Повышаем свою грамотность и начинаем разбор ключевых метрик, которыми оперируют в контакт-центрах.
Уровень сервиса Service Level (SL)
Service Level (SL) – показатель качества обслуживания клиентов, который отражает долю абонентов, на вызовы которых операторы контактного центра ответили сразу или после приемлемой задержки. Отметим, что максимальное допустимое время ожидания устанавливается в каждом проекте индивидуально (об этом ниже, в разделе FRT) и зависит от сферы деятельности организации.
SL позволяет отследить нагрузку операторов. Если клиентам приходится долго ожидать на линии либо они вовсе не получают ответа в разумные сроки, удовлетворенность сервисом падает, имидж компании страдает, повышается возможность перехода к конкурентам.
Каждая компания устанавливает свой SL. Оптимальным и наиболее часто встречающимся является 80/20. Это означает, что 80% обратившихся получили ответ от оператора в течение примерно 20 секунд.
Улучшить показатель SL можно с помощью WFM-системы, которая позволяет рассчитать нагрузку операторов в широком временном диапазоне. Планирование осуществляется автоматически на основе исторических данных: количества поступивших в разные периоды звонков, скорости ответа, длительности звонков. Прогноз нагрузки составляется на периоды от одного дня до целого года с дискретностью 5, 10, 15 минут. Для этого сперва WFM прогнозирует количество звонков, которые поступят в контакт-центр с учетом трендов и сезонности, маркетинговых и других мероприятий, повышающих или снижающих нагрузку. Затем система рассчитывает, какое количество операторов понадобится контакт-центру, чтобы покрыть нагрузку в разные периоды с установленным SL и другими KPI. Например, в ноябре у интернет-магазина ежегодно проводится распродажа и поступает большое количество звонков – оптимальным решением будет увеличение штата в этот период, а коэффициент увеличения закладывается на уровне прогноза.