Продолжаем тему автоматизации контакт-центров. Вы руководитель или старший менеджер и уже понимаете, что будете внедрять систему автоматизации, но как донести до финансового блока компании, что новая система - не игрушка, а инструмент для повышения рентабельности? Разбираемся в финансовых терминах и учимся отстаивать свои проекты на реальных примерах.
Разные подходы к оценке затрат на проект
Давайте разберем, что такое CAPEX – капитальные затраты и OPEX – операционные затраты. Например, вы приобретаете себе систему во владение и устанавливаете на своих мощностях – это капитальные затраты; операционные затраты очень похожи на подписку или аренду.
Сейчас разберем каждый из подходов.
CAPEX
- Программное обеспечение переходит во владение компании бессрочно;
- Если вы не растете в объемах, вы застрахованы от риска изменения цены лицензий;
- Вы оплачиваете только техническую поддержку, а в некоторых случаях обновления;
- Капитальная стоимость ПО, как правило, в 4-5 раз больше чем аренда ПО (OPEX);
- В случае расширения количества лицензий или контактного центра, стоимость дополнительных лицензий может измениться, если вы не закрепили прайс-лист с вендором в договоре на определенный срок.
- В некоторых случаях разработчик может включить в договор пункт об обязательной оплате поддержки или включить иные пункты в договор, которые требуют повышенного внимания, чтобы не попасть в ситуацию необходимости выплаты штрафов. Но такие детали стоит уточнять еще во время этапа RFI (изучения предложения), чтобы правильно учесть затраты в бюджете. Обычно пункты со штрафами входят в практику иностранных вендоров. К примеру, в договоре одного из крупных иностранных игроков при неуплате счетов за техподдержку представители разработчика имеют право приехать к клиенту с комиссией и обязать оплатить поддержку за несколько лет вместе со штрафом. Поэтому стоит обращать внимание на разную лицензионную и ценовую политику у разных компаний.
OPEX
- Стоимость 1 автоматизированного рабочего места в среднем от 3 до 5 раз ниже, чем в случае с бессрочными лицензиями;
- При изменениях ситуации в контактном центре легко добавить какое-то количество лицензий или какое-то — убрать, можно управлять бюджетом, выбирая срок аренды;
- Оплата производится за фактическое количество используемых лицензий, что выгодно, если часто меняется кол-во операторов;
- Обычно стоимость поддержки при срочных лицензиях либо ниже, либо включена в стоимость проекта;
- Стоимость лицензий обычно со временем растет, а может и резко подскочить, так как сильно зависит от инфляции и волнений на рынке.
- В конечном счете совокупно заказчик переплачивает за ПО за несколько лет, в отличие от бессрочных лицензий;
- Вы не можете обязать вендора гарантировать закрепить стоимость годовых лицензий/подписки.
Как обосновать бюджет на проекты по автоматизации?
Представим себе компанию, которая находится между крупным и средним бизнесом. В ее системе управления есть свой совет акционеров и управляющий менеджмент. В компании понимают, что автоматизация необходима и сейчас инициирован процесс внедрения системы. Сравним, какие будет протекать процесс согласования бюджета в случае капитальных и операционных затрат.
Давайте рассмотрим капитальный проект стоимостью около 10 млн. рублей. Данная сумма проходит следующий цикл согласования:
1. Вендор считает рентабельность проекта и готовит документ с экономическим обоснованием. При необходимости представитель разработчика приезжает на площадку заказчика и помогает заинтересованным лицам защитить проект.
2. На основании экономического обоснования вопрос о выделении инвестиций выносится на собрание акционеров компании. Для акционеров важно понимать, что автоматизация является инвестицией и они смотрят на ее возвратность (ROI).
3. Запускается конкурс или тендерная процедура.
Давайте разберемся, что включает в себя экономическое обоснование. Этот документ показывает, как система автоматизации поможет сокращению расходов. Как правило, для системы WFM сокращение стоит искать в фонде оплаты труда. Вендор запрашивает у заказчика сколько времени тратят сотрудники на выполнение типовых задач. На основе данных строится модель, в которой рассчитывается, сколько один сотрудник будет тратить на те же задачи после внедрения автоматизации. Затем рассчитывается, как система повлияет на фонд оплаты труда, производится расчет экономии за счет повышения производительности труда менеджера, возможного сокращения количества операторов и выводится итоговый экономический эффект. Для правильного расчета экономики заказчик должен предоставить максимально точные вводные данные.
Добросовестный вендор также посчитает все капитальные затраты на проекте, которые состоят из затрат на оплату труда во время внедрения (внутренние затраты клиента), расходы на использование серверных мощностей и стоимость лицензии (вместе с интеграцией и работами). Эффект будет посчитан не полностью, если в нем будут не учтены ВСЕ затраты, поэтому так важно сотрудничать и доверят поставщику решения.
