Подумайте о том, когда вы в последний раз планировали поездку, была ли это крупная международная поездка, деловая поездка внутри страны или кратковременный отдых.
Какая часть планирования вашей поездки и бронирования была осуществлена с помощью цифровых средств?
Живя в эпоху цифровых технологий, ответ, вероятно, кроется во всем этом. От перелетов и отелей до поиска интересных вещей, бронирования ресторанов и использования вознаграждений по кредитным картам - существует целая экосистема приложений и сервисов, которые мы можем использовать, чтобы сделать каждую часть нашего путешествия быстрой и легкой.
Интеграция цифровых решений в индустрию гостеприимства - не совсем новое явление. Но отчаяние гостиничных организаций во время пандемии привело многих в неистовство в поисках новейших инструментов, представленных на рынке. Результатом этого сдвига стала отрасль, которая теперь избалована выбором, когда речь заходит о цифровых платформах, и многие принимают поспешные решения из-за кратковременного давления.
Ник Лиддл, коммерческий директор по ресторанному программному обеспечению Vita Mojo, рассказывает Computer Weekly, что всплеск цифровых решений для гостиничных организаций означал, что все больше “людей собирали вещи воедино и создавали беспорядок, подобный Франкенштейну, который требует много ручной работы".
Это внезапное ускорение цифровой трансформации, несомненно, привело к разрозненности систем, растерянности сотрудников и неэффективному взаимодействию с клиентами. Но оптимизация технологических каналов с помощью четкого и систематического подхода к внедрению цифровых технологий может помочь организациям максимально эффективно использовать свои системы, не выходя за пределы своих возможностей.
Что такое Внедрение Цифровых технологий в Сфере гостеприимства?
В контексте индустрии гостеприимства внедрение цифровых технологий относится к интеграции и использованию цифровых технологий и инструментов для улучшения общего впечатления гостей, операционной эффективности и бизнес-процессов.
Внедрение цифровых технологий в гостиничном бизнесе включает в себя внедрение и использование различных цифровых решений, таких как мобильные приложения, киоски самообслуживания, системы онлайн-бронирования, цифровые меню, бесконтактные платежи и платформы управления гостями.
Внедряя эти цифровые инновации, гостиничный бизнес может оптимизировать свою деятельность, предоставлять персонализированные услуги для гостей, улучшать коммуникацию и получать ценную информацию с помощью анализа данных. Внедрение цифровых технологий в сфере гостеприимства становится все более важным для удовлетворения растущих ожиданий технически подкованных гостей и сохранения конкурентоспособности в современном мире гостеприимства.
Тактика внедрения цифровых технологий выходит за рамки самой технологии, позволяя организациям задуматься о том, как технология вписывается в более широкие цели на организационном уровне. Технология сама по себе не обеспечит рентабельности инвестиций”, - говорит Тристан Гэдсби, основатель платформы Alliants для гостиничного бизнеса, в интервью Skift.
Инвестиции, вложенные в инициативы по внедрению, рассчитаны на долгосрочную перспективу, будь то за счет увеличения выручки, внедрения определенной культуры работы, укрепления доверия со стороны клиентов или получения конкурентных преимуществ на рынке.
“Важно, чтобы вся организация, включая операционные, маркетинговые и технологические отделы, полностью приняла новое решение. Этот опыт не может воплотиться в жизнь без их участия, поскольку гостеприимство остается по сути человеческим бизнесом”, - добавляет он.
Возможности для Внедрения Цифровых Технологий В Индустрии Гостеприимства
Внедрение цифровых технологий открывает возможности для индустрии гостеприимства по всем функциям и конечным целям, включая:
- Продажи: Такие решения, как электронные точки продаж (EPoS), мобильные заказы и оплата, а также click and collect - это лишь некоторые из многих способов, с помощью которых гостиничный бизнес использует цифровые каналы для упрощения продаж и обеспечения доступности продуктов для более широкой аудитории. Эти решения открывают компаниям больше возможностей для увеличения объемов продаж, не подвергая покупателей риску длительного ожидания и некачественного обслуживания.
