Технологическая платформа – основа любой службы клиентского сервиса. Без нее операторы просто не смогут качественно работать: принимать звонки, отвечать на сообщения, вести базу клиентов. Хорошая технологическая платформа не только повышает качество сервиса для клиента, но и делает намного эффективнее и комфортнее работу оператора.
Я постараюсь раскрыть вам секреты качественной платформы клиентского сервиса. И начать этот разговор я хочу с базового функционала.
У меня был большой опыт работы с разными порталами. И мне кажется, главный секрет удобного сервиса – минимализм. Слишком много платформ настолько перегружены, что половина функций просто не используется. При этом действительно нужного функционала часто не хватает.
Создавая свою платформу, мы постарались выбрать базовые опции, которые реально нужны в работе. Мы разделили их на три большие группы:
1) Опции, используемые операторами на линии
2) Опции, необходимые для административного состава
3) Опции, которые хочет видеть заказчик, когда он подключается к платформе
Базовый функционал всех платформ очень похож. Это возможность принимать звонки, обрабатывать текстовые сообщения и распределять все входящие обращения. Но то, насколько удобно реализованы эти функции, сильно отличается.
Очень много решений адаптированы для одного канала связи. Например, крупный зарубежный сервис Five9 не реализует обработку письменных обращений в одном окне. У них очень глубоко проработан голосовой канал. Есть живые скрипты, есть аналитика по этим скриптам. Но по текстовым каналам их приходиться интегрировать с другими решениями. Это очень усложняет процесс работы и требует много ресурсов.
А, например, платформа VCC вообще не поддерживает такую интеграцию. Приходится использовать дополнительные сервисы.
При этом это очень крупные платформы. Они сильно развиты и используются на многих предприятиях. Поэтому реализовать любые интеграции с ними оказывается очень сложно и затратно. Из-за этого оператору приходится работать в нескольких окнах. А отчетность по всем этим сервисам в единое целое сводят вообще какими-то третьими средствами.
В чем было наше ноу-хау на старте?
Во-первых, мы реализовали несколько каналов связи сразу внутри одной платформы и создали общую систему отчетности для всех каналов.
Во-вторых, изначально в архитектуру платформы мы заложили возможность интеграции с любыми сервисами, которые используются заказчиком или могут быть ему интересны.
Иногда компании требуется достаточно нестандартный функционал. Например, в одном из проектов мы интегрировали вебкраулинг. Это система, которая отслеживает упоминания о бренде, юридическом лице или владельце бизнеса. И позволяет операторам, которые работают с платформой, , заходить на разные сайты, регистрироваться на них отвечать на сообщения внутри одного окна.
По факту, в своей системе мы скомбинировали несколько платформ. И получилось реализовать весь базовый функционал, который действительно нужен для работы службы клиентского сервиса.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал