Каждой компании важно понимать, насколько эффективно построены ее взаимоотношения с клиентами. Чтобы объективно оценить качество сервиса, нужны различные данные и их анализ. Помочь нам в этом может система отчетности.
Я выделила три основных части нашей системы отчетности. И хочу рассказать вам, какие данные мы собираем, как часто предоставляем их заказчикам и как настраиваем взаимодействие разных сервисов отчетности.
МЕТРИКИ
Один из самых важных моментов – метрики, которые необходимо отслеживать в отчетности.
Их полный список всегда индивидуален и зависит от проекта, с которым мы работаем. Мы можем настроить отслеживание очень многих полезных метрик. К самым стандартным относятся количество входящих обращений, средняя длительность звонка, среднее время ожидания, уровень сервиса, количество пропущенных звонков.
Для каждого заказчика мы разрабатываем свой уникальный список отчетов. Некоторые предлагает сам клиент, некоторые мы создаем с нуля уже в процессе работы над проектом.
Бывает необходимо отразить в отчетности совершенно уникальные показатели, которые интересны именно этому заказчику. Например, мы можем вручную размечать звонки особенными тематиками. Часто список тем отметок бывает согласован изначально. Но может возникнуть ситуативная проблема, которую необходимо отразить в комментариях и тегах звонка. Потом по этим тегам мы снимаем аналитику, просматриваем в какое время дня поступило какое количество обращений, из какого канала.
Я могу привести много примеров таких нестандартных ситуаций. Например, работа с отчетностью одного из наших крупных клиентов, службы доставки СДЭК. В компании периодически возникают различные форс-мажоры. Были моменты, когда сгорел пункт самовывоза в одном из городов или фура, которая везла посылки, попала в аварию. Представим ситуацию, что фура разбилась, посылки утеряны, а они должны были быть доставлены в разные пункты выдачи. Здесь важно сразу отследить все обращения по посылкам из разбившейся фуры, понять отношение клиентов, проанализировать ситуацию в реальном времени. И мы можем сделать это благодаря гибкости в отчетности.
РЕГУЛЯРНОСТЬ
Также важный вопрос – регулярность предоставления отчетов. Мы долго анализировали результативность разных систем и пришли к выводу, что самым эффективным является предоставление отчетов каждый час. Это позволяет заказчику всегда быть в курсе событий и своевременно принимать бизнес-решения.
Обеспечить такую регулярность отчетов – достаточно сложная задача. На данный момент наши супервайзеры каждый час вручную вносят актуальные данные в общую статистику. В системе появляется новая строчка. Остальные данные подгружаются автоматически.
На основе этих данных мы готовим ежедневную и еженедельную отчетность. Сводная отчетность включает в себя месячный, квартальные и годовые отчеты. Благодаря нашей системе все отчеты получаются актуальными не только на сегодняшний день, но и на текущий час.
ИНТЕГРАЦИИ
Нередко при подготовке отчетности оказывается необходимо использовать сторонние сервисы, которыми пользуется заказчик. Их приходится интегрировать с нашей платформой. Для этого нужно договариваться с поставщиками софта, получать от них выгрузку той аналитики, которая нужна, вшивать ее в наши отчеты. Да, это уже тот самый «вау»-сервис, который не каждая компания готова предложить. Но это позволяет предоставить заказчику максимально комплексную картину того, что происходит с его бизнес-процессами. Поэтому мы стремимся закрывать и эти задачи для нашего клиента.
Конечно, при запуске проекта мы согласовываем список отчетов и того, что должно быть в документации. Мы определяем регулярность и готовим план предоставления данных. Но все эти правила должны быть гибкими. Бывают периоды, когда новые данные и запросы приходят буквально каждую неделю. Удаление старых данных, дополнения, добавления комментариев – все это необходимо реализовывать в кратчайшие сроки.
Отчетность правильной клиентской службы должна постоянно меняться. Регулярно изменяются потребности заказчика в той или иной информации, приходят новые запросы и требования к отчетам. И вы должны быть готовы быстро ее оптимизировать. Отчетность не может быть высечена в камне. Это живая история общения клиентской службы и бизнеса.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал