Сценарии осознания необходимости автоматизации
Для начала давайте разберем, при каких обстоятельствах вы можете понять, что необходимо наращивать объем цифровизации?
Решение об автоматизации становится максимально острым тогда, когда ежедневная работа превращается в бесконечную реку проблем: процесс становится слишком трудоемким, а может слишком сложным, чтобы его поддерживать на качественно высоком уровне и возрастает риск ошибок из-за человеческого фактора. Сотрудники начинают ошибаться, накапливаются погрешности в работе.
Например, без WFM могут происходить ошибки в планировании, что ухудшит KPI контакт-центра, а без речевой аналитики трудно осуществлять справедливый контроль качества работы сотрудников. Даже если абстрагироваться от приведенных примеров, мы можем отметить, что при постоянных ошибках в процессах контакт-центр начинает терять свою репутацию, ухудшается CX, и снижается выручка.
Нередко спусковым крючком к переменам становится такая ситуация, что какой-то начинает вовлекать большое количество специалистов и становится трудозатратным для каждого участника. В качестве иллюстрации такого процесса может стать работа с ФОТ, которая без систем автоматизации (к примеру, интеграция WFM и 1С) значительно усложняется. В бухгалтерию от руководителя или специалиста по кадрам поступает информация о выработке по унифицированной форме т13. Когда операторов в контакт-центре становится много, когда появляются разнообразные графики работ, заполнять такую форму по каждому подразделению и потом сводить их вместе – большой труд. А еще стоит помнить, что сотрудник может запросить информацию о премиях, оплате переработок, учете дополнительных смен или отгулов – это кардинально увеличивает нагрузку на супервизоров, кадровиков и сотрудников бухгалтерии.
И как делать хорошо? Предлагаем рассмотреть второй сценарий, в котором компания уже при первых «звоночках» о необходимости автоматизации делает шаги к ней. Но как не упустить нужный момент? Можно посмотреть, что происходит у конкурентов и коллег по цеху. Рынок КЦ довольно узкий и поэтому все друг друга знают, все общаются друг с другом на ежеквартальных конференциях. Нередко от коллег мы слышим, что на конференциях ничего нового не говорят, но в действительности даже в уже якобы знакомой информации могут появиться нюансы и оттенки, которые помогут осознать вашу проблему и найти ее решение.
Как компании осознают свою точку роста?
Во-первых, осознание потребности не означает, что компания однозначно нуждается в немедленной автоматизации.
Для крупного бизнеса все начинается с того, что проводится внутреннее исследование необходимости приобретения нового ПО. Только после этого по факту внутреннего аудита представители заказчика выходят на рынок и начинают искать вендора. Обычно этап внутреннего аудита проходит достаточно долго и отнимает много сил и требует очень большого ресурса.
С маленьким и средним бизнесов все намного проще и одновременно сложнее. В таких компаниях внутренним драйвером обычно выступает непосредственно собственник. Рассмотрим аутсорсинговый контакт-центр на 230 человек, где инициатором становится сам директор, так как он заинтересован в том, чтобы его бизнес был маржинален. Это помогает ускорить процессы внутри, так как обратная связь от сотрудников доходит быстро и сам руководитель, который обычно является также и держателем бюджета, выделяет собственный ресурс, вникает в решения, предоставленные на рынке и быстро принимает решение – автоматизироваться или нет.
После осознания потребностей происходит встреча с представителем разработчика ПО.
Чем может помочь вендор в проекте автоматизации?
- Вендор может выступить в качестве аудитора и помочь выявить точки роста. Такой подход уместен, если вы доверяете представителям вендора, и он предоставляет данную услугу. Обследование ваших процессов людьми, не погруженными в рутину– со стороны, поможет выявить «узкие» места и подсветить точки роста. Важно понимать, что адекватный вендор не станет вам навязывать свое программное решение, если существующие потребности можно закрыть иными способами. Потому что автоматизация никогда не должна проводиться ради автоматизации, а уважающий себя разработчик делает системы для людей и оптимизации процессов.
- Вендор поможет с обоснованием экономической выгоды на основе исследования бизнес-процесса заказчика. Вы экономите себе ресурс, и разработчик будет в вас заинтересован, потому что получит от вас много информации и сможет предоставить качественное исследование как дополнительную услугу.
- Вендор должен выделить свой ресурс технического блока (инженеры, аналитики, менеджеры отдела внедрения). Они помогают оценивать объем капитальных затрат на проект, расписывают необходимый объем аппаратных ресурсов. Технический блок разработчика ПО поможет оценить ваши внутренние трудозатраты. Если вендор все это не делает – это моветон.
Как правило, после подготовки Экономического обоснования и получения финального Коммерческого предложения возможно взвесить все «ЗА» и «ПРОТИВ», и это дает старт проекту.
*В следующем материале мы расскажем, как оценить затраты на проект и согласовать их с руководством.