- Маркетинг: Данные, собранные по цифровым каналам, помогают гостиничному бизнесу лучше понимать своих клиентов и то, как принимаются решения о покупке. Активность клиентов в мобильных приложениях, платформах бронирования, веб-сайтах и социальных сетях позволяет компаниям целостно взглянуть на своих идеальных клиентов. Помимо демографической информации поверхностного уровня, эти взаимодействия помогают определить более конкретные характеристики покупателей - например, когда они с большей вероятностью будут делать заказы, на какие элементы страницы они нажимают чаще всего, историю их заказов, а также товары или бронирования, от которых они отказались в процессе покупки.
- Удержание клиентов: Помимо данных о бронировании и покупках, компании могут отслеживать, как клиенты перемещаются по цифровым каналам, чтобы понять уровень вовлеченности. Простые взаимодействия, такие как прокрутка страницы, наведение курсора мыши и клики, могут точно показать, как клиенты пользуются цифровыми платформами. Например, страницы или кнопки с низким уровнем вовлеченности могут сигнализировать о проблемах с видимостью или навигацией, которые мешают клиентам найти продукт, который им может понадобиться. Гостиничные предприятия отслеживают эту аналитику с помощью платформ внедрения цифровых технологий, чтобы определить возможности для увеличения удержания клиентов за счет оптимизации своих технологических решений,
- Обучение сотрудников: Внедрение платформ внедрения цифровых технологий, таких как Whatfix, позволяет гостиничным организациям масштабировать обучение технологиям и адаптацию сотрудников. Поскольку технологии открывают возможности для увеличения объемов транзакций и взаимодействий по различным каналам, бесперебойная внутренняя работа имеет решающее значение для поддержания скорости и качества предоставляемых услуг. Компания BeerBoard, занимающаяся производством продуктов питания и напитков, использовала Whatfix, чтобы помочь своим клиентам — розничным торговцам, пивоварам и дистрибьюторам — лучше использовать свою платформу SmartBar для получения информации и аналитики в режиме реального времени. “Сократив время обучения наших пользователей, Whatfix помогла нашим клиентам гораздо быстрее воспользоваться преимуществами нашей платформы SmartBar”, - говорит Сундар Равиндран, технический директор BeerBoard.
Преимущества внедрения цифровых технологий в сфере гостеприимства
В мире, где все и вся подключены к сети, действительно ли гостиничным организациям сойдут с рук непродуманные стратегии цифровой трансформации?
Ответ - нет. Просто существует слишком много отличных примеров из разных отраслей, чтобы клиенты могли провести сравнение и потерять доверие к бренду.
Уделяя первостепенное внимание внедрению цифровых технологий, индустрия гостеприимства может стать ведущим инноватором, тщательно внедряя правильные инструменты для:
1. Создайте подлинный клиентский опыт
Внедрение цифровых технологий в сфере гостеприимства играет ключевую роль в создании подлинного клиентского опыта благодаря плавной интеграции технологий для улучшения каждой точки соприкосновения на пути гостя. Внедрение цифровых технологий - от первоначального процесса бронирования через мобильные приложения или онлайн-платформы до киосков самостоятельной регистрации - упрощает работу гостей, сокращая время ожидания и повышая удобство.
Персонализированные рекомендации и индивидуальные услуги, основанные на предпочтениях гостей, становятся возможными благодаря аналитическим данным, полученным в результате цифрового взаимодействия. Кроме того, отзывы гостей активно запрашиваются с помощью цифровых механизмов обратной связи, что позволяет отелям и ресторанам оперативно реагировать на любые проблемы и постоянно совершенствовать свои предложения. Используя цифровые инструменты, гостиничный бизнес может создать плавный и приятный процесс взаимодействия с клиентами, способствуя установлению подлинных связей с гостями и оставляя неизгладимое положительное впечатление.
2. Повышение операционной эффективности
Инвестиции в инструменты внедрения цифровых технологий помогают вашим сотрудникам работать быстрее и масштабировать операции без ущерба для качества. Это особенно выгодно в таких отраслях, где не хватает персонала, как рестораны, бары, отели и казино в США, где в начале этого года было почти два миллиона незаполненных вакансий.
