Чат-боты или виртуальные помощники — один из диджитал-трендов и инструмент автоматизации бизнес-процессов. Их можно встретить в соцсетях и мессенджерах, а также на страницах сайтов. Они автоматизируют решение вопросов, ответят на самые популярные из них, помогут в выборе товаров и услуг, оформлении заказа, соберут контактные данные и так далее. Кроме того, чат-боты значительно облегчают коммуникацию между сотрудниками компании, позволяют контролировать внутренние процессы, формируют отчетность, выдают справки, создают задачи, контролируют их и прочее.
Востребованные чат-боты
Как правило, все чат-боты имеют постоянную архитектуру, их внешнюю часть оптимизируют под конкретные цели. Чаще всего создаются:
- Боты-диалоги. Взаимодействие с пользователем в них происходит в виде вопросов и ответов. Пользователь спрашивает, а бот находит ответы, консультирует, оформляет заказ, помогает определиться с выбором товара или услуги.
- Боты-рассылки. Это виртуальные секретари, которые сообщают пользователям об изменениях в сервисе, акциях, новинках и так далее. Они могут «подогревать» клиентов, собирать данные и так далее.
- Кнопочные боты-меню. Нажатие клавиши становится командой для бота. Они подойдут для техподдержки, опросов клиентов, сбора данных, постановки задач и так далее.
При разработке чат-ботов и виртуальных помощников используются конструкторы, то есть набор шаблонов. Однако, как показывает практика, чтобы программа была реализована непосредственно под задачи бизнеса, лучше заказать разработку программы с нужными опциями и возможностями.
Задачи, которые выполняет виртуальный помощник
Правильно созданный чат-бот:
Снизит нагрузку команды техподдержки. Многие пользователи предпочитают не звонить, а решать возникающие вопросы, используя сообщения. Бот позволит не только принимать заявки, но и отвечать на них.
- Обеспечит клиентам круглосуточную поддержку. Роботам не нужны выходные и праздники, они не идут в отпуск. Тем более, каждый день ожидания ответа на вопрос клиента влияет на его лояльность.
- Увеличит продажи. Виртуальный помощник сможет предлагать сопутствующие товары и услуги, тем самым увеличивать средний чек.
- Сформирует лояльность клиентов. Алгоритмы быстро найдут на сайте нужную информацию и выдадут ее пользователю. Клиенту не нужно просматривать множество страниц, что увеличивает количество обработанных заявок и точных ответов. Это нравится клиентам, и они возвращаются снова.
- Сократит затраты на содержание штата операторов технической поддержки. Благодаря боту уменьшается количество запросов, в решении которых необходимо участие человека.
Кроме того, чат-бот может стать эффективным виртуальным помощником. Он напомнит о предстоящих встречах, отчетности, дедлайне. Поможет распределить задачи по специалистам в зависимости от их загруженности, сообщит о новостях и так далее.
Возможности виртуального секретаря
Расскажем на конкретном примере, что может делать виртуальный секретарь. К компании VolhinSoft обратилась фирма, оказывающая бухгалтерские услуги, в которой 90% сотрудников трудились удаленно.
Из-за отсутствия специалистов в офисе нередко возникали задержки в выполнении задач, а также в согласовании проектов. Вся коммуникация между сотрудниками проходила в мессенджере Telegram, чтобы закрыть потребность заказчика в оперативном реагировании, постановке и выполнении задач, командой VolhinSoft разработан чат-бот с функциями личного секретаря. Он:
- Напоминает о совещаниях и планерках.
- Оформляет больничные листы.
- Выбирает временный промежуток для текущего отпуска.
- Оформляет справки 2-НДФЛ.
- Закрывает задачи, меняет их статус.
- Напоминает о вопросах, требующих решения.
- Позволяет просматривать открытые в трекере задачи и многое другое.
Чтобы чат-бот был максимально удобен и полезен, его синхронизировали с Гугл-календарем и Jira. В результате чего, он стал расписывать встречи и совещания, создавать задачи, делегировать их специалистам, учитывая их загруженность и прочее.
После окончания разработки программного обеспечения, специалисты компании по аутсорсингу бухгалтерских услуг, которая являлась заказчиком работ смогли выбирать проекты из общего списка задач.
Кроме того, им стала доступна функция выбора задач по реализуемым проектам
В ходе тестирования бота, команда VolhinSoft нарастила функционал, добавила новые возможности общения и прочее.
В результате, заказчик получил чат-бот с функцией личного секретаря, который полностью соответствует специфике деятельности компании. Кроме того, у специалистов улучшилась коммуникация внутри отделов, сократилось время на решение типовых задач, увеличилась продуктивность и сократились расходы.
Чат-боты могут значительно упростить бизнес-процессы и способствовать сокращению расходов, а, следовательно, и увеличению доходов в таких отраслях как: E-commerce, финансовая и HR-сфера, образование, туризм, юридические услуги, недвижимость и иных. Идите в ногу со временем, сокращайте расходы, улучшайте коммуникацию и увеличивайте прибыль собственных компаний с виртуальным секретарем!
