Утро 7.40. Звонок. Прошибает ночной режим.
- Привет, спишь?!
- Уже нет… опять? – мрачно интересуюсь я у звонящего.
Сей товарищ звонит лишь в двух случаях: позвать на ДР (оно зимой) или проконсультироваться по очередной дичи, в которую он вляпался. Следовательно...
Угадал!
Товарищ занимается установкой окон. Кому-то что-то не так поставил, что-то повелось, вообще все там само кривое было, но ему грозят страшными репутационными карами и постами в соц.сетях. И он, видите ли, просит меня, если вдруг где вылезет на подконтрольных мне ресурсах недовольство, его прикрыть. Или рассказать, как это ему самому сделать.
Ага, уже бегу проверять и убирать. Только зубы почищу...
- В чем проблема договориться, - спрашиваю.
- Да пошли они, там …
*далее следует 5 минутный монолог, из которого я очевидно вижу, что звонящий НЕ ПРАВ*
- Отдай деньги. Или переделай. Хуже будет, поверь.
- Че?! Да я лучше брошу все это к чертям, чем им…
- Ну дело твое. Я предупредил.
Очередной элемент местного бЫзнеса не совладал с чувством своей высокой значимости и отбыл за прекрасными впечатлениями, даря прекрасный контент миру…
И ведь это массовое!
Пару месяцев назад ко мне обращался знакомый из соседнего города (поменьше нашего) с вопросом о том, что ему делать с крайне возмущенным клиентом.
Знакомый владеет магазином одежды и обуви. Клиент купил там туфли и через 8-9 дней приволок их обратно, так как одна туфля устала жить и откинула частично подошву от прочих элементов.
Владелец магазина встал в позу, отказав и в замене товара, и в возврате средств. Мол, идите делайте экспертизу и потом производителю подавайте. И вообще вы их не так носили, вон они затертые на подошве сильно.
Как можно носить туфли «неправильно», чтобы уничтожить за неделю с небольшим – мне неведомо. Про закон о защите прав кого-то там, который дает кому-то там требовать защиты и от продавца, и от производителя вообще молчу.
Самый смех, что цена вопроса составила около 2500 рублей, поскольку речь шла про обыкновенный ширпотреб.
Клиент возмутился и прислал на официальные контакты магазина в социалке «проект» отзыва, включая видеозапись беседы, пообещав опубликовать ее везде, где можно. Но дал «последний шанс» решить все до завтрашнего дня. Но уже с моральным ущербом.
Что же сделал владелец?
Вознесся над здравым смыслом с воплем «Да как ты смеешь МНЕ угрожать?!»
И матом послал клиента прямо в переписке официальной странички магазина, дополнив традиционными для провинции выпадами а-ля «я знаю кто ты, да ты знаешь кто я, и мы таких пачками майонезом поливаем».
Гений.
Будем звать его Васей.
Что делать?!
Вопрос Васи звучал о том, что ему делать с клиентом.
- Ты хочешь узнать, что клиент будет делать с тобой? – со смешком поинтересовался я. – Отдай ему эти копейки. Ты из-за 2000 рублей решил себе испортить репутацию тыщ на 200?
- Исключается! Таких надо лечить! Не, ну вот выложит он отзыв! Я могу его засудить? А за то, что видео в частной собственности записал? А паблик могу нагнуть где отзыв? Может правда этих школяров пугнуть? – накидывал одну за одной гениальные идеи горе-бизнесмен.
Айболит альтернативного мира...
Про «съемку частой собственности» уже писал. Многие ответы на обсуждаемые вопросы там уже содержатся, но на примере выкладки именно видеозаписи об объекте торговли/услуг и его работниках.
Можете внимательно ознакомиться:
Сегодня добавлю кое-что о возможной практике возмещения расходов, ответственности площадки-отзовика и как это всё проходит.
Пояснил Васе, что все его воинственные настроения в данном случае лишь смех сквозь слезы. И лечить будут его. Резко, дерзко и феерично. И эффективно.
- Засудить клиента он может, да. Доказав, что в отзыве содержится недостоверная информация. В противном случае клиент может из принципа подать еще и отдельное или встречное требование в порядке Закона о ЗПП и потребовать компенсации за товар. А там и компенсация стоимости. И неустойка. И 50% от всей это суммы штрафа.
