Безопасность – это очень интересная и острая тема в клиентском сервисе. И с каждым годом она становится все более актуальной. Хочу сегодня подробнее поговорить с вами о безопасности работы с данными клиентов и поделиться нашими кейсами.
Что такое безопасность клиентского сервиса?
Что такое безопасность? Мне кажется, в клиентском сервисе ее стоит рассматривать с двух разных сторон.
1. Безопасность для бизнеса
Для бизнеса безопасность заключается в надежном хранении всей информации компании. Здесь важно, чтобы данные были собраны в надежном месте, а сотрудники умели правильно с ними работать. Безопасность данных позволяет бизнесу сохранить деловую репутацию и не рисковать деньгами.
2. Безопасность для клиентов
Для клиента безопасность включает в себя надежное хранение его данных, прозрачность всех условий и выполнение договорных обязательств. Безопасность позволяет клиенту не рисковать деньгами и временем, а значит чувствовать себя спокойно при взаимодействии с компанией.
По данным исследований каждая третья компания сталкивается с утечкой данных. Однако, мне кажется, эта оценка занижена. Почти все компании, с которыми мы работали, на том или ином этапе столкнулись с потерей базы данных, нарушением сотрудниками коммерческой тайны или компьютерными атаками.
Как обеспечить безопасность клиентского сервиса?
Вопрос как обеспечить безопасность в сфере клиентского сервиса волнует сейчас многих, начиная от клиентов и руководителей бизнеса заканчивая государством.
В нашей компании вопросам безопасности при дается очень большое значение. И я хочу поделиться нашим опытом и выводами, которые мы сделали за годы работы в сфере клиентского сервиса.
Мы пришли к тому, что здесь стоит работать по двум направлениями одновременно.
1) Безопасная IT-структура
С безопасностью it-системы нам очень повезло. Разработкой нашей платформы занимался один из основателей компании. Это программный архитектор с огромным опытом работы в американских компаниях. В Америке стандарты безопасности намного более жесткие. Более того там он работал на рынке архитектуры финансовых систем. В банковской сфере вопросы безопасности всегда были на первом месте. Этот опыт, эффективные решения и наработки, он перенес в нашу it-платформу.
2) Снижение рисков, связанных с человеческим фактором
Чтобы снизить риски, связанные с некомпетентностью или злым умыслом сотрудников, мы регулярно обучаем сотрудников основам информационной безопасности В нашей компании введены достаточно жесткие регламенты и подписываются соглашения о неразглашении данных. Более того, мы осуществляем постоянный контроля работы сотрудников.
Доступ операторов к системе очень сложный вопрос. Даже когда оператор работает в офисе, сложно полностью проконтролировать, как он использует информацию. На удаленке эта задача становится еще более актуальной.
Вопрос хранения персональных данных клиентов с каждым годом становится все сложнее.
Например, в одной из компаний база данных была реализована в системе Magento. В результате сотрудник сумел скопировать и продать клиентскую базу компании конкурентам. При настройке нашей системы задача безопасности была поставлена в приоритет. Заказчик хотел, чтобы у операторов не было возможности скопировать номер телефона клиента. Также у них не должно быть возможности выгружать ни список звонков, ни список контактов.
Один из наших крупных заказчиков, служба доставки СДЭК, регулярно сталкивается с тем, что его базы продаются сотрудниками разных контактных центров.
Другой наш заказчик не хотел, чтобы операторы могли воспользоваться данными против клиента. Это критично для тех бизнесов, которые сталкиваются с информацией, являющейся медицинской или иной тайной клиента. Поэтому для него было очень важным, чтобы сотрудники никак не могли связать получаемую в диалоге информацию и конкретного клиента.
В нашей системе вопрос выгрузки данных решен комплексно – этой опции в функционале сотрудников просто нет. Также у нас в архитектуре есть такой опцион, когда у операторов вообще нет возможности достать любые контактные данные клиента. На сегодняшний день во всех наших проектах это превентивная опция.
Проблема открытости системы актуальна для многих заказчиков. Мы стараемся решать эти проблемы системными решениями. И во многом помогает именно качественно разработанная it-платформа.
Безопасность – важная составляющая клиентского опыта. Безопасная среда при взаимодействии с клиентами способствует росту бизнеса. Это основа для долгих и продуктивных отношений с клиентом.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
