Для клиентов любой компании сервис — один из первых показателей, свидетельствующих об успехе. Они охотнее приобретают товар и услуги там, где есть коммуникация между менеджерами и покупателями. Сейчас WhatsApp — это один из самых популярных мессенджеров и, если компания желает увеличить товарооборот и количество клиентов, стоит активно использовать этот мессенджер.
В чем польза интеграции WhatsApp с CRM
Использование мессенджера в работе с клиентами — это взаимодействовать на их территории. Работа с заявками, обработкой запросов, быстрые ответы на запросы и возможность всегда быть на связи — это про WhatsApp. С помощью мессенджера вы сможете:
- Создавать сделки. Клиенту достаточно написать, и система создаст карточку с информацией в комментариях автоматически. У вас будут данные с номером телефона клиента, что позволит создать сделку и добавить ее в карточку.
- Быстро обрабатывать любое поступившее обращение. Важно своевременно отвечать на сообщения клиентов, иначе вы рискуете их потерять, а соответственно это упущенная выгода. Без интеграции WhatsApp с CRM обращения могут просто потеряться, а так все заявки автоматически распознаются и превращаются в задачу с указанными сроками на ее выполнение.
- Вести переписку из системы. все сообщения сохраняются и могут передаваться любому менеджеру, подключенному к системе.
- Настраивать автоматические уведомления. Система направит клиенту отчет о процессе обработки заявки без участия менеджера. Сюда относится прием, оплата, выполнение и отправка заказа.
- Отслеживать коммуникации. Эта функция полезна для руководителей, с ее помощью вы сможете увидеть объем переписки менеджеров и ее содержание. По сути — это функция контроля работы персонала в едином интерфейсе.
- Анализировать общение с клиентами, выстраивать индивидуальный подход к каждому из них.
- Просматривать статистику. Аналитика воронки продаж — это один из самых эффективных способов увеличить чек и прибыль компании. С ее помощью можно настраивать фильтры, отслеживать клиентскую базу и выявлять кто из них пришел из мессенджера.
- Возвращать утраченных клиентов. Мессенджер позволяет направлять персонализированные предложения. Чтобы вернуть клиента, зачастую достаточно предложить ему скидку или участие в акции.
- Подключить бота. Таким образом можно делать рассылки, использовать скрипты продаж, собирать информацию о пользователях, давать консультации и принимать заявки. Правильно настроенный бот способен выполнять часть функций менеджера. Например, увеличивать продажи, удерживать клиентов и вовлекать их, рекламировать новинки, отвечать на часто задаваемые вопросы и прочее.
Интеграция WhatsApp с CRM — это значительное сокращение обязанностей для менеджеров, а соответственно и увеличение прибыли компании.
Особенности проекта
К команде VolhinSoft обратились представители одной московской студии автотюнинга с 36 представительствами в регионах России. Для них важно было оптимизировать работу персонала, так учет клиентской базы велся в таблице Excel, а все диалоги с пользователями проходили одновременно в нескольких мессенджерах и на разных устройствах. Все это значительно увеличивало объем работы и снижало ее качество, а также влияло на размер прибыли.
У заказчика уже была своя CRM, но ее оказалось недостаточно для решения всех задач компании. Проанализировав проблему, специалисты VolhinSoft выявили, что основной объем работы отделом по работе с клиентами проводится в мессенджере WhatsApp. Самым верным решением для компании стала интеграция действующей CRM с ним. В ходе выполнения задачи столкнулись с тем, что:
- Мессенджер не имеет бесплатного открытого API для автоматизации. А тариф для бизнеса с 50 аккаунтами стоит довольно дорого.
- Кроме агрегации СМС, необходимо еще и распределение клиентов по менеджерам. При этом нельзя забывать, что нужно учитывать условий: ГЕО клиентов, популярные услуги, причину обращения, прочее.
- Нужны дополнительные функции, включающие в себя напоминание о созданных и незакрытых заявках.
- Необходима отправка уточняющих сообщений или осуществление звонков с напоминанием о предстоящем визите в студию.
- Заказчику нужна обратная связь с клиентом. То есть необходимо предусмотреть запрос отзывов о выполненных работах, чтобы клиент в будущем снова обратился.
- Рассылка поздравлений с праздниками и днями рождения всем клиентам из базы, уведомления о поступлении новых линеек оборудования и проходящих скидках или акциях позволит увеличить рейтинг заказчика и привлечь новых пользователей услуг.
Решение этих вопросов значительно увеличило масштабы проекта. Команде VolhinSoft пришлось не просто писать брокер сообщений, а создавать автоматизированную систему для ведения клиентов по стадиям оказания услуг.
Как выполнялся заказ
Чтобы работа была максимально эффективной, ее разделили на этапы:
- Написание парсера для веб-версии мессенджера. Это позволило обойти открытый API и сэкономить на платном тарифе.
- Разработка базовой интеграции с CRM. Это позволило перевести менеджеров на новый инструмент и увеличить эффективность их труда.
- Создание фонового модуля, постоянно сканирующего ситуацию по клиентам и уведомляющего о предстоящих событиях, исходя из бизнес-логики.
- Интеграция с иными мессенджерами, чтобы персонал мог полностью перейти на новый инструмент общения с клиентами. Кстати, вся эта работа велась секретно и незаметно для персонала по работе с клиентами.
Проект оказался довольно сложным. В ходе работы пришлось обойти методы борьбы с парсингом WhatsApp. Результатом стало повышение качества оказания услуг и увеличение прибыли компании-заказчика. Несмотря на то, что работа сдана, сервис нуждается в постоянном сопровождении и поддержании алгоритмов парсинга в актуальном состоянии. С этой задачей команда VolhinSoft продолжает справляться и в настоящее время.
