Специалисты турагентств, МФЦ, социальных служб, врачи, психологи и другие представители направления «человек - человек» по работе общаются с разными клиентами, пациентами. Иногда на личный приём приходят люди, настроенные агрессивно. Чтобы не перегореть от напряжения при общении с такими, стоит научиться сохранять спокойствие.
Одним из способов сохранять спокойствие являются навыки коммуникации. Где-то пошутить, где-то улыбнуться, где-то проявить жёсткость и так далее. Иногда на психологических консультациях я обучаю клиентов использовать специальные приёмы для работы с возражениями.
Как вести личный приём населения без эмоционального выгорания
Смотрите!
Используйте приём «Хорошо или плохо»
Приведу сразу пример:
- Да я взмок у вас в очереди сидеть, - возмущается пожилой человек, подходя в банке к работнику фронт-офиса.
- Это плохо или хорошо, что я сделаю всё возможное, чтобы поскорее вас обслужить, - с улыбкой отвечает девушка в белой блузке. Она акцентирует голосом «хорошо, что я сделаю всё возможное, чтобы поскорее вас обслужить». Тонкий психологический манёвр, да?
Ещё пример:
- Почему вы сразу не сказали, что нужно принести с собой СНИЛС, - проявляет недовольство женщина в туристическом агентстве.
- Это плохо или хорошо, что сейчас мы сделаем копию СНИЛС и поскорее оформим вашу поездку на лазурное море, - с улыбкой отвечает специалист направления «человек-человек».
Думаю, примеров достаточно, чтобы вы уловили суть! Нападающему на вас клиенту нужно отвечать, начиная с «Это плохо или хорошо», добавляя что-то хорошее (про вас, про работу, про будущее клиента). Как когнитивно-поведенческий психолог уточню, что приём важно тренировать. Поэтому предлагаю взять ручку и бумагу и выписать наезды на вас. Случались? Какие? Выпишите. А затем варианты ответов через «Это хорошо или плохо».
Также можете прописать ответы на наезды в форме «Я-посланий». Про этот способ я писал в «Как вести личный приём населения без эмоционального выгорания: Говорите о себе». В подборке "Живи без выгорания".
Чем больше у вас практики отвечать на возражения без потери внутреннего спокойствия, тем легче вашему организму в стрессовых ситуациях. Тем меньше у синдрома эмоционального выгорания шансов «объять вас пламенем».
В следующих статьях серии «Как вести личный приём населения без эмоционального выгорания» расскажу про способы сохранения спокойствия при общении со сложными клиентами в рамках личного приёма: за стойкой или в кабинете.
Продолжение в подборке проекта "Живи без выгорания" ЗДЕСЬ читайте
Если у вас есть вопрос по сохранению ментального здоровья на работе, то пришлите его через форму ЗДЕСЬ заполните форму, оставьте сообщение. Либо расскажите свою историю, она кому-то поможет сохранить здоровье.
С уважением, практикующий психолог #для_думающих Пётр Галигабаров, автор книг
