Это частый дословный запрос на тренинге по психологии продаж.
Специалисты по продажам не понимают, как добиться от клиента желаемого, когда тот “ничего не понимает” и “делает все наоборот”.
Подобных заказчиков ребята тут же записывают в категорию “тупые”.
Сначала разберемся, что значит глупый/тупой.
Глу́пость — абстрактное понятие, подразумевающее под собой низкую степень интеллекта. Неспособность самостоятельно мыслить и принимать рациональные решения во многих аспектах жизни.
То есть, это человек с низким уровнем интеллекта, что мешает ему анализировать информацию и принимать адекватные решения, совершать адекватные поступки.
Теперь о том, что менеджеры по продажам называют глупостью:
* трижды просил прислать скорректированные документы, но клиент игнорирует;
* сказал, что из-за этого будут проблемы, но заказчик настоял;
* объяснил, что за это время выполнить доставку не получится, а клиент скандалит и требует соблюдения этих сроков.
Что видим? Да, на первый взгляд, складывается ощущение, что заказчик не понимает очевидных (для нас) вещей. Действует себе во вред, а значит, совершает глупость. Однако, давайте подумаем, что на самом деле.
В первом случае, может быть масса причин не предоставить документы. От забывчивости, до попытки затягивать сроки из личных побуждений.
Во второй ситуации - то, что клиенту заявили о возможных проблемах, не значит, что он верит в высокий шанс их наступления. Возможно, он готов рискнуть, т.к. то, что предложили взамен его не устроило.
В третьем случае налицо эмоциональная реакция на отказ. Заказчик может быть сильно расстроен тем, что сроки в представлении не совпали с реальностью и проживает отрицание. Возможно, не верит, что вы не в состоянии соблюсти желаемый срок и пытается надавить. Да, реакция незрелая, но другой у человека нет. Это его особенность личности.
В любом случае, мы видим обоснованную реакцию. Да, она может не совпадать с вашим понятием здравого смысла, но отвечает целям клиента в конкретный момент. Так что ставить ярлык “глупый” и начинать общаться с заказчиком соответственно - значит разрушать контакт и отношения.
Специалисты по продажам, легко расставляющие ярлыки и неосознанно ведущие коммуникацию с заказчиком к разладу - негативно влияют не только на свою репутацию, но и репутацию компании.
Понимание клиентов развивается весь профессиональный путь, но и в экспресс-формате нам с командами продаж всегда удавалось разобраться и сформировать новый навык анализа, чтобы взять это под контроль.
Читайте также:
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала