Эффективный продавец – это продавец, умеющий задавать вопросы и получать нужные ответы. Многие не задумываются о том, за счет чего можно повысить эффективность продаж. Они продолжают учиться убеждать, а нужно учиться спрашивать.
Об этом вам расскажут на любом хорошем тренинге по продажам, об этом пишут в книжках, этим делятся эксперты в интервью. Тем не менее, огромное количество менеджеров по продажам продолжают совершать одни и те же ошибки: пытаются убеждать, не задавая вопросы.
Что же происходит? Утверждение и убеждение вызывают сопротивление, покупатель начинает возражать и закрывается, защищая и отстаивая свою точку зрения. Согласиться с убедительным продавцом значило бы сдаться. А люди сдаваться не любят.
Вопрос – это вовлечение в разговор, возможность получить информацию, способ переключить мысли собеседника в нужное русло. Вопросы также способ предупреждения и предотвращения конфликтов.
Как нужно задавать вопросы? Первые два правила:
- Чем короче вопрос, тем с большей вероятностью на него ответят.
- Кто задает вопросы, тот управляет беседой.
Правила постановки вопросов
Нужно о чем-то узнать? Спрашивайте! Это способ целеустремленного получения информации, который располагает к себе другого человека. То, что нужно для продажи!
Замечали, что даже сам знак вопроса похож на крючок? Пусть это будет для вас подсказкой: именно этот крючок помогает достать нужную информацию.
Вопрос также дает время – помогает собраться с мыслями, успокоиться самому, сориентироваться.
Подбирайте вопросы по принципу воронки: сначала выясняйте общие обстоятельства и общее отношение к предложению, затем уточняйте детали, выявляйте интерес и условия его удовлетворения.
Увидели заинтересованность – уточните, что именно интересно, услышали отказ – спросите, в чем причина отказа. Получайте информацию шаг за шагом. Отсутствуют результаты – значит, разговор прошел зря.
Закрытые и открытые вопросы
Кто посещал тренинги по продажам, знает: вопросы бывают открытые и закрытые.
Закрытые начинаются на:
- Есть (ли)..?
- Делается..?
- Существуют..?
- Удовлетворяет..?
- Хочется..?
- Можно..?
- Будет..?
- Решает..?
Открытые:
- Что (именно)..?
- Как..?
- Какие..?
- Почему..?
- В чем..?
- Каким образом..?
- Когда..?
- Кто..?
Закрытые вопросы помогают выяснить наличие чего-либо в прошлом, наличие сейчас, отношение к чему-либо в прошлом и сейчас. Такие вопросы – переключатели ваших усилий в нужное направление. Услышали «Да», уточняйте подробности: сколько, как, когда, почему, услышали «Нет» – выясняйте, с чем связано.
Ведите разговор поэтапно, избегая самого главного вопроса: согласен ли собеседник на предложение. Не подгоняйте его с принятием решения, воздержитесь от вопроса: «Так будете заказывать?», «Вы согласны?», «Вы уже готовы заказать?».
Дайте клиенту возможность больше узнать о товаре или услуге и прийти к нужным выводам самостоятельно. При преждевременном вопросе вы скорее всего услышите «Не знаю», или «Трудно сказать».
Раньше времени заданный вопрос активизирует негатив собеседника. Дело в том, что психологически человеку легче отказаться, чем согласиться. Согласиться – значит, взять на себя ответственность. Поэтому в большинстве случаев преждевременный вопрос приведет к отказу, а уже отказав, клиент связывает себя со своим ответом. Теперь его придется не убеждать, а переубеждать.
Как же повысить шансы получить утвердительный ответ? Есть секрет: можно специально задать вопросы так, чтобы повысить вероятность ответов «Да». Для этого нужно использовать закрытые вопросы, на которые клиент гарантированно ответит «Да». Такой прием можно применить даже после отрицательного ответа: это поможет смягчить отрицательную установку собеседника.
Что это могут быть за вопросы? Обратитесь к общим ценностям: «Важно ли для вас качество?», «Хотите ли вы надежного результата?», «Интересуют ли вас гарантии?».
