Вы владелец медицинской клиники и хотите увеличить ее загрузку и пациентопоток? А возможно вы врач и подумываете об открытии своей клиники?
В этой статье я дам вам практические рекомендации, которые помогут вам разобраться во всех этих вопросах.
На сегодняшний день открыть медицинскую клинику или просто ее иметь, а также иметь прекрасных врачей, хорошее оборудование и какое-то «ноу хау» абсолютно недостаточно, чтобы получать достойную прибыль.
Более 60% медицинского бизнеса в России и в странах СНГ находится на уровне рентабельности 5-7%. А порядка 40% клиник находится в районе нулевой или даже отрицательной рентабельности.
Уже просто невозможно отрицать то, что кризис и снижение платежеспособности существуют.
Как же в этих условиях заниматься любимым делом и быть прибыльными, повысить загрузку клиники и увеличить пациентопоток? Давайте разбираться!
Владельцу медицинской клиники сегодня очень важно понимать то, что медицинский бизнес теперь базируется не только на производстве, лечении, качественном предоставлении услуг и высококлассных специалистах. Сейчас необходимо уделять особое внимание маркетингу – процессу привлечения и удержания пациентов.
Вам нужно сделать так, чтобы те пациенты, которые заинтересованы в ваших услугах, обращали внимание на вашу клинику, приходили и оставались на планы лечения.
Поэтому 70% успеха медицинской клиники зависят вовсе не от привлечения пациентов, а именно от умения их удержать.
Но, для того чтобы все это было возможно, нужно понимать, что медицинский бизнес базируется в первую очередь на управлении маркетинговой активностью. Иными словами – на маркетинговой воронке.
Занимайтесь позиционированием
Работа с этой воронкой всегда начинается с рекламного бюджета и с понимания каналов.
Однако прежде, чем начинать вкладывать в рекламу большие бюджеты, необходимо заняться более важным вопросом – стратегией позиционирования клиники.
И это всегда прерогатива владельца.
Если вы решили открыть клинику, но у вас нет крупных инвесторов или своих больших бюджетов, то рекомендую вам не распыляться сразу на много услуг, а сконцентрироваться на какой-то узкой нише. На том, что будет вас выделять из множества конкурентов.
Если же вы врач, то определите свои сильные стороны, сильные услуги. При расширении вы можете уже добавлять к этим услугам, те, с которыми вы не будете сильно рисковать.
Выстраивайте личный бренд
Ну а если вы уже владеете клиникой и у вас недостаточный пациентопоток, то посмотрите на свой бизнес и определите его сильные стороны – то, что выделяет вашу клинику из множества других. Потому что, если вы ничем не отличаетесь от своих конкурентов, то люди не будут вас идентифицировать, узнавать и не смогут понять, почему они должны пойти именно к вам.
В медицине очень хорошо работает стратегия амбассадора бренда клиники, личного бренда владельца или ведущего врача. На этом можно построить стратегию уникальности или отличия.
Но что же делать, если вы владелец клиники или руководитель и вам нужно увеличить загрузку, но вы сами не являетесь врачом? В этом случае вы можете сконцентрироваться на стратегии выстраивания личного бренда и своего позиционирования, как владельца.
Выступайте в роли гостеприимного хозяина. У вас могут быть наемные врачи, а вы будете лицом клиники и ее гарантом.
Поэтому обязательно находите свои отличия, позиционирование, сильные стороны, сильные стороны ваших врачей и ваших услуг.
Главные функции владельца клиники заключаются в позиционировании и стратегическом маркетинге. На сегодняшний день, если у владельца не выстроен сильный маркетинг, если он сам в него не вникает и не разбирается в инструментах продвижения, а просто отдает все на откуп рекламному агентству или маркетологу, то реклама всегда будет достаточно дорогой и будет плохо окупаться.
В кризис, как никогда, очень важно вникать в маркетинг и увеличивать маркетинговую активность.
Маркетинг подразделяется на следующие эшелоны:
Стратегический маркетинг – им должен заниматься сам владелец клиники.
Больше не получится просто открыть клинику и только инвестировать в нее деньги. Или рассуждать категорией: «Я врач и не хочу заниматься маркетингом. У меня все приходят по «сарафану»! Если это так, то у вас по большому счету предпринимательство, а не бизнес. Но если вы хотите построить успешный бизнес, то не так уж важно – врач вы или нет, клиника должна приносить вам прибыль. А для того, чтобы это происходило, нужно уделять большое внимание маркетингу. Он, как зонтик, накрывает все управление организацией. И начинается все с владельца.
Вы, как владелец клиники, должны заниматься ее позиционированием – определением того, чем вы будете отличаться от конкурентов. Вам необходимо выстраивать стратегию развития и инвестировать в маркетинг, нанимать маркетологов, выделять деньги на рекламу. И, конечно же, вы должны четко понимать, как эти инвестиции будут к вам возвращаться – контролировать и анализировать ROI и остальные маркетинговые показатели.
Управленческий маркетинг – он должен находиться в зоне ответственности исполнительного директора или управляющего клиникой.
Им необходимо решать совместно с маркетологом и главным врачом, какие услуги сейчас нужно продвигать, определять ваши сильные стороны и разрабатывать рекламные акции.
Ведь чем больше ваша ценность, тем выше цена. А если вы не можете донести свою ценность до пациентов, то, конечно же, придется опускать цены на услуги и демпинговать. Но это путь «вникуда». Потому что, как бы дешево вы ни продавали, всегда найдется тот, кто будет предлагать эти же услуги еще дешевле.
Лучше подумайте, чем вы можете выделиться и отстроиться от других клиник в вашей нише.