- Про видео уже дал ссылку выше, не буду повторяться в сказанном. Вкратце: снимать можно, снимать нужно, а как объект съёмки с подвижным лицом - доказывать нарушение ст. 152.1 ГК РФ задолбаешься. Особенно если что-то натворил и публикация видео имеет все признаки «общественного интереса» в целях защиты неопределенного круга лиц от некачественной услуги.
- Что касается наездов на админов-владельцев пабликов и сайтов, где все это размещено – это верный способ получить дополнительно +100% бонус к чернухе и регулярную саечку на одно место. Смотря как выстрелит. Как наедешь. И кто по ту сторону наезд поймает.
Объяснения ему в уши попали, но мозг не задели.
В данном случае так и вышло, поскольку не внявший моим пояснениям Вася полез колотить дешевые понты к админам, пытался чем-то их пугать, даже угрожать, вследствие чего всей красотой переписки был радостно вывешен отдельным постом в паре пабликов. Его потом еще и уволокла даже какая-то региональная Интернет-помойка, ославив уже на аудиторию области.
Бесплатная реклама, да?
Снежный ком коричневого цвета
Через неделю веселья Вася вернулся уже с другим вопросом: как заткнуть этот фонтан? Он готов денег заплатить уже, лишь бы этого… того.
И клиенту, и даже админам, чтоб им *далее нелестные пожелания несчастливой жизни с риском для здоровья*.
Ага. Что там у нас по стадиям?
Гнев. Торг. Депрессия. Принятие.
Будут все стадии, я ж предупреждал.
Для торга поезд уже ушел. Для примера попросил текст любого отзыва. Ищем. Общий охват «топового поста» в ВК - 25к просмотров. Три сотни комментариев. При населении города в 45 тысяч… В остальных даже не смотрел. Всё!
Можно, конечно, умаслить клиента хорошей суммой и озадачить его удалением. Договориться с админами, если совесть продают.
Но не все паблики удаляют посты, да и клиенту это нафиг не сдалось. Накал страстей спал, эта тема уже никому не нужна, но основная аудитория ресурсов города уже все и вся увидела. Даже если совершишь невозможное и удалишь большее из сети – как из памяти людей сотрешь?
- Я же говорил, что эти несчастные 2 штуки тебе в 200 встанут? Говорил. Зажабил туфельку? Вот и результат тебе. Золушка не пришла, репутация превратилась в тыкву, а крысы все пятки покусали, – он привык к такой манере общения, со мной иначе никак. – Нужно было решать вопрос с клиентом. Сразу!
Вася "вышел из чата" и попал сразу на третью стадию: депрессия.
Итогом:
- потеря репутации, падение выручки на 20-30% по сравнению с таким же прошлым периодом за месяц, хотя в сезон такого быть не должно.
- каждый четвертый клиент счет своим долгом подъ… пошутить на тему «А если че – мне тоже для возврата нужно будет в Интернете орать?».
- вещи досматриваются максимально тщательно при покупке, вырос % брака, на который раньше закрывали, видимо, глаза.
- размещение рекламы в сети стало невозможным на ближайшее время. Под каждый пост «доброжелатели» (или конкуренты) тут же приносили ссылку на какой-то из разошедшихся отзывов или вставляли то самое видео, а комменты под постами в нормальных пабликах не закрывают.
Это провинция, ребят. Тут сарафан решает и никакая реклама не отмоет, если разок накосячил публично.
Молчи! Вот просто – молчи!
Еще одна катастрофическая ошибка бизнеса в части публичных отзывов: это включение в скандал.
Иногда через сутки-двое, когда аудитория уже перемыла кости, отписались все согласные и обиженные, обсудили и пересудили и тут… появляется его высочество Царь. И начинает раздавать на орехи.
Ты – сам такой. Ты – врешь. Ты – молчи. И далее, далее. Иногда с матерком и вонючим ветерком.
И уже заглохший пост начинает откручиваться заново, собирая новых участников и пересылки «Гля чего творит».
Зачем?
Есть что сказать? Напишите официально.
«Здравствуйте. Я – директор Иванов. Приносим свои извинения, что наш товар/сервис/магазин оставил такое впечатление. Нами предлагались варианты решения, клиент отказался. Надеемся на продолжение сотрудничества.»
Клиент не прав?
«Здравствуйте! Сообщаю, что информация не соответствует действительными. Предложили то и это. Вот доказательства. Сказали то. Показали это. Клиент отказался.»
Всё! Зачем этот цирк?!
