Продолжу свой рассказ о создании идеальной службы клиентского сервиса я очень важным вопросом, связанным с человеческим фактором.
После создания технологической платформы клиентского сервиса важно организовать правильную систему организации персонала, который будет с этой платформой работать.
Здесь я вижу две важные части:
1. Подбор и организация работы персонала.
2. Обучение сотрудников.
СИСТЕМА ПОДБОРА И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА
После создания платформы нам нужно было продумать систему подбора персонала, который будет с этой платформой работать.
Мы продумали, как должна выглядеть организационная структура самого проекта, в зависимости от того, сколько человек задействовано в нем, кто и за какие части отвечает. Установили и протестировали нормы подбора персонала.
Мы планировали работать исключительно с удаленными сотрудниками. Это, во-первых, позволяет обеспечивать сервис 24/7 для любых компаний под любые запросы. Во-вторых, дает возможность находить разных специалистов в любой точке мира, не ограничиваясь географией. Плюс мы смогли создать комфортные условия для работы людей, которые не могут по каким-то причинам ходить на работу в офис. Это очень здорово, что мы можем дать многим сотрудникам возможность реализовываться профессионально, не работая в офисе, как это привычно.
Тогда еще не было ковида. Но мы уже чувствовали тренд на развитие удаленной работы и были готовы поддержать его. Не знаю, бизнес-видение это или просто интуиция, но направление было выбрано верно и очень вовремя.
К тому моменту как ковид ударил, у нас уже была готовая платформа. И мы были готовы начать работу на ней.
Первый сложный вопрос, который возник, это структура управления проектом. Правильные пропорции получилось определить только на основе реального опыта работы. Теперь мы знаем, сколько менеджеров нам нужно для эффективного управления персоналом. В наших проектах сейчас обычно от 10 до 15 операторов на одного менеджера. И это соотношение показывает прекрасные результаты, как с точки зрения эффективности работы персонала, так и со стороны оптимизации расходов заказчика.
Необходимо было также продумать систему технической поддержки, просчитать нагрузку, определить количество сотрудников саппорта в зависимости от общего количества людей на линии. Мы смогли организовать работу поддержки так, чтобы при минимальных затратах заказчика, любые вопросы решались быстро и четко.
Вопрос организации работы персонала – один из важнейших при построении службы клиентского сервиса. Ведь именно от того, какие люди работают на линии и как они взаимодействуют между собой, зависит эффективность работы всей компании.
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
Не менее важный вопрос, как обучать сотрудников клиентской службы. В процессе организации обучения операторов и менеджеров есть достаточно подводных камней.
Многое зависит от выбранной системы.
Первый вариант, когда обучение организовано на стороне заказчика. Заказчик полностью берет на себя тренировку как операторов, так и старшего состава менеджеров. И в дальнейшем самостоятельно контролирует уровень качества и проводит аудит.
Есть заказчики, которые учат только административный состав: супервайзеров, тренеров. А дальнейшее обучение ведет уже административный состав. Заказчики же проверяют операторов выборочно. Например, делают тестовые звонки на линию, чтобы понять насколько усвоен материал и качественно ли проведено обучение.
Третий вариант, когда обучением сотрудников полностью занимается клиентская служба. В каждой ситуации есть свои особенности, которые нужно знать и учитывать в работе.
При обучении персонала периодически возникают сложные вопросы с безопасностью. Понятно, что данные заказчика должны быть конфиденциальны. И далеко не во всех компаниях отлажена система предоставления их сторонним специалистам. Но это значит, что бизнес-процессы внутри компании не предусматривают подключение аутсорсинга. И нам нужно организовать всю эту систему с нуля.
В самом обучении у нас тоже были интересные кейсы. Например, мы должны самостоятельно обучить наших менеджеров и операторов. А заказчик по каким-то причинам не может предоставить доступ к материалам для обучения. И наши менеджеры начинают разрабатывать свою систему обучения прямо на месте. Иногда это просто запись экрана, иногда серия презентаций, иногда целая обучающая платформа. Объем зависит от того, сколько информации и данных есть от заказчика.
И все эти проблемы нам приходится решать уже в процессе. Зато нередко результатом нашей работы становится база знаний для заказчика, которую он может использовать и для других задач.
Хорошая служба клиентского сервиса должна быть готова решить вопрос с обучением сотрудников даже в сложных и нестандартных условиях.
Я уверена, что персонал является важнейшей частью хорошей службы клиентского сервиса. Поэтому правильный подбор, обучение и организация его работы становятся одной из основных задач в нашей сфере.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