Для этого нужно кропотливо работать со своим маркетингом, грамотно его выстраивать. Лишь тогда вы сможете не только привлекать новых пациентов, но и удерживать их.
За все это должен отвечать управляющий. Он должен вникать в маркетинг, понимать в нем, разбираться в нюансах, анализировать показатели, анализировать воронку маркетинга, ставить задачи маркетологам. Понимать, какие каналы работают, сколько в какой канал нужно вложить денег, какова стоимость лида и первичного пациента. Знать, откуда приходят пациенты и как они остаются на последующее лечение, перезаписываются, возвращаются. Остаются ли они у врачей, могут ли они оплатить ваши услуги. Все это нужно анализировать и контролировать!
50% работы сегодняшнего руководителя клиники составляет именно маркетинг.
Тактический маркетинг – зона ответственности директора по маркетингу и маркетологов.
Хочу обратить ваше внимание на то, что сегодня маркетинг стал очень узкоспециализированным. Поэтому наймом только одного маркетолога ограничиться не получится. Вам потребуется также SMM-специалист, копирайтер и таргетолог.
Нужно создать свой отдел маркетинга внутри клиник, которым будет руководить директор по маркетингу.
Типичная и самая распространенная ошибка владельцев клиник в маркетинге – пытаться обойтись одним маркетологом, либо передать маркетинг на откуп рекламному агентству. А главное – непонимание того, что в маркетинг нужно вкладываться постоянно. В результате отдачи от рекламы не видно, бюджеты постоянно урезаются, что в последствии приводит к коллапсу: сужению производства, уменьшению количества пациентов и текучке кадров.
Чтобы не допустить такой ситуации, владельцу клиники необходимо все проанализировать и подумать, что может сделать лично он для увеличения количества пациентов и для того, чтобы они лучше оставались.
Деньги клинике приносят именно пациенты. Они оплачивают все наши счета и обеспечивают зарплату всем сотрудникам. Однако сейчас привлечение пациентов обходится нам все дороже и дороже (в больших городах стоимость доходит уже до 3-5 тыс.рублей и выше), поэтому каждый пациент должен быть на вес золота. Для его привлечения и удержания необходимо использовать много инструментов в комплексе.
Маркетинг – это всегда комплексная работа. Нет какого-то одного инструмента, который будет всегда работать и неизменно приносить вам большой поток пациентов.
Существует уже порядка 50-ти способов привлечения клиентов, которые я описала в своей книге «Как отнять клиентов у сильных конкурентов».
Для того, чтобы сегодня зарабатывать, владельцу клиники необходимо решить проблему с загрузкой. Это зависит от вашего четкого понимания, что в привлечение пациентов обязательно нужно вкладываться.
И вкладываться нужно в первую очередь даже не рекламным бюджетом, а своими знаниями.
Ведь, если вы просто выделите на рекламу большой бюджет, либо передадите всю ответственность рекламному агентству, то скорее всего вы попросту сольете эти деньги «в трубу». Они не окупятся.
Руководитель клиники и владелец должны разбираться в маркетинге
Самый важный показатель в маркетинге – это ROI. Сколько вы вложили и сколько вы на выходе получили. То, насколько ваша реклама окупается, получилось ли у вас привлечь пациентов только на один прием, или они возвращаются к вам снова и снова, и рекомендуют вашу клинику своим друзьям.
Поэтому понятие LTV – пожизненная стоимость клиента, сегодня выходит на первый план. И этим нужно учиться управлять и анализировать.
Любой руководитель в сфере медицинского бизнеса должен хорошо понимать маркетинг и уметь оперировать всеми его показателями.
Это может быть владелец, потому что это его инвестиции и он рискует своими деньгами. Либо это может быть управляющий. Он не должен заниматься только расписанием врачей или закупками. Ему необходимо глубоко понимать все маркетинговые процессы: что такое «воронка дохода», на что привлекать пациентов, на что их переключать, на что они лучше всего остаются. Понимать то, как работать с администраторами и врачами. А главное – как организовать всю систему так, чтобы генерировать в клинике прибыль.
Основной продукт деятельности управляющего – это жизнеспособная, прибыльная клиника, которая дает большой поток пациентов и предоставляет им качественные услуги.
Когда денег на все хватает – есть доход и есть расходы, и обязательно остается прибыль.
Помимо того, все руководители, включая заместителя директора по административной работе и руководителя администраторов или колл-центра, должны понимать инструменты маркетинга на своем уровне.
Если это главный врач, то он должен обязательно координировать свою деятельность с управляющим и с маркетологом и понимать – откуда берутся пациенты, как они приходят, на что они приходят, как они остаются. Он должен понимать, что можно сделать еще, чтобы повысить перезапись и возвращаемость пациентов. В этом поможет безупречный сервис и умение врачей взаимодействовать с пациентами и правильно с ними общаться. Другими словами, мягко и ненавязчиво предлагать свои услуги. Без всего этого доход клиники будет оставлять желать лучшего.
Поэтому руководителю клиники крайне необходимо внедрять в работу современные инструменты маркетинга, а также вводить систему контроля и внутренний маркетинг – на уровне администраторов и на уровне врачей. Нужно вести пациентов и выстраивать управление пациентопотоком от заинтересованного потенциального пациента до лояльного и преданного, который приводит в вашу клинику своих друзей и знакомых.
Надеюсь, эта статья была вам полезной, и вы начнете применять мои практические рекомендации по выстраиванию в клинике системы маркетинга уже сейчас.
Подписывайтесь на канал, чтобы регулярно читать полезные статьи с практическими рекомендациями по управлению медицинским бизнесом, построению нацеленной на результат команды, медицинскому маркетингу и получать ценную для медицинского и красивого бизнеса информацию 👋🏻