Вася рассказал, что теперь все продавцы проинструктированы: лучше вернуть и не ругаться. Правда некоторые на панике часто возвращают все и вся, скоро он на них будет вешать расходы.
- Ну, тогда жди продавцов с отзывами, - ржу я. - Как ты – такое и тебе.
Но как же закон?!
Теперь о праве. Закон защищает владельца бизнеса от негативных отзывов лишь в том случае, если опубликованная информация не соответствует действительности и порочит деловую репутацию. Таковой она будет вовсе не потому, что так считает Вася, не-е-ет.
Бизнесу нужно доказать в судебном порядке, что изложенное в отзыве ложь и профанация, несущая вред репутации.
А это иск, доказательства, заключения, экспертизы и т.д. Ну и юрист с приличными познаниями и, желательно, соответствующим профилем. Кто с этим не связан напрямую, тот сайт от социальной сети не отличат даже по закону логики. Когда «Всякая социальная сеть – сайт, но на всякий сайт - социальная сеть».
И здесь самое-то веселое, что на КАЖДЫЙ отзыв на КАЖДОМ сайте потребуется отдельное судебное дело. Можно, конечно, объединить требования к нескольким ответчикам, но лишь при условии идентичных отзывов, слово в слово. Если на одном ресурсе выложено фото и текст, на другом – видео, иски будут разные.
При этом ответственность ресурсов, где что-то такое размещено, вообще минимальная:
- За содержание отзыва они ответственности не несут в принципе, поскольку не имеют возможности проверять эти отзывы. Позиция в этой части обрисована КС РФ в Постановлении от 09.07.2013 N 18-П. Они обязаны удалить материал после вступления в силу решения суда о признании информации недостоверной. То есть взыскать моральный или материальный ущерб нельзя.
- Владелец ресурса МОЖЕТ компенсировать судебные расходы, да. Есть позиция ВС РФ № А45-35421/2021 на этот счет по спору юридического лица с компанией 2ГИС за анонимный отзыв, признанный недостоверным. ВС РФ отменил выводы кассации в части отказа во взыскании расходов, указав, что «проигравшая сторона возмещает все расходы». Есть и обратная практика, но на уровне кассации: площадка отвечает только за удаление и не более того, при условии доказанности неправомерной информации. Искать не буду, в деле выше можно выйти на кассационное определение – там отказ в части взыскания.
Кстати. Из дела в п. 2 компании-отзовику присудили воистину «космические» суммы расходов - 15 тыс. юридические услуги и 6 тыс. рублей госпошлина.
Суды ради этого шли 2 года (!). Из-за одного комментария на одном ресурсе.
2 года удаляли комментарий и взыскивали 20 штук, КАРЛ!!
Комментарий, кстати, могут вернуть с другой учетной записи через 15 минут после вынесения решения… И еще 2 года =)
Можно попытаться взыскать ущерб с лица, оставившего отзыв. Рассчитать материальный вред, упущенную выгоду и т.д. Но это если вы докажете, что отзыв – недостоверный. То есть в случае с Васей: если туфлю ту не покупали, или специально порвали.
А для взыскания убытков - что именно отзыв послужил причиной потери дохода. А не открытие конкурента в 500 метрах, например. Докажете? Сомневаюсь…
Да, юридические механизмы защиты есть. Но реально доступны они лишь тем, чьи права реально нарушил клиент или подставили конкуренты. И таким нарушением не являются различные способы защиты клиентом своих прав: отзывы, жалобы, публикации в соц.сетях.
Потому повторюсь снова: лучше решите вопрос миром. Даже в убыток. Поверьте, что репутационные издержки будут больше, если клиент попадется с «запахом». Тут и так конкуренты могут безнаказанно почти вредить, а вы еще и клиентам помогаете на их сторону перейти.
Да, я понимаю, что есть и так называемые «потребительские теRRористы», которые преследуют цели выгоды или откровенно вредят. Их мало, основные фигуранты скандалов обычные люди.
И даже с теми самыми "потребительскими" подчас выгоднее договориться, чем раскрыть врата для потока всего того добра.
Это в крупном городе мелкая возня в социальной сети особого эффекта не даст (хотя смотря как подать), в провинции же это как приговор.
Всем добра, здравомыслия и хороших людей на пути =) Во всех сферах.
«Нравлик» по традиции и далее как обычно.
Расскажите, оставляли ли вы негативные отзывы? Пытались ли с вами решить вопрос разумно или были угрозы-наезды?