В рабочее время наша поддержка обычно отвечает пользователям в течение 10-15 минут. Чтобы достичь такой скорости, мы постарались максимально улучшить весь процесс: от места, куда поступают заявки, до того, как мы получаем уведомления на обращения.
Рассказываем, как было раньше и как всё работает сейчас:
- Изначально обращения обрабатывались в нескольких источниках: чат внутри Пачки, электронная почта, боты в WhatsApp и Telegram. Основная проблема, которую мы видели — в некоторых каналах пользователи либо долго отвечали, либо делали несколько сложных действий для получения ответа. Поэтому мы вынесли всю поддержку в Telegram. Он установлен почти у всех, там низкий барьер, чтобы написать в чат и все привыкли к быстрому общению: быстро задать вопрос, быстро получить ответ.
- Раньше в Пачке была CRM-система и отдельный раздел «Обращения», где аккумулировались заявки из всех каналов связи с нашими клиентами. Поддержка могла отвечать юзерам прямо из Пачки. Это было удобно, но в этом году мы решили закрыть CRM-систему, чтобы все силы направить на развитие мессенджера. Поэтому нам пришлось искать новое решение для поддержки без потери в скорости ответов.
- Сейчас обработка всех заявок ведется через Helpdesk. Наше ключевые требования при выборе сервиса были скорость работы, а также удобный интерфейс для обработки и фильтрации заявок по статусам. Под наш запрос подошёл Helpdesk-Eddy, поэтому решили остановиться на нём. Дополнительно мы получили возможности для автоматизаций. Это сняло с поддержки часть задач, и ребята теперь могут уделять больше времени на ответы юзерам.
- Недостаток Helpdesk, с которым мы столкнулись — плохо работают уведомления, из-за чего может страдать скорость ответов. Поэтому мы настроили интеграцию Пачки с Helpdesk через WebHook — теперь уведомления о новых обращениях приходят еще и к нам в Пачку, чтобы точно не пропустить ни один запрос.