Внедрение цифровых технологий помогает организациям лучше использовать технологии для снижения рабочей нагрузки персонала, выполняющего ручные и повторяющиеся задачи. Например, автоматизированные процессы регистрации клиентов, выставления счетов, управления запасами, планирования и межфункциональной совместной работы позволяют сотрудникам меньше беспокоиться об административных операциях и сосредоточиться на предоставлении клиентам услуг, соответствующих ожиданиям.
3. Увеличьте получение дохода
Диверсификация каналов закупок и привлечения клиентов не только способствует увеличению выручки, но и делает потоки доходов более надежными.
Гостиничные организации используют цифровые каналы для увеличения объемов транзакций в различных местах, постоянно привлекая новых клиентов с помощью персонализированных и целенаправленных маркетинговых кампаний. Еще один важный способ получения дохода заключается в том, как внедрение цифровых технологий позволяет компаниям использовать неиспользованные источники дохода. Эта возможность особенно заметна в индустрии продуктов питания и напитков, например, как Azzurri Group использовала пандемию для создания виртуальных брендов на базе существующих кухонь и представления новых продуктов розничным торговцам.
В отчете McKinsey также подчеркивается, что эффективная интеграция служб доставки еды в рестораны предоставляет компаниям данные, которые они могут использовать для создания индивидуальных меню для каждого потребителя. Эти персонализированные меню учитывают предпочтения в еде, аллергические реакции и индивидуальные рекомендации, предоставляя компаниям подход "сделай сам и забудь", который активно поощряет клиентов увеличивать общую стоимость заказа.
4. Практикуйте принятие решений на основе данных
Несмотря на необходимость улучшения обслуживания клиентов, 74% операторов гостиничного бизнеса говорят, что они используют цифровизацию для сбора большего количества данных и понимания своего бизнеса. Больше цифровых каналов означает больше возможностей для компаний анализировать взаимодействие как с клиентами, так и с сотрудниками.
Платформа закупок Marketboomer использовала платформу цифрового внедрения Whatfix, чтобы помочь своим клиентам в индустрии гостеприимства ускорить внедрение эффективных программ обучения и технологий. Whatfix дал их команде представление о том, как сотрудники взаимодействуют с контентом самопомощи в приложении для решения своих вопросов и проблем. Они обнаружили, что сотрудники могут использовать контент Whatfix для поддержки в 98% случаев, что сокращает количество обращений в службу поддержки клиентов. Более глубокие данные также могли бы показать им точный контент, который был задействован, и в каком продукте это произошло, что дало бы компаниям лучшее представление о разногласиях между сотрудниками в рамках существующих технологических платформ.
5. Обеспечьте гибкость и адаптивность
На волне пандемии многие предприятия гостиничного сектора обратились к гибким методологиям, основанным на идее гибкой разработки программного обеспечения, чтобы адаптироваться к перебоям в поездках и досуге. Мелисса Юркович, директор по опыту в hospitality software Think.Клауд пишет о трех принципах, которым могут следовать предприятия гостиничного бизнеса, чтобы внедрить это гибкое мышление.
- Смотрите на неожиданные вызовы как на возможности, а не как на неудачи
- Создавайте проекты вокруг вовлеченных и мотивированных людей, а не процессов
- Регулярно размышляйте о достигнутом прогрессе
Роль эффективного внедрения технологий в обеспечении реализации этих принципов очевидна. Точные и своевременные данные о ваших клиентах и сотрудниках имеют решающее значение для того, чтобы организации могли снабдить команды нужными инструментами, процессами и всеобъемлющими стратегиями.
Независимо от того, управляете ли вы ограниченными ресурсами, удовлетворяете ли новые запросы клиентов или оптимизируете продукты для новой аудитории, умение управлять процессами и поддерживать их на различных платформах позволяет гостиничному бизнесу развиваться, не подвергая риску свою деятельность.
