Основа хорошей службы клиентского сервиса – техническая платформа. А хорошая техническая платформа невозможна без сильного IT-отдела.
Здесь я немного раскрыла вам особенности нашей технической платформы. А сегодня хочу рассказать о тех, благодаря кому она появилась, работает и развивается. Надеюсь, вам будет интересно узнать, как устроен IT-отдел службы клиентского сервиса изнутри.
Как создается архитектура службы клиентского сервиса?
Сердцем проекта стал наш системный архитектор. Он с нами уже 5 лет, и был у самого истока компании. Именно ему наша платформа обязана своим существованием.
В 2019 году, когда у меня появилась идея создания своей клиентской службы, мне повезло встретить очень хорошего it-специалиста. Это был эксперт с огромным опытом. И он поверил в проект и начал его разработку.
Прототип технической платформы был готов уже к концу первого месяца работы. А через четыре месяца мы запустили на ней службу сервиса для нашего клиента.
Интересно, что первоначально разработчик у нашей системы был всего один. Он самостоятельно закрывал все задачи и довел систему от идеи до полноценного релиза.
Многие до сих пор удивляются, как такое возможно. Я думаю, что объясняется это большим и невероятно глубоким опытом человека, который эту задачу выполнял. На данный момент его опыт в IT-сфере более 18 лет. Из них последние 10 лет он является системным архитектором в крупных финансовых компаниях мирового уровня.
Кто такой системный архитектор?
Если просто, то это тот, кто занимается построением бизнес-систем и распределением процессов в них. Проектирует части приложения или сайта и способы их взаимодействия, разрабатывает интеграции. Создает систему работы платформы, сервиса или приложения. Он не только решает, что делать, но и контролирует, как это будет реализовано. По факту, это главный герой при разработке сложных IT-решений. Многие считают системную архитектуру олимпом сферы IT.
Но на самом деле все немного сложнее. Системные архитекторы делятся на несколько типов в зависимости от выполняемых ими задач.
Enterprise-архитектор решает стратегические проблемы. Он анализирует ключевые требования, потоки данных, пишет конституцию проекта. Его задача разработать грамотные архитектурные стандарты и прописать все требования.
Solution-архитектор выбирает фреймворки, формулирует альтернативные варианты решений, обозначает риски, решает спорные ситуации. Он должен протестировать производительность системы и оценить ее безопасность. Он чётко представляет воплощение идеи в жизнь и доносит до команды. Знает, какие ресурсы требуются проекту. Его задача держать команду разработки в рамках технического задания и довести проект до результата.
Нам невероятно повезло с нашим системным архитектором. На протяжении своей карьеры он имел опыт работы в обеих ролях. И этот опыт с блеском применил при создании нашей платформы.
В каждой ли службе клиентского сервиса есть свой системный архитектор? Уверена, что нет. Многие, возможно, скажут, что это специалист слишком высокого уровня для стоящих перед нами задач.
Но именно это дает нам огромные преимущества в решении технических вопросов. Мы способны справиться с проблемами совсем другого уровня. Мы не боимся сложных задач.
Уникальный опыт руководителя IT-отдела вносит особенности во всю нашу систему разработки. Те решения, которые мы используем, обычно применяются в очень крупных компаниях. Конечно, мы делаем их более легкими и компактными, но при этом они сохраняют свои преимущества и функционал. В нашей технологической платформе изначально заложен намного больший ресурс, который позволяет нам ставить очень амбициозные цели. И уверенно идти к ним.
Как устроен IT-отдел службы клиентского сервиса?
На данный момент наш проект развивают десятки IT-специалистов. Я бы хотела немного познакомить вас с ними.
ТЕХПОДДЕРЖКА
У нас работает целая команда технической поддержки. Задача этих специалистов – помочь пользователю решить любую проблему с продуктом компании. Они должны очень хорошо знать наш продукт. Для этого мы регулярно проводим обучение и аттестации. Наши операторы и клиенты всегда могут получить поддержку в любой ситуации.
ДИЗАЙН
Важная часть нашей команды – это UX/UI-дизайнеры. Грамотный дизайн – это процесс создания продукта, который доставляет пользователю приятные впечатления от взаимодействия. Мы стремимся сделать пользовательский интерфейс привлекательным, удобным и понятным.
ТЕЛЕФОНИЯ
Телефония – очень важная часть клиентского сервиса. Достаточно долго этим вопросом занимались наши разработчики. Но в определенный момент мы поняли, что этого недостаточно.
Телефония – это целый мир, в котором нужна особая экспертиза. Причем мир, который очень быстро меняется. Сейчас у нас работает отдельная группа специалистов, глубоко погруженных в эту сферу. Это позволяет нам оперативно отслеживать любые нововведения. А еще всегда быстро и эффективно решать вопросы любого уровня.
РАЗРАБОТКА
Основной костяк команды IT – это, конечно, разработчики. Они занимаются настройкой модулей системы под задачи конкретного клиента, реализуют интеграции и различные доработки. Именно благодаря их работе наш продукт постоянно развивается и совершенствуется.
Сюда же я отнесу специалиста по инфраструктуре. Он контролирует работу серверов и отвечает за новые релизы системы.
Также в нашей команде сейчас есть инженер по искусственному интеллекту. Использование нейросетей – очень перспективное направление в клиентском сервисе. И мы стараемся идти в ногу со временем. А может быть, даже немного опережать тренды.
Теперь вы знаете как устроен наш IT-отдел. Должна ли IT-система любой службы клиентского сервиса работать именно так? Я думаю, у каждой компании есть свои особенности. Но мы выбрали для себя именно такую систему, потому что она уже не раз доказала свою высокую эффективность.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал