, и им крайне не нравятся такие новости, люди эти расходы не закладывали, потому что, им про них просто не потрудились сказать. Во-вторых, квартира с учетом оплаты услуг, может выглядеть уже не так привлекательно, относительно аналогов. Особенно это касается недорого жилья. Думаю понятно, почему риелтору вполне могут нагрубить в этой ситуации.
Правильным и этичным вариантом будет-сообщать про все расходы на этапе звонка. Многие риелторы думают, что "а вдруг откажутся?", я уж лучше пока промолчу - пусть лучше сначала посмотрят, потом, если готовы купить, я им, мимоходом, про услуги сообщу. Такой подход является нарушением профессиональной этики. Обо всех комиссионных нужно сообщать сразу. Клиенты имеют полное право не согласиться на предложенные условия, это их дело. Если согласятся - вы получите лояльного клиента, если откажутся - сэкономите время.
Ещё один интересный комментарий оставила читательница(не смог его найти из-за большого объема) - там её(!!!) риелтор, со стороны продавца, заложил ещё одну сумму в стоимость квартиры и убедил сторону покупателя ему эти деньги отдать. Вскрылось всё на сделке, когда покупатель спросил, а куда вашему риелтору деньги отдавать? Продавец поинтересовалась, что за деньги? Покупатель, на голубом глазу, говорит, что ему риелтор продавца сказала ей(точно сумму не помню) 200 т.р. отдать, чтобы комиссионные со стороны продавца оплатить, якобы продавец об этом попросила. Продавец естественно сказала, что сама с риелтором рассчиталась, а на половину этой суммы дала покупателю скидку. Что самое интересное - она с этим риелтором продолжила работать и оплатила ему комиссионные. Я бы не стал, у меня нулевая терпимость к тому, что меня обманывают.
Так делать точно не стоит. Я уже не говорю, что это грубое нарушение всех этических норм, но и реальный состав статьи 159 УК РФ(мошенничество). Есть компании, которые продают сложные объекты и берут комиссионные в размере 4-6% от суммы сделки. Никаких скрытых платежей там нет, все прописано в договоре. Можно брать любые суммы, при условии, что сможете их аргументировать.
Я уже даже не пишу, что все участники сделки должны быть вежливы и корректны. В состоянии стресса, во время сделки, находятся все, это не повод для хамства и нарушения договорённостей в одностороннем порядке.
Всем дочитавшим успешных и позитивных сделок!
P.S. Подписывайтесь, ставьте лайки, пишите в комментариях интересующие Вас темы. Мы их, с удовольствием, обсудим))))