Можно вообще не привязываться к предложению, и спросить что-то вроде «Все так быстро меняется, правда?».
Это метод Сократа: чем больше «Да», тем шире зона взаимопонимания.
По той же причине не советуют начинать с противоречий: сначала добейтесь согласия в малом – так можно получить больше шансов получить соглашение в главном.
Задача открытых вопросов – заставить собеседника задуматься, определить свое отношение к предложению. В продажах открытые вопросы помогают узнать больше о собеседнике, получить больше информации, от которой можно отталкиваться в дальнейшем разговоре.
Спрашивайте, чем собеседник пользуется, сколько, как часто и как долго, когда, каким образом, кто использует. Так вы узнаете факты.
Спрашивайте о том, что необходимо, в каком случае и при каких условиях. Так вы узнаете условия удовлетворения потребностей.
Озвучивайте варианты решения, задавая вопросы на: «А что если мы поступим таким образом…?». Такая постановка фразы намного лучше, чем «Я предлагаю…» или «Я считаю…».
Собеседнику будет легче соглашаться и оставаться открытым, если вопрос будет строиться на базе предыдущего ответа: «Развивая ваши мысль…», «Вы сказали…».
Среди открытых вопросов также вопросы на:
- Выяснение отношения к чему-либо: «Как вы относитесь…?», «Как вы считаете…?».
- Уточнение обоснования утверждения: «С чем это связано?», «Из чего вы исходите?», «Почему именно так?».
- Уточнение: «В чем конкретно?» «Как именно?».
- Выяснение того, что еще не было обсуждено: «Что я упускаю?», «О чем мы забыли?».
- Уточнение сомнений: «Что-то еще беспокоит?», «Что-то не устраивает?», «В чем трудности?», «Почему это нереально?», «В чем ваши сомнения?», «Что мешает?».
На любой «обескураживающий» ответ клиента можно подобрать открытый вопрос. Небольшой схематичный пример:
- Мы предлагаем…
- Нас это не интересует.
- А с чем это связано?
- Это бесполезная вещь.
- Почему вы так решили?
- Она мне не подходит.
- В чем именно?
- Это совсем не то, что мне нужно.
- А что вам нужно?
- Да ничего.
- Я понимаю, а что если посмотреть вот такой вариант…
Открытые вопросы относятся к более жесткой форме «зондирования» собеседника, поэтому чередуйте, гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы.
Чтобы собеседнику было комфортно и безопасно, придерживайтесь следующих правил:
- Формулируйте вопрос кратко и ясно. Чем короче вопрос – тем лучше. Не путайте клиента, не уходите в рассуждения. Если нужно дать пояснения, сначала объясните, после чего задайте понятный и краткий вопрос.
- Смягчайте вопросы интонацией, иначе они будут восприниматься как допрос в прокуратуре. Следите за тем, чтобы вопрос не звучал как такой, который требует обязательного ответа. Пусть ваши вопросы звучат в непринужденной форме. Это должен быть легкий разговор. Повышайте тон в конце, чтобы вопрос звучал не как утверждение, а как вопрос. Смягчают вопросы вводные слова: «могли бы вы уточнить…?», «можно уточнить?», «скажите, пожалуйста».
- Обязательно дожидайтесь ответа на свой вопрос. Иногда вам отвечают сразу – значит, у собеседника были заготовки. Иногда собеседник затихает, думает. Значит, у него нет готового ответа. Не сбивайте его с мысли во время такой паузы, дождитесь ответа. После длительной паузы обычно озвучивается самая полезная информация. Проявляйте уважение, выслушивайте до конца. Иногда клиент отвечает порциями, думая в процессе. Если после паузы вы слышите стандартное «Надо подумать», значит, отрицательного решения нет, можно развивать предложение и добавлять аргументы, чтобы клиент смог принять решение.
- Не навязывайте вопросом свое мнение: «Согласитесь, это же лучше?», «Вы же понимаете, что…?». Это давление, которое может вызвать враждебное отношение.
Помните: ваши вопросы не только помогают вам получить информацию, но и помогают собеседнику принять решение. Помогайте ему вопросами сделать выбор.
